说人解物 第4期
*掷地品牌研究院策划的IP图书《暖物·志》，是一本关于生活品质好物的图书。为了寻找理念契合、适合收录到书里的品质好物，我们遇见了好多物背后的人。
因此，在《暖物·志》正式出版前，我们特地开设了这一栏目，放送现场采访实况的片段~
今日对话:刘洋，第三代接班人
好物:《暖物·志》居篇的波斯花园
时间:2017年7月10日
“简约而不简单，生活因梦而美。”
掷地：据悉，陶园梦是一个家族企业？
刘洋：是的，家族里的个人经历与小企业的创立背景息息相关。
我爷爷是个特能干的人，我的太爷爷是地主。爷爷在12岁时接了太爷爷的位置，那个年代，叫做大掌柜。
那时候粮食最宝贵。他12岁开始做生意，16岁做了一个米面厂，后来做了酱油醋厂，还有做花椒。凡是跟食物有关的他都去做。“驻马店”也做了，就是现在的宾馆，可以吃饭，也可以租马卖马。
爷爷做生意很有才能，但身处特殊的年代，政府一声令下就让他把所有东西都充公了，一穷二白。国家为了补偿他，就让他在河北陶瓷总公司任职。
我父亲16岁就进入了这家企业，对那个年代的人来说，不读书可能更好，可以马上进入一个国企，收入好，又稳定。
父亲当时是供销科的一名普通员工。原本他第一份工作是在陶瓷上写毛笔字、画画。这与他自己的渊源有关，当时他是朱伯华师傅最小的入门弟子。朱伯华是中国书法协会委员，中国美术协会会长。
我觉得自己的父亲很幸运，师从名师，所以他第一份工作做得得心应手。后来领导发现他擅长销售，才把他调到供销科去的。
我们都不喜欢跟政府打交道。那个年代政府有很多坏账，比如说政府向国企拿货、赊账，等有钱了再还，但一拖就是很多年。企业派去过很多人都要不回那笔钱，他们觉得我父亲作为销售人员有这个能力，就让他去要。
在东北特别冷的时候，我父亲在那户人家那儿住了三个月茅草房，他特有毅力，每天早上五点起床帮别人收拾家。
是老太太的儿子欠了国企钱，她看到我父亲所做的一切，很感动。在70岁大寿时，她跟儿子说，欠别人的钱就赶紧还了吧。
当时国企有个不成文规定，要回来的账可以平分，即国企和我父亲一人一半。86年的时候，7万块钱被我父亲要回来了。按流程，需要全部上交，之后再分出来一半，但我们最后没有收到这笔钱。
在我父亲二十岁左右的时候，我爷爷去世了。本来国企要分给他一套单位房，但因为爷爷的去世，他们把门锁换了，房子没得到，奶奶也因此瘫痪。因为这件事情刺激到我父亲，他当时就说不干了。
但他是个很努力的年轻人，用了三年时间，多花好几倍价钱把那套原本属于爷爷的房子买了回来，而且只买那一套。父亲一直跟我说，做人永远要不争馒头争口气，我们是不怕吃苦的。所以你们会发现我们几乎只跟私企打交道。
掷地：后来企业如何创立和发展的？
刘洋：我父亲创建这个企业是在1988年。他那个年代的人创业是为了赚钱，因为不赚钱就养不活孩子。
我父亲自命不凡，认为自己是艺术家，当然他做的东西确实很美。他的初衷是希望有越来越多更好的产品出现在消费者面前，做各种各样大胆的尝试。
2005年我们来到广州，入股一家工厂。因为我们觉得生产、设计、销售应该打成一条线，我父亲是白手起家，在05年之前都需要财富累积的过程才能去做这些事情。
从那时候起，我们建立起自己的品牌陶园梦。十几年了，我们从友谊商场餐具类目的合作伙伴，蔓延到天河城，07、08年的时候全体系进入永旺吉之岛。
稀缺性资源是最受宠的。刚开始在超市里面的都是普通碗碟，不是手工贴花的产品，所以我们的销量很好。
广东省几乎聚集了所有家居公司，是行业老大，而且广州经济制度完善、信息全面，我们营销中心在这儿，也能和这么多企业纵向、横向发展。
我们来的时候是最艰难的时候（2005年），负债而来，我父亲擅长销售，刚来时一年的业绩大概300万左右，他第二年做到了800多万，第三年做到了一千多万。来的时候在广州有两家店，后来发展到一百多家店，都是他一个人谈成的。
那时候谈生意不容易，买两个烧饼，背着个背包塞满资料。我爸初来乍到，无根无源，人家都是上市公司的采购经理，谁理你？但他非常执着，在天河城门口蹲了三个月，堵他的客户，就为了请他吃顿饭，谈不谈成生意无所谓。
最后那个采购经理被打动，和我爸吃了一顿饭，我爸趁着这个机会跟他说我们的产品的质量和品牌情况，希望给一个机会，最后我们得到了一个挺大的店面。
大约在2013年的时候，我们开始做线上。但那时候对线上的态度是，能卖就卖，不能卖就算了。
淘宝刚兴起的时候，我觉得没有必要进去。因为把我们的产品放进去也没什么人会购买，太贵了。但后来天猫在做品牌店，提供的资源也比较好，而且09年双十一出现了。
2010年，我还在读大学的时候，给我爸写了份策划书，告诉他要开始做线上了，要参与这个game，不然很可能会被摘掉一部分。他那时候便意识到要用心去做这件事，只是不知道怎么做。
所以他看到策划案时，就思考要不要找一些人帮他看看怎么做。但刚好那时接了很多集团单，跟索菲亚、欧派等企业合作，线下的市场已经忙不过来，无法顾虑到线上的。
直到12年底，我快本科毕业了，我就跟他说，你一定要做这件事情了，不然你肯定后悔。为了这事，我们还好好地吵了一架，最后我说，听我的肯定没错。接着他就开始找团队，但都是简单地拍拍照，等到我回来了才真正地推线上市场。
掷地：你当初为什么出国，又为什么回来？
刘洋：本科和研究生我都是在美国读的。我是纯粹的因为向往自由而去美国，当时觉得家族的陶瓷可能会束缚我。
后来我在美国工作了两年，回来是因为美国不给华人同等的机会，任何有一点想折腾的心的人都不会待在美国。我回来后可以选择其他行业，但我对家族企业有一份责任感在。
在我回来之前，我们的网店大概在第二、三层的水平，我回来4个月时间把它提升到第五层。
去年618的时候，我们在天猫做了6000块钱的生意，而今年我们做了50多万，翻了五十多倍，天猫能不注意我们吗？它注意到我们才会给我们输送流量。现在也有很多淘达人来找我们，想推我们。我们就要审核，看哪些值得合作，看粉丝的流量是否精准。
中国有句话叫：枪打出头鸟。我们卖的是最贵的，还卖得这么好。消费在升级，但消费升级的速度赶不上线下商家往线上出击的速度，因为线下不好做了，大家都往线上发展。
原本已有市场份额的人一定不想丢掉，但新来的人又想抢。我不怕竞争，我怕的是恶性竞争。我的底线是永远不会用手段整人，但有人会整我。
我经历过一件事，有人专门到我的商铺给差评。我的产品有三种配置，但也支持DIY，可以自由组合，这本是一种人性化做法，消费者也非常喜欢。有个顾客买了小套装和两件大套装的产品，他就在小套装底下晒图评价。
恶性竞争对手抓住这点，他直接截图，再让别人买一套相同的套装，说“我和别人花一样的钱，别人比我多两件，这是欺诈消费者”。
这种情况很难避免，后来我们有理有据地向天猫反映，把这差评删了。但有很多事情天猫都没法做。所以我发现做线上生意，不仅要有好产品、好服务，你的技术也要到位，要对数据非常敏感，要知道什么时候做什么事情。
掷地：你接管公司后， 是如何做好服务的？
刘洋：我很讨厌抄袭，也会有很多人抄我们产品，但这是控制不了的，只有转念一想，如果产品不好，别人怎么会抄呢？这样想就好一点。
后来我们知道，做好两点才能避免被抄袭：提高产品壁垒和服务壁垒。产品壁垒上，我们器形、花色、工艺都和别人不一样，我们的器形他们很难复刻、也不愿投入那么多时间和金钱。同时，我们也申请了专利保护。
但其实服务壁垒是最难的。既然是卖高价的东西就要有耐心，高端的客户比平时挑剔的客户更难服务。我会不时地做超过预期的服务。服务本身也是产品的一部分，我几乎每周都会挑几个人给他们惊喜，送他们小礼物，写写贺卡，还真有人晒出来了。
有时，我会自己当客服。因为不了解客户的话，很难做市场战略。做客服是我觉得最开心的事，遇到各种各样的人。我在做客服的时候，都会让我们运营看着，让他们知道为什么要这样聊，分析每个信息点，我也在培养他们的临时反映能力。
有个顾客，她连续提交三次订单都没有付款，也不和客服聊天。我问运营，你知道她为什么没有付款吗？她在找优惠券，她之前领的优惠券过期了，你现在把可以用的优惠券链接发过去。然后她就点了优惠券付款，从头到尾一句话也没说。我会分析每个顾客的具体情况。
还有个顾客，她给妈妈买生日礼物，我以她的名义写了封信。她反馈告诉我们说，其实她是单亲家庭，和妈妈一起生活，妈妈收到后非常感动，特别喜欢。
我现在还清晰记得前面两句话：感谢妈妈给我坚毅的品格，让我独立，自知自信，愿天下所有的善良都给妈妈。
其实这是很简单的一段话而已，但母亲看到女儿写东西、送礼物，肯定是很感动的。所以她就感谢、晒图。这是一种很高的方式，也不需要我们额外送礼物要好评。
因为我买两千块的东西，我真的会很在乎送的那个小礼物吗？当顾客真的觉得产品好、服务好的时候，就会自觉晒图好评。这种服务是超出顾客预期的，是很难复制的，是发自内心的真诚。
中国人做生意有个误区，就是把你干下去了，这个市场就是我的。但其实一直会有竞争对手出现，你能干掉几个？大家联合起来做更好的产品时，这个市场才可能会扩大，因为对消费者来说有更多选择。
像80年代，大家穿的都是工装，但现在不一样了，现在什么东西都有，市场扩大了，消费在升级。比如一个女孩子需要一条连衣裙，也需要正装，首饰那些也需要换。但消费的前提是有东西可以吸引他们，需要商家主动生产一些好东西出来，才能刺激消费欲望。
「写在最后」
古老的骨瓷以现代的方式留存着，这是一份对传统的致敬。从0到1，凭借家族世代的积累和进步，一路高歌猛进。陶园梦，源自生活，却高于生活。
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待集结完毕，《暖物·志》将于今秋10月与你见面，更多精彩，敬请期待。
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编辑 / 格格
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