案例演练：招聘客服人员

第一轮面试：集体面试

一、背景介绍：

1主要工作职责

l负责公司产品售后阶段的服务

l电话解答客户对公司产品和相关问题的投诉

l负责建立、更新、维护客户档案，并及时上报

2根据职务说明书，找出考核项目和观察点，分配权重

3面试时间表

8:30－8:40A面试介绍

8:40－9:15B抽签演讲

9:15－10:10C图形统计

10:10－10:25D无领导小组讨论

10:25－10:40E拓展测试

10:40－10:55F笔试（人际）G人格测试

10:55－11:00H复试通知

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二、面试准备：

1准备物品：

公司宣传资料

题签

演讲题目条

抽签盒

答题纸

号码纸

胶带

剪子

白板

白板笔

圆珠笔

长杆

记录表

桶装水

纸杯

2人员培训：

l熟练掌握记录观察点

l领悟观察点评分标准

l熟练使用记录表

l能够达到原景重现

l熟悉讲述引导词

l掌握引导词给出时间

l测试中注意事项

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三、面试实施

1测试项目简要介绍

B抽签演讲

要求前者登台演讲,后者抽上台抽取题目，可带到到下面准备，当前者演讲结束时，后者登台演讲，依次轮流，每人台上演讲限时2分钟。

C图形统计

白板上画上几何图形,要求应聘者在自己的座位上进行统计,3分钟后依次轮流在自己座位上进行讲解，使其他人能够理解你所描述的图形。

D无领导小组讨论

针对本公司招聘的客服职位，你认为表达和倾听那个更重要？

E拓展测试

每人食指放在直杆的下面，使直杆水平从肩部落到腰部。

F笔试

考察人际协调方面，题签在我的博客中的文件里，可下载。

G人格测试

考察人格方面，题签在我的博客中的文件里，可下载。

注：还应记录的项目：

l当主试人员讲要求规则时，谁打断发问；谁讲完主动发问；谁在主试人员询问后发问。

l抽签演讲：记录第一二名上台人员，最后上台二人，同时站起谁进谁退、是否有友好表示。

l笔试：记录谁左顾右看，询问相邻者，谁先答完、做什么，谁先交卷、交卷前后做什么，谁没带笔，没还笔，主动还笔，经提醒才还笔。

3注意以下容易出现的现象：

l小组差异化现象：甲组表现最好的在乙组可能表现上中等

l应聘者迷失现象：迫切想得到职位而表现失真或观察主试人员并投其所好

l主试者迷失现象：晕轮印象和刻板印象

l讨论时偏离现象：无领导小组讨论和辩论偏离了主试想要的考核项目

4招聘过程中注意的细节。

可参考在论坛中发表的《招聘中hr是否注意到并做到位的小细节》

5时间统计：

主试人员3名，应聘者18人，面试时间120分钟，平均每人耗时6.7分钟

补充说明：在这个招聘过程中，招聘准备尤为重要。特别是“人员的培训”这一块，只有保证其会运用记录表，熟练记录观察点，并对重点能够进行原景重现和评价标准的统一，这样才能使招聘的效度有所保证。

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第二轮面试单独面试

经过筛选，对候选人分出类别，结合简历询问疑点，再考察求职动机、事业心、规划等，最后根据薪酬情况等双方关心问题进行综合匹配，完成面试总结。

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第三轮面试用人部门

把匹配人选和面试总结转交用人部门，然后由他们负责在挑选确定最终客服人员。

补充说明：只要与用人部门把用人标准一致细化，通常象这些不含有技术含量的非管理层人员基本上由hr已经选出来了，用人部门就是非常轻松的在好种子里面，挑中一个运气好的，看着顺眼的罢了，往往第三轮放在第二轮就可以了。

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PS：这篇文章是淘爸在11年前原创在HR沙龙发表的。那个年代还是PC互联网的年代，人力资源纯技术帖还是很少的，现在回过头来看，这个招聘客户还是值得分享的！