医院CRM管理｜三级随访机制在提高患者满意度中的作用

　　【摘要】患者满意度调查，是了解医院医疗服务质量，改善医风医德执行的尺度，是医院管理的重要组成部分，各级医院通过加强服务质量，医风医德建设等方法来提高患者满意度。近年来，随着对出院患者随访的实践证明，三级随访有利于帮助医院有效的提升服务质量，降低服务成本，扩展医院的利润渠道，提高患者的满意度、忠诚度。

　　成熟的医疗市场竞争主体根植于良好的医患关系，医院患者三级随访管理通过分析不同价值的医疗客户（不仅仅指患者）的医疗健康需求，有针对性地实施以医疗客户满意为目标的医疗服务策略，最终实现医疗客户和医院的双赢。医疗卫生改革20余年来，现代医院的经营管理已由“以病人为中心”发展到“以有健康需求和医疗消费需求的客户为中心”，开展医院CRM患者三级随访机制，增进与医疗患者的协调沟通，主动地为医疗患者提供满意的医疗服务，成为现代医院管理的重要内容和面对医疗市场白热化的竞争的必然举措。

随访类型

● 关怀性随访：为患者提供个性化的提醒(复诊、用药、生活、健康宣教)帮助患者康复，提升患者满意度。

● 管理性随访：满意度调查，医风医德调查，投诉建议反馈，提升管理水平。

● 科研性随访：收集患者愈后情况，统计分析，提高医疗水平。

随访方式

● 集中式：随访中心（病友服务中心）负责全院随访；管理方便，随访到位，结果公正；专科随访不专业。

● 分散式：由各科室负责随访；随访专业； 随访不容易到位，结果不客观。

● 混合式：关怀型随访由中心进行，专科随访由科室进行； 吸取两者优点。

系统功能

1．完整方便的患者资料管理

　　完整的患者资料管理，包括患者姓名、性别、电话及联系人电话等基本资料，同时有详细的门诊资料、住院资料、随访记录、手术资料、用药记录和联系记录等。患者院前院中院后的相关信息都可整合存入系统中，为患者随访及患者资料的整理、统计、发掘利用提供坚实的基础。患者资料可以手动EXCEL导入，也可以从HIS、电子病历、PACS等系统中自动导入。

2．智能化的随访管理

● 随访提醒自动化：随访员进入系统在页面中看到系统自动提醒的当天到访患者，可自动拨打电话并弹出相应的随访问卷，随访员便可根据问卷对患者进行回访了。

● 随访问卷模板化：为不同病种不同阶段的患者制定相应的随访问卷和随访计划，杜绝了随访的随意性，保证了随访的规范化，为随访结果的统计分析提供了基础。

● 随访统计明细化：可分别对不同的科室、不同的病种、不同的时段进行完整、详细、多样化的统计分析。

● 随访方式多样化：可针对不同的随访对象采取电话、短信、电子邮件、信函随访等多种方式。

● 通知提醒：系统可自动将应约提醒、复诊通知、用药提醒、生日祝贺等内容以短信方式发送至患者手机。

3. 高效的医患沟通

●软件拨打电话：点击患者电话，系统会进行自动拨出电话。

●耳麦通话：方便双手操作电脑记录随访结果。

●短信群发：系统可以定时给患者发送随访短信，也可以群发个性化短信。

4．其它特色功能

●电话录音：对所有的来电咨询和去电随访的通话进行录音，并长期保存，可随时回放，为回访工作的评估提供了科学依据。

●来去电弹屏：当去电随访或来电咨询时，系统自动弹出患者相关资料，使随访员可以快捷、高效地提供个性化的服务。

系统价值

医院

● 诊后随访关怀，赢得患者的信任，增加患者黏性

● 三级随访，帮助医院更好地贯彻三级评审指标

● 筛选高价值客户人群，并为其拓展院后延续服务，为医院创造更多营收

● 及时了解患者诊后疗效、满意度，提升医院医疗、科研、管理水平

● 市场活动跟踪，及时反馈活动所带来的价值，如用户的转换率、复诊率等

患者

● 得到人文关怀，医患关系更和谐

● 接受专业的健康指导，利于院后康复

● 预约复诊，改善就医体验

● 与医生在线沟通，建立医患信任

● 健康自测，实现移动健康管理

上海蝶科·CRM医院管理系统领先的医疗软件技术服务商

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