一次快递投诉引发的思考

充宽带费送了某网上商城的优惠券，思量再三，在得出无论在时间、精力和金钱方面都比较划算后，我进行了一次少有的物品种类繁多、数量众多的网购。

几天后的一个下午，快递员打电话给我说网购东西到了，我让他直接放门卫那。

下班后，在包裹堆中没有搜寻到熟悉的标志性的盒子后，我只得仔细辨认起名字来，最后终于找到了一个用黑色袋子（类似垃圾袋材质）包裹着的贴着易碎品的快递，里面只有三个收纳盒子。我再次辨认搜寻，但没有看到其他属于我的包裹。想着还有一个包裹还没送到吧。包裹分拆的情况时有发生，我没太在意。

一晃几天过去了，还没有快递员打电话叫我领包裹。这个速度有点反常啊。

我上网查询订单后，出来的是涵盖所有物品的界面，并没有把收纳盒单独拎出来，且物流显示已接收，旁边的付钱倒计时一秒秒的减少。

不对啊，我心里开始嘀咕。

下午顺道再去门卫看了下，仍然没有看到有我的包裹。

于是打电话给快递员进行确认，他大概肯定就是1个包裹，并答应明天到公司再给我确认下。

晚上我和客服进行了联系，客服明确说是2个包裹，让我耐心等待下一个包裹。我稍微安定了下心绪。

到了第二天11点多，快递员还没有给我回馈，我再次查询订单情况，想到既然2个包裹，那另一个包裹的物流单号是多少呢？可惜昨天我询问不仔细。于是决定再次询问客服人员，却不巧被告知客服忙，要人工服务只能到下午2点以后了。

无奈，我只好按照网页提供的热线电话进行电话咨询了，这一问问题来了，工作人员明确告知两个订单均已显示接收，在我确认只收到一个的情况下，表示马上去处理这件事情。让我等待公司的回馈。我意识到包裹有可能丢失。

在多次查询订单页面后，终于在很隐蔽的地方看到了和物流公司的链接入口，点进去后果然看到了2个包裹的物流信息。在联系了在线客服后，我把相关情况做了说明。他们也表示会马上进行处理。

这刻我还有点懵，努力思索这件事的症结和问题。

我一直害怕冲突，并尽力避免人生中的各种冲突，而鸵鸟策略的结果是，当冲突来临的时候，慌乱和缺乏经验导致处理问题的能力不够。更是失去了很多通过冲突成长的机会。

过了一会电话响起，当地的物流客服来了解情况，我没多大情绪的说明了情况，因为脑中有个声音告诉自己：“一切指向问题的解决，发火解决不了问题。”客服也表示了快递员是个新手，希望理解，并表示马上去了解详细情况。

电话再次响起，传来快递员恼怒的声音，甚至非常明显的想要推掉自己的责任，质问是不是我同意放门卫的，而且中途是不是有人拿错了，他也没有责任的，昨天说了今天要查的，怎么就投诉了，一下子要扣550元呢云云。那刻我一下子火大起来，这种推脱的态度和说话的语气，没有一点服务意识，就冲这点我就可以投诉，而且我并没有刻意要投诉，是先问的你，才后续咨询的。

同时脑中一个声音升起："解决问题，找到自己的包裹最重要。"是啊，跟他关系弄僵不是我要的目的，什么最重要？什么更重要？在事情已经发展到现在这个状况下，吵架发火发泄情绪是最不重要的，甚至是浪费注意力的事。首要是找到包裹，再次不行就损失点金钱，因为的确中间存在一个我无法规避的风险问题，门卫代收的，到底哪里丢的不好说清楚了。而扣他的钱不是我想要的。

理清思路后，我明确告诉他我并没想投诉他，我希望尽快找到我的包裹，如果确是他已经送到，中间环节问题，最后找不到了我也会去撤掉投诉。

但估计我沟通的技巧还不够熟练，而他也太情绪化，我总算把自己的意思传达出去。

戏剧化地是最终包裹在门卫找到了，盒子不是一贯的标志化盒子，而单子竟然没贴在正面，而在狭小的侧面，正面没有信息。他打电话给我的时候依旧带了一股子怒火。并要求撤销投诉说明是我没看到包裹导致的。

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虽然是一件小事，但背后的逻辑，还是值得思考，给我的启示是：

1.不要轻易打破正常的消费而陷入商家优惠的坑。

2.切记珍惜最宝贵的财富注意力，在计算时间和金钱成本的同时，切记注意力成本。

3.不刻意制造冲突，但冲突来临时，不逃避，直面问题

4.解决问题导向，明确什么是重要的，更重要的和最重要的，放弃在不重要事情上的任何纠结，是的对不重要事情上不浪费一丁点注意力。

5.不自责不内疚，浪费在这上面毫无意义，和下次变得更好没有必然联系。