何伊凡：盒饭教你五招应对公关危机

何伊凡

中国企业家杂志执行总编

资深媒体人

团中央青年岗位能手

曾访问全球200多位CEO

代表作品

财经类畅销书《打通》

诗集《一滴雨水中的家园》

本期内容为何伊凡在4月15日今日排行榜主办的中国社群媒体大会上的主题演讲节选的第五部分，至此何先生的演讲全部结束，敬请期待盒饭财经的后续精彩内容！

今天我们来聊聊，如果真的遇到了公关危机之后怎么办

从去年年底到今年年初，携程、百度、如家等数家大公司，都因为一个用户的真实故事，公司形象遭到重创。在移动互联网时代，个体与组织的博弈天平正在发生变化。建立一个形象需要上亿资金投入，十年苦心运营，而一篇十万加的文章，就能让公司掉血一半。

过去十年当中，我看过太多太多这样的例子，大公司还能支撑一下，对创业公司来说，一次公关危机，可能是致命性的。

第一，一旦危机发生了，千万不要向员工和竞争对手身上推责任。你说是实习生干的，是别人黑你，自己很无辜，对不起，这么说你就死定了。前不久某一家公司也陷入了舆论危机，我问该公司创始人，他很不屑地说：有人在搞我们呗！我只能内心中默默地为他祝福了。很多商人，内心中都隐藏着一个受虐狂，觉得只要是外面有指责的声音，就是有人故意在使绊子，这样的心态早晚会让自己绊倒。

即使错真在别人，如果你没有7成以上的把握和足够的资料，也不要狡辩。曾国藩一生的信条是“好汉打落牙和血吞”，你要做好汉，就要学会这一招。

第二，别慌。我见过很多病急乱投医的例子，但没一个把病治好的，这反而会放大恐慌，减少别人对你的信心。要仔细梳理几个问题的关键节点，哪些错真是在自己，哪些是可以控制的，哪些是不可以控制的，如果你需要发一份公开声明，一定要字斟句酌，如果不是造成用户重大损失的事件，能幽默一点，自嘲一点，最好，幽默是最好的防弹衣。

没想好的情况下，不要让情绪牵引着说话，就像这次和颐酒店女孩遇袭事件，酒店负责人说出了：又没有被强奸之类的蠢话，类似这样的话，和“我爸是李刚”一样，都是负面事件中的情绪助燃剂。

第三，要谨慎地选择盟友。大家知道乐视2014年的时候陷入过各种传闻，贾跃亭有相当一段时间，在海外没有回来。但乐视不但没有倒，反而现在发展的势头很猛。这是为什么呢？贾跃亭对于团结盟友这件事，想的是很明白的。对于公司内外的利益体系，建立地非常完善。乐视有一波真正的粉丝，是中国的股民，乐视不断做概念出来，然后股民就想这个公司概念不错，股价不断翻，这家公司千万不能倒，然后乐视用概念融了钱，再把概念落地，就像一个杂技演员，手里同时抛着三四个球，一个都不能落地，最后坚持到谢幕，就赢了。但如果乐视网是在纽交所或者纳斯达克上市，那就很容易遭遇做空。我真的见过有乐视要发手机时，有乐视的小股东自己掏钱买了三百多台送人，只要你在朋友圈中转发乐视手机的新消息，到一定数量，他就送，而且这事还真不是乐视策划的。

第四，你要是实在没有办法，还有最简单的一招，就是沉默，别老是和汪峰抢头条。你要相信，每隔几天，总会有更愚蠢的事发生了，别人就把你给忘了，但是有一个前提，等的前提是，你把用户的问题处理好了，等，不是拖。

如果确实有人搞你怎么办？我有一个朋友，当天晚上一笔融资就要签订协议了，突然在早晨接到投资人的电话，说协议不能签了，你看看连人民日报、新华社都在登你们的负面，他吓了一跳，感到莫名其妙，上网一看，可不是嘛，人民网、新华网都登了一篇他们的负面新闻，而且内容子虚乌有，再仔细一看，原来是一个假网站，网址只有一个字母不一样。你说对手这是下了多大功夫？

遇到这种情况，就没有什么客气好讲了，一定要强力反击，但是要定点清除，不要模糊地说，行业内有人怎样怎样，这样容易一竿子打翻了一船人。

第五，最好的公关策略，就是早做准备。创业公司最容易遇到的第一大公关危机是什么？我还真做过仔细的统计，很多人以为是产品，其实还真不是产品，而是团队。合伙人闹掰了，撕到外面去了，互相掌握的料都不少，结果杀敌一千，自伤一千二。因此早期的时候最好有一个协议，如果彼此出现了分歧，这也是难免的，最坏的沟通结果，也不能吵到外面去。

特别重要的是，所谓危机公关正在被重新定义，它并非有突如其来的大事件引爆，而是从一条缝隙开始，迅速摧毁整个防火墙，主要原因是墙体内本来就隐藏着裂纹。像携程、百度、如家，包括联想集团等最近陷入的麻烦，看似并无征兆，由一篇来自互联网的文章启动，迅速引发情感共鸣，成为雪球式传播，这会成为未来的常态。在这种情况下，公司有两种选择，一种是刷墙，抹平外部质疑，保持形象上的美观，另一种是修墙，做一次不欺骗自己的内部检修。

你会选择哪一种呢？

讲了这么多，我最后要说的，是两个90%。未来一定要靠你自己，去主动创出声音来，结合你自己的特点，找到最适合你的故事。