上周，黄老师根据认证机构的安排去审核了2家上市企业，两家上市企业体系运行不错，但还是有差距，其中一家运作的ISO9001\ISO14001\OHSAS18001质量、环境、职业健康安全管理体系比较好，企业还在扩大，现场的5S也做的不错，并还在持续改善中；另外上周黄老师在某家企业辅导ISO9001/ISO14001/OHSAS18001项目时，其董事长与黄老师在讨论一个事情：如何让我的企业在任何时候，任何人请长假，企业能正常运转，不因人的变化而导致无法运作。黄老师认为，各项管理到位了，管理系统健全的情况下是可以实现的。
所以今天，和大家继续分享企业的ISO管理体系如何能持续有效性的运作，希望能给大家带来一些思考及帮助；
在中国，无论企业界还是管理界，有一个习惯的表述方式：“这项工作做得好，是因为管理到位”，“那项工作出了问题是因为管理不到位”。
位，汉语里通常表示空间位置，就是描述物理空间的一种表达方式。
田经赛的口令“各就位”，是要求运动员处于起跑线各自“指定的”位置；
足球赛的“传球到位”，是说足球正好传到接球队员的脚下或其可以控制的范围；而”越位”，则是说进攻队员跑动位置不当，先于球越过对方队员的犯规动作。
然而，当我们说“皇帝继位”，说“在其位，谋其政”时，这里的“位”，是指职位；可见，“位”除了可以表示物理空间的意义之外，也可以引申出其他含义。
在审核或咨询时，黄老师经常听到企业说“员工培训不到位”，“计量器具校准不到位”，“顾客投诉处理不到位”，“某某工作管理不到位”，这许多“位”又是在说什么呢？显然，在这里人们将物理空间“位”又赋予了更加丰富的内涵。
实际上，我们有意无意已经将空间概念引入管理领域。因为我们接受空间概念比接受管理概念更简单易行。正因为如此，黄老师不妨称这一发明为管理空间。引进管理空间的概念，就避免了“借用”，“比喻”可能导致的理解的随意性；引进管理空间的概念，黄老师再讲“到位”或“不到位”，就确有所指了。而恰好ISO9001/ISO14001/OHSAS18001分别提供了这样一个管理空间体系。这是一个同三/四维物理空间不同的多维的空间体系。管理要素数量决定了它的维度（下面会讲到，基于动态体系描述的需要，时间也是不可缺少一个维度）。
黄老师认为ISO9001/ISO14001/OHSAS18001等类似一个管理空间体系，各标准是由各个管理要素组成的，这些要素之间相互联系，组成一个有机整体。换句话说，ISO9001/ISO14001/OHSAS18001这样一个管理空间体系，是由各个要素管理空间组成的；各个要素的管理要求定义了它的管理空间。
“文件规定到位”，是说文件规定满足了要求；
“要素运行到位”，是说管理运行满足要求，或管理运行有效。
因此黄老师认为一定要处理好整体与局部、要素与要素的接口关系，任何一个要素的失控都将牵连方方面面，甚至导致整个体系的崩溃。就ISO9001：2015体系7个大过程而言，主过程辅过程都应管理到位，包括：
组织内外部环境确定（4组织环境）应到位；
最高管理过程（5领导作用）应到位；
风险管理（6策划）应到位；
资源管理（7支持）应到位；
绩效管理（9绩效）应到位；
改进机制（10改进）也应到位；
产品实现管理（8运行）更应到位；
所有的分要素也都应如此，不要让薄弱的管理要素影响全局。
或许由于最高管理者的偏爱使得一些要素一时显出强势，但是，无论你的产品、服务过程质量控制（8.5）多么强，如果还只是过时的应当退出市场的产品(8.3)；无论你的销售环节(8.2)多么得力，如果你的新产品(8.3)刚刚推出就出现严重质量问题；无论你的产品多么受到市场青睐(8.2)，如果你的关键工序技术人员不能胜任岗位要求(7.2)，导致产品过程质量控制（8.5）很不稳定，你的努力都难以奏效，目标都难以达成。
黄老师建议不要让脆弱的管理要素拖累整个体系，当市场竞争的焦点集中于这个脆弱甚至失控的管理要素时，在今天工业4.0时代，它的消极面可能以十倍速摧毁你的整个体系，已经为许多事实所验证，如：订单多却出不了货、内控管理完善却无订单等。
质量管理体系发展历史表明，管理的有效性的提升首先取决于管理行为覆盖管理空间的扩大；统计过程控制是专职检验管理控制空间的扩大，全面质量管理又是前两者管理控制空间的再拓展。是把质量管理当做普通的管理职能运作，还是作为体系来运作，不仅是管理方法的不同，也体现管理理念的不同，其效果也必然大相径庭。之所以如此，源于质量管理的规律：质量管理有效性的程度与质量管理空间直接相关。ISO14001和OHSAS18001也不例外。
可见，管理体系管理水平如何，也要从整体来看。黄老师建议如果发现存在脆弱的管理要素，脆弱的环节，你绝不能掉以轻心，不能心安理得地视而不见，不要以为个别要素管理“出色”而可以“一俊遮百丑”；应当及时加强薄弱环节以防功亏一篑，前功尽弃。正如木桶定律告诉我们的：每个要素管理好对整体都有贡献，然而整体管理水平，却取决于“短板高度”即要素管理水平最低者。
如何防止这样的情况出现？如何发现这样的情况出现？这样的情况出现以后，又有什么办法呢？培训到位，是正确启动管理体系运作的基础，也是维持管理体系正确运作的重要条件。假如还有不足，则通过管理体系的动态的自我完善机制解决。
管理体系要素做到位，黄老师认为可以从四个层次去理解：这就是文件规定到位、过程控制到位、方针目标管理到位和持续改进到位。
管理体系要素做到位，前提是制度规定，文件规定是否到位。因此，建立质量管理体系，初期就要按照质量管理体系方法去做,按照七项基本原则和质量管理体系要求建立质量管理体系文件,并且审核其是否符合质量管理体系要求，必要时，进行修改，补充和完善。具体来讲,要素管理的规定文件,主要指质量方针/质量目标，程序文件对应的部分,应当回答5W2H的问题;这些回答应当准确地满足该要素运行的标准要求,顾客要求,乃至法律法规要求;下级文件则应当以同样方式满足上级文件要求。
管理体系要素在运作一个时期后，市场和组织内部可能出现各种变化，这些变化或许涉及制度文件变化，那么,在文件变更时防止顾此失彼就很重要，不应照顾一点不及其余。应当避免随意性，仍然遵循符合性原则进行修改、补充和完善, 并且审核其变更后的文件是否仍然符合管理体系要求，以确保这些修改，补充和完善了的文件确实作到“不走样”。例如产品改变了，原来的质量目标不适用了，不能就此不再设立质量目标了；加强了产品最终检验，不应取消原材料进厂检验；等等。环境目标/职业健康安全目标同样有个不断变化的问题，达到或超过目标指标值之后就要调整，因为这是持续改进的一个推动力。不要因为规模/产品/组织/人员/流程变化,而改变其与管理体系要求的符合性，以便有效地避免系统的“原始”管理真空和管理盲点。
上述文件审核，解决的是：测量质量管理体系要素文件规定的“到位”与否的（符合性）问题。
确保管理体系及其要素运行的执行性和有效性，要靠人员的培训,使各个岗位人员能够正确理解、熟练操作和一丝不苟地执行要素的管理要求。包括责任到位，流程运行各个环节执行到位，与接口要素协调到位，过程控制到位，方针目标管理到位，等等。有效运行的管理体系，离不开一批敬业的专业人才，离不开人力资源的支撑。而对于要素运行的执行性和有效性如何测量,则通常是用审核或评审的方法进行的。例如，黄老师发现许多企业在设计开发要素把设计评审的环节变成形式主义的签字活动，以应付内外部体系审核。因此许多ISO9001认证企业，没有理解标准要求的真正目的是弥补和防止设计开发技术人员的局限性影响，也就没有按照要求有效利用设计评审这个质量控制的手段。他们不善于将要求转换成流程，不得不借用别人成功的流程，不善于通过管理措施突破职能管理的围墙，不善于识别管理瓶径，方才导致不能满足要求的情况出现。这是方法问题，也是能力问题。
又例如，许多企业在ISO9001:2015版8.5要素要求过程确认的地方并没有有效运用这个重要的控制方法，或者规避或者流于形式；许多企业实施ISO9001:2015版9.1.3要素，却运用普通的指标计算代替SPC和排列图等统计技术的应用，而没有识别过程问题的主次，不能有效降低废品率；等等。类似这些管理行为，难免留下诸多没有覆盖的管理空间区域，留下的许多漏洞，就是盲点或者真空，极大地影响了管理体系运行的有效性。管理要素各项要求得到满足的程度往往取决于管理科技和管理技巧的运用的程度。由于管理科技使用缺失导致管理真空的形成；由于管理技巧滥用导致管理盲点出现。
为了发现或识别这些问题需要审核。审核也同样有一个有效性的问题。
管理体系审核解决的是：测量运行中的管理行为的“到位”与否的问题，也就是进一步推动要素管理的执行性和有效性问题的解决。如果发现有“管理不到位的问题”，审核员会运用《不符合项报告》的形式指出；通过纠正措施加以改进。在《不符合项报告》中，不仅指出问题存在哪个要素哪个具体要求，还指出具体事实说明错在那里。此外，在制定纠正措施前它还要求查明原因，并且针对原因举一反三地采取纠正措施，以防止该类问题再次发生。它并非以查处问题作为终点，而是作为改进的机会，改进的起点，直至问题解决，并在日后的审核中被验证无误，方才允许结案。然而不少企业以罚代改，把惩处结论当作事件处理的终点，而不是把有效改进作为问题的“终点”。在管理体系运行中，叫做不符合项没有“关闭”。防碍了自我改进机制的建立。不怕有问题，就怕发现不了；不怕有问题，就怕解决不了。ISO9001：2015版9.2要素对于质量管理体系内部审核的要求作出规定；同时，对《不符合项》采取纠正措施又涉及ISO9001：2015版10.2要素的要求。要做到位，自然要满足各个要素所有要求。整个体系运作体现了PDCA循环和持续改进的理念，每个要素运作，乃至每个操作过程也应当加以体现。换句话说，质量管理体系各个层次，各个环节除了按规定运作以外，还应当包括PDCA循环和持续改进，因为这是ISO9001:2015版10.3要素的要求。这个思路适用于整合（集成）管理体系中所有管理体系。
当然必要时，管理评审也可以针对要素管理执行性和有效性作出更高层次的评估，以便推动要素管理的执行性和有效性。
综上所述，黄老师的观点是如何企业的ISO体系要有效性运作，管理空间的运用非常重要，换句话说：“位”决定一个企业的命脉，各项管理到“位”了，企业持续经营是必然的事情；如果管理没到位，企业必将走向终结之路。
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3、黄老师简介：10年来专注ISO认证咨询，坚持为企业提供有价值的认证与咨询培训服务；国家注册审核员(QMS\EMS\OHS)，曾在日资企业从事10年体系管理工作；曾审核及服务过100多家大中型企业（政府、电子、食品，医药，化工，服装等制造、服务型行业）ISO9001\ISO14001\OHSAS18001\QC080000\SA8000\IATF16949管理体系咨询项目，如果您对ISO系列（核心质量、环境、职业健康安全）管理体系有疑问，欢迎与黄国文老师（微信huangwen0882013 QQ 14556492）交流；
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