客服中心的数学题－数字化管理

对客服中心而言，提供快速又令人满意的服务是中心的主旨，但每个人对「满意」的定义都不尽相同。而这样抽象的概念只能透过量化的指标来衡量，常见的客服中心指标如，服务水准、平均通话时间、平均等待时间、挂断率、接听率、一通电话完成率等。因此，客服中心的营运管理也可说是对数字管理的过程。之转换成可量化的数字，所以客服中心管理通常会制定单位的关键绩效指标（KPI）以及整个客户服务中心的部门目标。

随着科技日新月异的进步，客服中心的管理也日趋精细化、数字化，服务水准、营运成果、客服人员的行为举止等都藏在数据的细微末节中。事实上，数字化管理的最大价值在于营运成本的精确计算，客服中心的管理，不仅仅是几个量化的KPI指标而已，数字化管理对客服中心而言是为了让管理有明确目标及衡量标准。而要达成数字化管理，首先要将之转换成可量化的数字，所以客服中心管理通常会制定单位的关键绩效指标（KPI）以及整个客户服务中心的部门目标。

需要强调的是，管理不仅仅只是针对结果的管理，更是一个针对过程的管理；通过考核目标和标准的建立，以及对绩效评估结果的沟通和反馈，达到管理目的，也就是客服中心会视时势或情势不断调整修正标准。而想达到此目标就需要掌握资料探勘与资料分析的知识，目的在于及早发现问题，解释问题原因，以及寻找可能的解决办法；同时达到更有效地沟通，无论是向主管报告，还是与团队人员凝聚意识，资料的挖掘与整理，是绩效改善过程中的不可或缺环节。

但是，许多客服中心的管理阶层对数字化管理只是粗浅认识，并没有真正理解数字背后的深层含意，或将其应用到日常的管理工作中，也可能因此造成，现行绩效制度并没有真实的反应出来，而让优秀的员工未受到提拔，有问题的员工未被揪出。所以真正了解「数字化管理」的客服中心管理者，必须懂得如何从数据中找逻辑、找问题，试着发现答案、寻求方法，学会如何通过分析数字，达到减少成本、增加收益、提高效率、避免风险等目标。

要知道数字管理下的客户服务中心不是完全只以数字绩效来衡量每个员工的价值，而是藉由数字管理的方式，带领整个客户服务团队了解客服中心的营运状况，共同及早发现问题并加以预防和减少损失，发现有利的机会并创造效益。

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