需求挖掘——用户反馈与分析

      用户反馈是产品需求的一个重要来源，对于用户体量较大的平台来说，每周甚至每天就会有很多的用户反馈信息，那么该从哪些渠道搜集用户反馈？以及面对如此多的用户反馈，该如何提取出有用的信息来改进产品、发现问题呢？

一、通过哪些渠道来收集用户反馈？

1、公开渠道：app store、豌豆荚评价、微博、贴吧、知乎

2、半公开渠道：朋友圈、微信群、用户评价

3、 内部渠道：用户投诉、电话录音、客服咨询

4、还可以通过主流社交平台与常用工具：

（1）平台（不同用户群重点平台不同）：微博（学生、白领）、贴吧（学生）（输入：搜索内容+site:tieb.baidu.com）、知乎（学生、白领）

（2）工具：关键字+收藏夹、微博企业版、百度、google

另外，用户咨询、投诉的来源：客服后台、录音、意见建议、用户反馈邮件、用户群等

二、如何筛选有效信息？

      要分辨用户反馈的价值，一般反馈分为三种类型：

1、纯吐槽类，没有详细描述问题，如功能不好用，体验不好等，需要进一步深挖问题，意义不大

2、功能bug类，通常认为这类一定要全部反馈给技术同学，其实不然，受网络等各种条件影响，可能并非产品bug，首先要做的就是自测，检测问题是否可以复现，其次，关注问题影响面，一般存在一个正常的反馈值，此区间内，只需关注即可。

3、产品建议类，受公司策略及大数据影响，用户建议一般具有局限性，被采纳的概率非常小，但是运营初期，建议总结用户建议，与产品进行沟通，确定处理策略及是否会被采纳。

      如果刚投入一个新的工作环境，接触新的产品，首先要先了解用户，了解自己的产品。了解用户反馈同时，到了解竞品，以及用户对他的评价。而最快速了解用户是从各个渠道了解用户的反馈。

      通过用户反馈发现问题，找到目标用户，做简单用户调研。

三、通过用户反馈关注什么？

1、自身产品的问题

2、竞品的问题

3、可能的机会点

四、应用商店应该监控什么？

（1）低分差评：重点看低分1-3分

（2）有效评论：重点看有实际描述的评论

（3）异常行为：比如水军刷榜、恶意评价

（4）竞品变化：监控竞争对手产品变化

用户差评需要关注：差评，为什么差评？原因、现象？

有效评论：着重看有实际描述的评论

异常行为：是否有刷好评？是否有恶意评价？

竞品变化：可以从监测对手周期内渠道排名、评分、下载量、评论等维度，以此监测竞争对手最近是否有大的动作，从而寻找自己的产品在渠道上是否存在问题；

以音乐软件为例，监测竞品与本品在各个应用市场某段时间内表现情况：

（1）本品与竞品一周内对比上周排名情况：通过监测排名情况，了解竞品及自己在最近一周内动态，寻找竞品排名提升原因或者自己落后原因；

（2）从各个应用市场软件排名、评论来发现自己产品问题及竞品与自己差别，可以使用下面四象限方法：

     根据四象限，以下各个音乐软件得分和排名的四象限图可以看出，在360软件管家里，酷我音乐、酷狗音乐和多米音乐排名较为靠前，得分较高，成为第一梯队，梯队内部竞争激烈。

       从好评和差评的四象限图可以看出，在360软件管家里，网易云音乐和酷狗音乐好评多差评少，口碑较好；相比之下，本品差评多于好评，其差评包括：广告多、不流畅、操作不便（窗口老是合并，不知道怎么改；一打开就在桌面上弹出很多东西删除不了；歌曲不能下载到手机）等方面，从而找到自己产品问题，发现与竞品差距。

五、接收反馈同时也要提升用户体验

前面讲的都是应该从用户反馈中如何挖掘需求，接下来讲讲应该如何对待反馈方的用户，如何让用户觉得产品体验是好的，从而不断提出反馈意见，形成良性循环。

1）要有回馈，最好能快速响应，使用户感受到被重视

2）回复不要千篇一律，最好能针对用户提出的问题，有专门的回复话术

3）邀请优质用户成为核心用户，通过建群等方式，维护用户，让他们有问题可以直接找到负责人，来提升优越感

4）对于优质的建议或是反馈，可以适当精神及物质奖励

5）针对重大问题，要及时给予用户解决方案。随着对互联网知识的加深，用户对于产品问题的容忍度其实在不断提升，只要事后处理的及时得当，危机可以转变为机遇，用户也是可以黑转粉。