注:本文作者为赵智平老师,已授权发布
冲突云是限制理论(TOC)思考流程(Thinking Process ,TP)的工具之一,官方的名称为疑云图(Evaporating Clouds),是一套相当卓越的冲突管理手法与技能。善用冲突云可以帮助我们化解冲突,移除制约我们的阻碍,让我们获取更佳的绩效。
经理人对系统绩效有巨大的影响,需要投入时间和精力进行改善。所以应该剥削经理人的时间,让经理人做出应有的贡献,而站在剥削经理人时间对面的是浪费时间。
一种普遍浪费时间及中断经理人作业的情形就是救火,制度有缺陷,下属向你求救。所以为了不再次浪费你的时间,你要减少救火,防止再发!此时可以运用中尉冲突云来定位”制度的缺陷”并加以修补。
中尉冲突云的使用步骤如下:
1、识别问题的形态
2、描述问题
3、建立冲突云
4、逻辑检查并更新
5、揭露假设
6、以双赢建构解决方案
7、沟通解决方案
步骤一识别问题的形态
某人想要做让组织成功所必须做的事,但却不能做,因为受限于组织内部的程序规定。于是冲突产生了,因为某人有责任完成这些事,但却无权执行所需的措施,除非必须事先获得许可。
因此必须消除权责不一的现象,规则也许在其上下关系下是正确的,但未考量如果某些出现分枝情况/特殊情况时的处理规则。
因此,你,中尉,要让假设浮现出来并研判那一个假设是错的并藉由调整规则来化解冲突。
步骤二描述问题
以任意格式写下此事的客观事实,如同写正式的投诉或报告,解释为何这的确是问题及如何地影响你。描述内容包括:
谁、何时、何时、何地?
你要做的事、为什么?
制度的规定、为什么有这样的规定?
你要做的事和公司规定产生冲突,为什么?
我是客户服务经理,昨天负责出货的员跑来向我报告并请求我的协助。有一批货送给特别客户的货已经延误发货了,但送货地址不是很完整。负责此一特别客户的客户专员,也是我的部属,已经出差三天了。所以,我必须打电话给此一客户,在历经一番折腾后,我取得了出货地址并交给负责出货的员工,之后,我继续我未完成的工作。我要采取行动以避免此事再发生。
步骤三建立冲突云
中尉冲突云的架构参见下图,中尉的冲突云之建构顺序和一般的建构顺序不同,像是一个”X”。
小贴士
关于其它类型参见:<解决冲突的手法与技能-冲突云简介>,http://blog.vsharing.com/jpTOC/A1520952.html。
中尉冲突云构图顺序及提问:
1.写下我们必须要保护的系统需求[B]
[B]:准时出货
逻辑检查: 如果我们在客服专员回来之前不取得确切的送货地址,不但不能[准时出货]且会加长迟交的天数。
完成后如下图所示:
2.写下制度的规则[D’]
[D’]:只能由客户专员和客户连系!
逻辑检查: (目前制度的规定,所以不需进行逻辑检查)
完成后如下图所示:
3.写下制度不容许的活动[D]
[D]:允许出货员连系客户
逻辑检查: 目前的程序并”不”容许出货员直接和客户连系!
完成后如下图所示:
4.写下遵循规则所保护之系统需求[C]
[C]:以顾客服务维系良好的顾客关系
逻辑检查: 客户希望能有统一的窗口,以避免七嘴八舌造成混乱的局面,降低沟通与服务的品质。
完成后如下图所示:
5.写下共同的目标[A]
[A]:我们提供高品质的顾客服务水准。
逻辑检查: 为何[B] 及[C]这么重要?为什么?
为了[我们提供高品质的顾客服务水准],必须[准时出货]且要[以顾客服务维系良好的顾客关系]。
完成后如下图所示:
步骤四逻辑检查并更新
小贴士
注:关于流程所有人及流程的议题可参见
流程所有人的甄选原则
http://blog.vsharing.com/jpTOC/A1103938.html
绩效考核,考核谁?流程所有人!http://blog.vsharing.com/jpTOC/A1097194.html
只有具多米诺效应的流程才能发挥效用http://blog.vsharing.com/jpTOC/A1114004.html
读图_描述问题
读图顺序:A→ B →D ; A→C→D′ ; D/D’
为了让[我们提供高品质的顾客服务水准] 必须[准时出货],所以要[允许出货员连系客户]
为了让[我们提供高品质的顾客服务水准] 必须[以顾客服务维系良好的顾客关系],所以[只能由客户专员和客户连系]
但是目前的规定不[允许出货员连系客户],[只能由客户专员和客户连系],在制度上造成冲突。
问题描述前后的对比
前-问题的表相
我是客户服务经理,昨天负责出货的员跑来向我报告并请求我的协助。有一批货送给特别客户的货已经延误发货了,但送货地址不是很完整。负责此一特别客户的客户专员,也是我的部属,已经出差三天了。所以,我必须打电话给此一客户,在历经一番折腾后,我取得了出货地址并交给负责出货的员工,之后,我继续我未完成的工作。我要采取行动以避免此事再发生。
后-问题的核心
为了让[我们提供高品质的顾客服务水准] 必须[准时出货],所以要[允许出货员连系客户]。
为了让[我们提供高品质的顾客服务水准] 必须[以顾客服务维系良好的顾客关系],所以[只能由客户专员和客户连系]。
但是目前的规定不[允许出货员连系客户],[只能由客户专员和客户连系],在制度上造成冲突。