中国教育营销学创始人薛立新教授：教育营销学的客户关系管理

教育营销学的客户关系管理，是指教育营销企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足顾客需求的连续过程。客户关系管理注重的是与客户的交流，教育机构的营销是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

事实上，教育机构营销的核心任务是对客户关系的管理。教育机构的经营活动是围绕客户以客户为中心进行的，客户需求的获取是经营的关键。没有客户，就没有教育营销。围绕客户开展工作是客户关系管理的基石，没有这个前提，谈有效地管理客户就是空中楼阁。所以，客户关系管理是一个需要常抓不懈的过程。

慧颖教育是一家专门做中小学课外培训的教育机构，他们在做好客户关系管理方面有些经验值得探讨。慧颖教育建立了“寻找准客户，约见拜访，建立信任关系，挖掘客户需求，研究解决方案，提出客户方案，签约承诺，客户满意度回访”等一系列的客户关系管理模式。

首先，慧颖教育注意发现客户的价值。他们认为，能够重复报名，或者介绍学生和家长，给学校带来续费的，这样的客户才是真正的客户。所以，他们建立起了翔实的客户档案，对客户概况、客户忠诚度、客户利润、客户促销进行分析，根据分析找出共同点，从而发现客户的价值所在，针对不同的价值客户采取不同的营销手段。对于介绍更多客户，进行持续续费的客户，给予更多的关注。

其次，慧颖教育确立了客户关系管理的目标。有的家长热心肠，不但自己的孩子报名，还积极介绍亲戚朋友。对这样的客户加强管理，通过给予一定的优惠和各种鼓励，更加调动了他们的积极性，有效地缩减营销成本，增强了客户的满意度和黏度。

再次，树立全员的客户服务意识。慧颖教育从管理者到每一名员工都将服务客户的意识纳入到整个工作当中，这也成为他们的价值观。为了让这个口号成为一种固定思维模式，慧颖教育注意用细节说话。比如，他们不断地提醒所有员工，客户是最重要的资产，必须真心关怀客户的处境及需要，而不只是想要让客户签约。为了给客户提供有价值的服务，他们不仅仅停留在学生的课堂培训上，而且延伸服务的半径，扩大服务内容，如家长休息室比学生的教室还要温馨，有专人服务，给家长准备免费的茶水、书籍、雨伞等，通过有价值的服务为客户创造价值，满足客户的个性化需求。

由于注意对客户关系的服务和管理，慧颖教育一直受到家长的喜爱，生源不断。那么，作为一家教育机构，在营销活动中如何做好客户关系管理呢？

①教育机构的管理者要重视客户关系管理在市场营销中的作用。随着经济全球化和网络时代的到来，教育产品同质化成为日益困扰教育机构经营者的大问题。许多教育机构开始重视与产品或者服务的直接对象——客户的关系管理，建立与客户之间长期的良好关系，客户关系管理也因此应运而生。实际上，有一些教育机构虽然也把“客户是上帝”的口号喊得挺响，但在实际操作中，只听楼梯响不见人下来，客户管理工作做得不尽人意。有一些教育机构在进行客户关系管理时，仅仅买一个管理软件，也仅仅把它看作是一种管理软件购入使用，而忽视了企业管理理念的同步发展，员工素质、员工的思想意识，没有随客户关系管理概念的引进而同时进步。

②建立客户关系管理的制度。制度是一切工作保障的前提。客户关系管理制度是客户关系管理的准则，即使所有员工都真诚关怀客户，仍是不够的。因为教育机构中每个人在学识、经验以及沟通能力方面不尽相同。加之受主客观环境的影响，服务的效果也不一样，所以必须有一套良好的、规范的客户关系管理制度。从客户接待、客户的个性化服务到客户服务的跟踪检查，让每个环节、每个人的客户关系管理动作都是标准动作，这样对客户的服务才不会受各种因素的影响。

③不断探索和创新客户关系管理的方法。客户关系管理不是一成不变的，而是随着科技的发展和客户的诉求而不断更新和变化的，教育机构要善于运用一切科学的手段来管理客户。比如，运用现代科技手段进行管理。通过微信、QQ、网络平台、电子邮件等多种渠道增强客户的黏性。通过机构的客户平台，做到客户信息共享，使企业员工全面了解客户。对各种销售活动进行跟踪，通过大量积累的动态资料，对客户和营销活动进行全面分析。

④多用人文情怀进行管理。客户关系管理说到底就是一种情怀的服务，情怀服务不是一个结果，而是一个过程。让客户的每一个生活细节都记载到我们的客户服务系统，让冰冷的产品包裹上我们激情，这样的服务和管理有温度有热度，更容易和客户产生共鸣。