【COREY介绍】
我叫牛宝红，英文名字叫COREY。我在什刹海旅游咨询站工作，什刹海的“老炮儿 ，是北京市西城区旅游咨询服务中心什刹海站工作人员 、西城旅游形象大使、北京旅游行业榜样、第十五届首都旅游紫禁杯先进个人、国家级旅游服务质量社会监督员、全国旅游系统劳动模范。
什刹海旅游咨询站是北京市优秀旅游咨询站、双语服务突出先进单位，也是第十五届首都旅游紫禁杯的先进单位。美国abc电视台 、BTV、中国旅游报、北京日报、北京交通广播等国内、外主流媒体做过采访报道。旅游咨询员的社会关注度越来越高。我站一直是旅游志愿服务工作站。欢迎大家来什刹海站参加志愿服务。
我从小在在北京胡同里长大的，我热爱咱们西城区的一草一木，并且与咱们西城区的旅游咨询事业结下了不解之缘。2008年北京奥运会以来，在什刹海站，我接待了十多万国内、外的游客，超过一大半是外宾。站在京都城正中，车水马龙八面通。故宫殿堂近咫尺，什刹北海一望中。钟楼鼓楼添神韵，荷花市场霓虹灯。咨询站里尽祥和，游客心里暖融融。
我作为旅游咨询员的代表，也获得了许多荣誉。比如，我荣获了第十五届“首都旅游紫禁杯”先进个人称号，这个紫禁杯奖是是首都旅游行业的最高荣誉，每三年评选一次；去年我还被国家旅游局评选为全国旅游系统劳动模范， 这个奖，每五年评选一次，全北京市共有5人获奖，其中有咱们西城区2人。
2008年北京奥运会以来，什刹海站接待了十多万国内外访客，超过一大半是外宾。众多海内外访客留下了许多感人至深的留言。这里面也有广大旅游志愿者的无私奉献 。一位美国同行在留言中写道：COREY先生是我们在世界各地遇到的最好的旅游咨询员，感谢COREY 感谢北京！游客们满意的笑容、真诚的道谢，热情的话语，也同样感动志愿者。这些年来，美国abc电视台、英国BBC、CCTV、中国旅游报、北京电视台、北京交通台、北京日报等国内外主流媒体对我做过宣传和报道。
我本人就是第一批“你来西城，我来导游” 旅游咨询服务志愿者，从2008年北京奥运会起，一直长期从事旅游咨询服务工作。本着一切以游客为中心，针对旅游者所想所需，我们经过实践、认识，再实践、再认识，提炼出旅游咨询服务的 “钻石法则七条” 及具有鲜明什刹海地区特色的服务理念，即 “便利、亲和、愉悦、时尚”。实践证明：无论是旅游咨询员，还是旅游咨询服务志愿者，在工作中时刻提醒自己，按照这七条钻石法则去做，工作的效果很棒，得到的反馈很不错的。
一、坚持旅游志愿服务，更好地为游客服务
首先，欢迎大家参加专项培训，来这里上课。请大家先看上课的这个“课 ”字，一个“ 言”字旁，加 一个 “果”字，如果说，牛老师在这里说出的话，讲的事情，提出的要求或请求，大家听进去了，照着去做了，去执行了，学了之后就要用，立竿见影，就会产生好的结果，或者说有了明显的效果，有了收获，那么，这次培训就起到了作用，产生了价值。如果大家对志愿服务精神、旅游咨询服务的宗旨、英语口语的学习、智慧旅游、ppt、H5页面的应用等方面印象深刻，领悟彻底，这堂课就真的成为精品“ 课” 了。
现在，旅游旺季到了， 志愿者同志们也很快上岗了。在这里，我给大家做一些示范，讲一些要领，结合什刹海站的各种扎实服务措施、针对志愿者的需求，介绍实用性的知识和操作提示，以便获得经验型的技能提升，并通过旅游咨询服务中的典型案例，这些案例都具有可读性、趣味性、知识性的特点，供旅游咨询志愿者同志们在参加旅游志愿服务时参考，能为推动“人文北京、科技北京、绿色北京”战略，建设中国特色世界城市，贡献力量。这样的话，领导放心，游客满意，大伙都开心。
我们今天培训上课主要有五部分内容：一是志愿服务精神，二是旅游咨询志愿服务，三是咨询站介绍和葵花宝典（注意事项）、四是英语口语常识，五是智慧旅游咨询方面的知识，包括一些新技术应用。
（一）志愿服务精神
为弘扬志愿者精神，服务全域旅游建设，优化旅游环境。提升旅游品质，传播文明旅游共识，展示西城旅游形象。 我个人理解：志愿者就是做义工，就是行善积德，助人为乐。旅游咨询志愿服务，定会给你挥洒热情的空间！让你饱览西城故事，用相机记录每个精彩瞬间！它会给你一段难忘的记忆，一段充满激情与青春的诱惑！
今天的这堂课的课件，可以留给大伙儿，有手机的，可以用微信扫一扫我的二维码，然后收藏，就可以反复学习了。我们还要建立西城旅游咨询志愿者微信群，搭建沟通的平台，建设自己的网站。标准决定高度，细节决定精度，功能决定热度。我们要从一言一行、一举一动、一点一滴、一微一末做起，提高我们的文明层次，把旅游咨询服务志愿者“你来西城，我来导游”这个品牌做大做强， 努力打造自信、有礼、开放、包容、文明、诚信的西城旅游名片。世界看北京，北京看西城，西城看志愿者。我们的核心价值观是：坚持志愿服精神，更好地为游客服务。
（二）旅游咨询志愿服务
1.志愿者的作用
推动旅游行业文明旅游工作的深入开展，充分发挥旅游志愿服务在提高旅游服务质量、推动旅游业创新发展等方面的特殊作用。
北京是一个国际化大都市。北京俨然一座结构复杂的巨型迷宫。国外访客的特点是缺乏耐心，他们不远万里坐飞机来北京旅游，时间和行程紧凑是很重要的。一定要提供有针对性、专业、快速的服务。以提供旅游路线建议举例，在交通高峰时期，不能随便把访客引到交通堵塞的路段上，把大把宝贵的时间浪费在候车和交通上。
许多国内外访客会来咨询中心询问旅游线路、旅游食宿、旅游产品、旅游资源、旅游活动等相关信息，除了传统意义上的旅游六要素：核心旅游产业（吃、住、行、游、购、娱）外，还有泛旅游产业以及旅游相关产业。比如，有许多外宾询问在国际上影响力较大的北京国际车展、中国网球公开赛等信息。
现在的北京旅游，不仅仅有长城、故宫，还有修旧如旧的历史街区、胡同和四合院；不仅有历史的遗存，还有一条又一条、一座又一座体现国际大都会的现代化街区、大厦；不仅有霓虹灯闪烁的都市，还有掩藏在青山绿水间的农家小屋和汽车露营地；不仅有游览观光，还有休闲养生、体育健身、文化娱乐、美食餐饮等。总之，从历史到现代，从都市到乡村，从旅游观光到休闲娱乐，北京旅游有太多看的东西、玩的东西、乐的东西供广大访客选择。
以什刹海为例，什刹海风景区比较特殊，什刹海景区是三部分组成的：（1）、旅游景区；（2）、居民社区；（3）、行人街区，什刹海旅游风景区的最主要功能是居民生活区，真正用于胡同游的道路不足0.12公顷。社区生活功能是什刹海地区的基本功能，保持社区的和谐安宁是社会安定团结的需要，也是保护这块文化遗产，人文风景的需要。什刹海具有较高的知名度，受到世界各国游人的关注，每天接待大量游客的社区的和谐安定不仅关系的社区居民的生活秩序，同时也关系到游客的安全和旅游的秩序，关系到对外的影响。
什刹海地区是一个贵中之贵的地方，1992年，北京市政府把什刹海命名为“历史文化旅游风景区”，随着旅游事业的发展，旅游的高度都到了国家战略的层面。东城区有故宫、天坛，海淀区有颐和园，西城区有什刹海，他们不仅是全国文物保护单位，而且还上了世界文化遗产名录，我觉得，什刹海应该成为“历史文化风景旅游区”，什刹海成为继长城、故宫、天坛、颐和园、十三陵之后的北京旅游的又一热点。什刹海传统的城市文化价值和历史文化遗产需要旅游咨询服务志愿者来传承，什刹海的文化遗产的保护是我们义不容辞的责任，也是我们对旅游咨询志愿者进行培训的主要目的，进行专业的分类指导。
（三）发展目标
1、旅游咨询支援者队伍规模不断扩大。
2、能力素质不断提升。具有专业特长的旅游志愿者不断增多，能开展特色、专业服务的志愿服务组织不断涌现，志愿者的服务知识不断丰富，服务技能不断增强，服务方法不断完善。
3、发展环境不断改善。旅游志愿者招募、注册、培训、管理、考核、评价、激励、保障等方面政策制度不断健全，志愿服务网络进一步拓展，志愿服务组织布局更加合理、治理更加科学、作用更加突出。
4、服务效益不断增强。志愿服务时间逐步增加，志愿服务领域不断拓宽，志愿服务更加规范、科学，志愿者和服务对象满意度不断提高，志愿服务开展对于提升旅游者文明素质提升、提高旅游服务质量提高的成效更加明显。
（四）旅游咨询服务宗旨
树立政府公益形象，服务游客精彩旅游生活。
文化交流中最轻松愉快，并且为人们所最喜爱的方式莫过于旅游。什刹海咨询站作为旅游咨询对外的窗口，向世界展现了西城区、北京乃至中国的文明形象，用自己的实际行动弘扬了奥林匹克精神，展现了中华民族讲文明、重礼仪、团结友善、热情好客的良好风尚和开放与自信的时代风采，咨询员以满腔的热情、真诚的微笑、周到的服务，赢得了海内外访客的赞誉。什刹海站荣获“奥运优秀旅游咨询站”“优秀咨询站”和“最具人气奖”等光荣称号。北京市作为优秀旅游咨询站、智慧旅游咨询站、北京市双语服务突出单位，什刹海站是北京旅游行业的引领和标杆。
二、志愿者带您游后海，胡同游览更彩
“你来西城，我来导游”这个志愿服务项目对于促进社会良好风尚形成，推动构建和谐社会对于树立公益形象，营造无障碍旅游环境起到了积极作用，增强在社会中的认知度、信任度和美誉度。
“你来西城，我来导游” 志愿服务项目，担负着弘扬北京历史文化，展示世界城市形象，引领都市游创新发展，提升旅游购物消费，推动产业转型升级的使命。“你来西城， 我来导游” 概念的提出，开创了构建志愿者长效机制，内涵外延十分丰富。我们目前正在策划、设计运营方案，制定标准，检查，引导，积极探索降低政府公共投入、促进公益事业低成本、高效率运作的发展道路。
重点考虑的问题：
1、扩大招募范围，完善队伍机能
2、深化培训机制，提高队伍素质
3、增强沟通交流，优化团队效能
4、引入考评机制，提高规范程度
为此，“你来西城，我来导游” 必须清晰地梳理自身的内涵价值与定位属性。“你来西城，我来导游” 的核心价值观是：体验百姓生活，感受历史变迁。探索大门背后的北京故事。具体体现在四个方面：一是北京独一无二的胡同文化内涵体验，包括钟鼓楼，中轴线，恭王府，名人故居。二是与时俱进创新实用的产品设计，“你来西城，我来导游” 项目的跟进，由我们志愿者带您游后海，寻找胡同里最纯净的风景。三是传递正面能量体贴有礼的服务。四是游客放心国际标准的质量保证。
城市的魅力在于文化，北京文化的根在什刹海。“你来西城，我来导游” 服务对象是广大的游客群体，传递首都文化，皇家文化和民俗文化，代表优良品质和丰富文化创意特色。“你来西城，我来导游” 的运作执行在什刹海旅游咨询站。
展望未来，“你来西城，我来导游” 打造城市旅游志愿服务品牌的任务依然艰巨。“你来西城， 我来导游”必须充分发挥北京资源优势，积极开拓高端市场，扩大国际影响，发挥旅游咨询志愿者的外语优势，大力整合什刹海旅游资源，搭上互联网+的时代快车，让“你来西城，我来导游”，志愿服务项目绽放出更为耀眼的光彩。
三、旅游咨询站
什刹海旅游咨询站是北京市的金牌咨询站，是拥有旅信通触摸屏的智慧旅游咨询站；具有北京旅游咨询权威信誉和良好口碑；是拥有整合线上线下优质旅游资源，引领旅游咨询行业创新发展功能的新平台；便利、亲和、愉悦、时尚是我们一贯的服务理念。
在自媒体宣传方面，除了微信订阅号“什刹海旅游频道”之外，我们还有“秒拍”、美篇、“微学宝 ”以及微信订阅号等先进网络宣传工具。
旅游咨询服务流程：（见课件ppt 13页）
【经典案例】
1、“i”标的作用
旅游咨询定位在具有国际化、现代化的特点，突出公益性和综合性的旅游咨询服务设施，为国内外旅游者提供全方位的旅游咨询服务。
曾有位来自加拿大的Lisa女士，只身旅游过世界20多个国家。去年6月初，她第一次踏上中国的土地，就来到北京什刹海风景区。Lisa女士准备在北京住三晚。但她没预定到合适的旅馆。人生地不熟，焦急中，她看到什刹海旅游咨询站“i”的标志，便进来寻求帮助。
咨询员急忙帮她与多家酒店联系，最后，帮她选择了什刹海风景区附近的一家宾馆。宾馆不仅价格实惠，而且还有免费早餐送到房间，Lisa女士非常满意。根据她的要求，在接下来的三天时间里，咨询员还为她安排了长城一日游、北京胡同风情游，向她详细介绍了什刹海景区周边的丰富景点，尤其是故宫、景山和北海公园。 Lisa女士非常喜欢北海公园里人们晨练的情景，那里给她留下了深刻的印象。对咨询员流利的英语，贴心的服务，Lisa更是赞不绝口。回国前，Lisa女士再次来到咨询站，她说：“什刹海旅游咨询站真是太棒了！”同时，还送来了一封感谢信。信中这样写道：“多亏了旅游咨询站的帮助，使我在北京的旅游非常愉快。我永远不会忘记你们真诚的微笑，热情的服务……愿上帝实现你所有的梦想。”
这封信是一个西方人在北京旅游时，在旅游咨询站的真实感受，这是她在北京的亲见亲历，心里话的自然流露。北京旅游咨询给她留下的深情厚谊，真诚服务，点点滴滴在心
头。
外地的访客来“服务站”索取旅游资料时，要尽量满足他们的要求和愿望，因为他们来首都一次是很不容易的，可能要花掉许多钱，要让访客体会到北京人的热情，给访客留下“厚德”的美好印象，也许他们回到家乡后，会向亲朋好友讲述自己在北京旅游时的美好经历，用从北京带回去的旅游资料替我们宣传，那样的话，会有越来越多的访客来北京参观游览。同时提醒他们：避免“黑车、黑导和黑一日游”，以免上当受骗。
由于接触人多，联系面广，访客中还有外宾、老人、残疾人等特殊人群，这些特殊人群的特殊需求，使得咨询员还应提供相应的特殊服务。比如，残疾人或残疾人在他人陪同下前来咨询时，咨询员应立刻起身迎接，及时提供所需服务，离开时应送至门口，使用规范用语道别。与聋哑人交流，如不会哑语，可以用笔写字来代替。有一位特殊的访客来到咨询中心，他是一个聋哑人，并且一只眼睛视力很弱。他手里拿着一张纸条，上面写着要买公园年票。咨询员用笔和纸，同这位特殊的访客进行了交流，热心为这位残疾人朋友写好卖年票的地址、时间、价格等内容，帮助这位特殊的访客解决了问题，残疾人朋友对咨询员竖起了大拇指。
2、不能“没办法”
要提醒外国访客带好贵重物品，防止丢失或被盗。有一西班牙访客来到咨询中心投诉，称在故宫东侧附近的一条街道上的茶馆里，只消费了几杯茶水，店家收费高达1638元。因为访客手里只有信用卡刷卡底联，不知道茶馆的名称、地址和电话，只能在地图上标明出大概的位置，但是他确信能够找到这家茶馆。
咨询员安抚了客人的情绪，对客人的遭遇表示同情，并马上多次打电话联系有关部门，反映有关情况，通过12315热线电话联系到12358。因为该茶馆位于东城区，咨询员将东城区物价局的地址和电话详细地告诉了外宾，还为他提供了东城区的详细地图，在这张地图上面标明了位置，外宾对讨回被茶馆多收的钱款有了底气，对咨询员的鼎力帮助表示满意。
两位俄罗斯客人来到咨询中心，有急事需与俄罗斯通话，但是，他们不会使用刚购买的电信充值卡，无法打通国际长途电话，特向咨询员寻求帮助。咨询员先帮助客人给手机充值，然后拨通了外宾在国内电话号码，协助外宾打通了国际长途，顺利地解决了外宾的难题。客人紧紧地与咨询员握手，连声说谢谢，很是感激。
三位澳大利亚客人来到咨询中心，说他们下周回国，可是他们的行李里面有一个练武术的道具，大概两米长，出租车装不下，请求我站工作人员帮忙联系租一辆面包车，咨询员查询到了一家旅行社，价位合理，很好的解决了问题。后来一位客人说想买武术鞋，我们又帮他查询，后来得知王府井的利生体育用品专卖有，告诉给客人，他们十分高兴。
3不容“欺负人”
一位英国老太太游完故宫坐了一辆黑三轮车，说好到什刹海车费是20元。下车时，车夫狮子大张口索要300元。老太太气不过就拉着车夫到咨询站说理。咨询员安抚老太太：“您别急，先坐下歇会儿，我马上给您报警。”老太太松了口气，车夫听见报警却紧张起来。咨询员没有质问车夫为什么言而无信，却问他：“你想官了还是私了？官了我马上打电话找城管，私了到底想要多少钱？”心虚的车夫最后只收了游客30员钱。英国老太太对咨询员竖起了大拇指！这招叫 “围魏救赵”。
什刹海地区的旅游的特点是外国人多、外地人多，对于旅游从业人员来说，游客满意是我们最大的心愿。我总结出来七条。称为旅游咨询的钻石法则七条，不仅适用于旅游咨询员的培训，也同样适用于旅游咨询服务志愿者的培训。
【钻石法则七条】
（一）一切以游客为中心
北京是国际化的大都市，是中国的窗口。什刹海地区国外来的游客特别多，旅游咨询员也好，志愿者也好，咱们的形象，不仅仅限于旅游的层面，更是在整体上为提升国家的形象尽一份力。
（二）有爱心、有耐心
（三）提高学习能力、服务能力和沟通能力
（四）服务理念：便利、亲和、愉悦、时尚
（五）巧嘴说英语的五个妙招
如何打招呼？如何赞美？征求意见？如何感谢？如何鼓励别人？
（六）六六三十六计
国家富强靠经济，经济发展靠旅游，旅游兴旺靠经营，经营成功靠谋略。服务行业有一个特点，那就是：多么优秀的人你都会遇到，多么卑鄙无耻的人你也好遇到。如果遇到纠纷或者突发的意外事件，处理问题时，要分清是非，而且讲求方式方法，要做到厚德，要争取和谐。
（七）007在行动
把最准确的信息，在最准确的时间，送到最准确的地点。情报价值三要素。
【葵花宝典】
（一）穿志愿者服装、戴胸牌，整洁得体
俗话说，佛靠金装，人靠衣装。志愿者服装的作用，是志愿者队伍的整体形象，整齐划一，大伙穿的志愿者服装，与志愿者的角色很相称，这也是北京旅游咨询很有特色的部分，无论工服的颜色还是款式，和咨询站的环境和工作环境都很贴切，很有范！
戴好自己的胸牌是便于监督和检查，也是我们服务质量品质的保证，我们接受社会各界和游客的监督，这是一种无声的承诺，游客能够清晰地看到你的胸牌，证明你很自信，游客放心。
（二）礼仪方面
整洁得体方面需要讲究个人卫生，头发梳理整齐，刮胡子，不带有“痴抹糊”像我这样戴眼镜的人，应当擦掉镜片上的灰尘。最好不要吃蒜。葱。韭菜和臭豆腐之类气味大的东西，以免让让游客产生不快。要经常修剪指甲，指甲留得长，并不意味着干净和高雅。维护自身形象，讲究个人卫生，勤洗澡，注意仪容仪表。
（三）眼勤快、手勤快，微笑服务，贯彻始终
注意观察游客的情况，对于老年人、残疾人要特别照顾。礼仪方面，使用服务敬语，微笑服务，眼睛要炯炯有神，体现热情、礼貌。友善。诚恳；服务时精神集中。
四、英语口语（见课件 旅游咨询英语随身查）
五、智慧旅游
（一）电子指路书
创新旅游咨询志愿服务方式方法，可以利用各自的优势结合电脑软件知识，把一些重要资料进行翻译，制作成图文并茂的电脑演示文稿（PPT)。言之有物，逻辑清晰，观点鲜明，整洁美观、阅读友好的PPT肯定会得到中外访客们的欢迎。
什刹海咨询站制作的中英双语PPT，主要有旅游景点和特色旅游项目介绍，利用大屏幕液晶电视向中外访客播放，宣传效果明显。
（二）微学宝
可以利用微学宝的在线文字转语音功能，给微课配音，让沉闷的PPT生动起来，微学宝首创声画同步功能，目前唯一能够实现此功能的H5微课制作平台；把ppt 一键导入微学宝。
(三) 快速制作网页（Adobe spark）（略）
（四）旅信通电子触摸屏（略）
六、 培训及参考资料 （ppt 点击链接）
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