遇到投诉，习惯委曲求全的你还有其他选择吗？

前几天帮一位老太太把积分兑换成礼品，后来她到行里投诉，正好我没上班，第二天我就打电话与她沟通。电话一接通，老太太的大嗓门就来了：“你给我兑的卫生纸52块钱，在外面二十多就能买到。你们这不是坑人吗？我要上超市用积分买东西，比这合算多了。还有，你们说寄到家，根本就没送到家，放在门口小超市，连名字都写错了。超市老板娘在一堆货里找了半天才找到。要是别人拿走怎么办？”听了这话，我的火也上来了，要是我不提醒你积分到期，这些东西你一点都得不到，还嫌贵？（事后查询，那种维达的纸在京东上跟我行积分商城价格相同。）我也很生气。不过，我知道沟通的第一步是说出对方的感受。我说：“您很生气。您觉得太贵了，一点都不合算。没有把米送到您家，连名字都写错了，您怕被别人拿走。”其实，她那些伤人的话都是情绪的发泄，现在最重要的是让她把情绪发泄出来，一定要充分看见她的情绪，表明我理解她的感受。不管她说什么，我都用自己的话重复一遍她的感受。尤其是米的事，她反复说了好几次，我想起一位心理学老师吴风铎说，愤怒是由于恐惧，她害怕东西丢失。我说：“这是我们工作的失误，我向您道歉。”说这话时，我心情特别平静。接下来，我解释了为什么只能这样兑换：“这个积分是您老伴的，老先生没有银行卡，不能去超市用卡刷积分。为了及时用掉积分，我就在积分商城直接兑换了。等春天老先生方便出门时，可以来办张银行卡，以后就能去超市刷。”最后，老太太说：“这次就这样吧，我们吃点亏。”事情解决了。挂掉电话，我看看时间，通话12分钟。

事后回想，这件事上，我有一个很大的进步，以前我特别害怕面对冲突，害怕攻击性强的人，遇到这种事，我更倾向于把委屈咽下去。现在，我可以看见她的愤怒攻击背后是恐惧，当我知道她也在害怕某件事时，我就放松了一点，像在看一个无助的孩子，而不是一个张牙舞爪的巨人。正因为她害怕，才会用攻击把自己武装起来，让自己看起来更加强大。当我放松下来，我就可以看见她的感受，说出她的感受，让她觉得被理解。这样，情绪的火慢慢熄灭。

第二，我能感觉到自己的坚定立场。前一天她来行里投诉时，提出退货，让我们给她换成超市购物卡。我不会接受退货，我敢于坚持这个立场。对别人来说，这可能是很容易的一件事，对害怕冲突的我来说，这就是一个进步。给自己点个大大的赞！

不足：刚刚读过橙语堂的文章《作为人微言轻的一线员工，该拿什么hold住失控客户？》，却忘记使用文中一个妙招。这招就是对客户的投诉表示感谢。比如说：“我要先感谢您给我们提供这样的信息，这对于我们完善产品和服务非常有帮助。”这句话有两个作用：1.客户担心被看成“捣乱的”，这句话能让他放下担心，转为合作态度。2.“感谢”这个词，给他的投诉赋予了意义。每个人都希望自己做的事有意义，这一点我曾经在《活出生命的意义》（Man’s search for meaning，作者弗兰克）中读过。当一位老先生为自己的妻子去世而伤心时，弗兰克告诉他，这件事的意义就是，你让她免于受失去爱人之苦，现在这个苦是由你来承担的。听到这话，老先生的精神状态完全不同了，他为自己的受苦找到了意义。对客户也是一样，如果她知道我们重视她的投诉，她用自己看似捣乱的行为帮了我们，她的态度会完全不同。仔细想想，这位老太太确实帮了我，我知道了老年人通常节俭，不舍得买特别贵的东西，就会觉得积分商城里的东西不合算。在给下一位老人兑换时，我再三提醒，直到他说明，摆摊半天挣一二百，去我们规定的超市耽误挣钱，这点积分就在行里兑换得了。还有，我事先说明快递不能送到家，请求原谅。

最后，我知道，当我们自己很生气时，真的很难做到从客户角度出发。这时就想想，当我向老公抱怨一件事时，我最希望他能顺着我说，理解我的感受。如果他做不到，至少“嗯，哦，唔”，听一听就行。最怕的就是：“你这样不对，道理是这样的……。”火上来了谁跟你讲道理啊？！同理，当咱们银行人很生气时，就“嗯，哦，唔”，等客户说得差不多了，情绪发泄完了，再说下一步解决方法。如果你生气到这个也不想做，只想跟他大吵一架，就在自己桌子上贴五个字——如果我是他。这也是前述文章中的一招。想像客户是自己，自己是老公，没老公的就想像自己是男朋友。没男朋友的……请自行解决。

作为一个银行人，如果你没接到过投诉，那么你的人生不完整。让我们一起且行且修炼，成长为一个会沟通的人。推荐两本书：《父母效能训练》和《非暴力沟通》，都是讲沟通的经典书籍。《父母效能训练》虽然是讲家庭沟通，但原理相同，在工作中也非常好用。