过半头部出海厂商都在用的“客服运营神器”，再添自动化“利器”

导语：提升工作效率、缓解玩家烦躁情绪，在客服痛点的解决上，自动化功能又将AIHelp的功效提升了一个台阶。

经过又一年的出海大潮洗礼，包括个别表现强劲的头部巨无霸在内，各厂商都逐渐意识到了一个趋势： 出海厂商之间的竞争并不止停留在游戏层面，大部分游戏团队在海外的发展，也都已经从寻找市场空间、进入到了精耕细作的运营阶段。 其中，客户服务作为了解海外玩家需求的第一渠道，同时又影响着一款产品的留存和付费效果，是海外运营环节的重中之重。 不过，由于文化、语言、玩家习惯等都不尽相同，系统化的客服运营不如在国内那般好实现。 因此，一些第三方“客服运营神器”应运而生，成为众多出海厂商抢占高地的利器。 过半头部出海厂商在用，客服工具为何越来越重要？ 游戏工委发布的《2019年中国游戏产业报告》显示，2019年，中国自主研发游戏海外市场实际销售收入达115.9亿美元，增长率为21.0%，高于国产游戏在国内市场收入的15.3%增幅，来自美、日、韩的占比近7成。 而这三个地区的国产游戏，又以SLG、RPG等运营向的游戏产品为主，客服需求可见一斑。

而且，此前游戏陀螺报道的智能客服运营工具AIHelp（详见： 腾讯、FunPlus等过半头部出海厂商的选择，这个“客服运营神器”解决了哪些痛点？ ），近期又新上线了自动化处理功能，从这个层面也能看出海外客服运营需求的增高。 不过，海外客服又有着特殊性。 首先，是由于国产游戏对于海外玩家而言是文化新品，会遇到玩家 对内容不理解、对BUG不满 等 需要客服进行耐心解答的问题，要耗费较多的人力成本。其次，在海外大R的维护方面，需要及时快速的问题解决能力，避免他们的流失，保障游戏的稳定收入；而面对中小R，繁多复杂的问题也需要更系统化的回复程序、以及对突发情况更专业的处理。第三，海外玩家特别注重游戏的口碑和品牌，客服需要有较高的总结问题和解决问题的能力。 可见，做好客服工作，在出海运营上确实具有举足轻重的作用。 只是，建立一个长效的客服团队有一定的准入门槛，而智能客服运营工具重要性也就此凸显。 对于中小团队来说，第三方智能工具能为其提供有较高性价比服务； 对于有一定实力的厂商来说，则能提高其工作效率、降低人工成本，使他们能把更多的精力投入到研发层面。 而从目前的出海情况来看，2020年，国产出海游戏将迎来更高的竞争维度，因此，我们今天结合AIHelp最新推出的自动化方案，再次分析第三方智能客服运营工具能解决哪些问题，以帮助出海厂商提升竞争力。

AIHelp垂直于游戏行业，是一个基于人工智能、大数据、语义及情感分析技术的智能客服运营工具，支持40多种语言，提供了包括FAQ、机器人、人工、表单、CRM等多种组合服务方式。 具体来说，在智能客服方面，AIHelp可解决如下问题：

• AIHelp的智能机器人和自定义表单解决客诉量大、问题重复率高的难题

• 通过情感分析、自动化标签、Webhook技术，快速将VIP玩家的问题及情绪第一时间通知负责人及钉钉/Slack群组跟进解决

• 将邮箱、Facebook、谷歌评价等多平台的玩家反馈集中在AIHelp客服后台，实现一站式管理，并将问题按优先级智能化归类

• 客服工作积分化，量化客服工作、方便绩效考核

智能运营方面， AIHelp提供如下服务：

• 邮件预警功能，对服务器宕机、充值、bug等突发情况进行24小时监控，并第一时间通知负责人跟进解决

• 将游戏公告、攻略等传统运营板块集成在游戏内，玩家在反馈问题的同时也能获取到游戏相关的资讯，避免不必要的流失

• 消息推送，让玩家第一时间知道自己的问题得到了处理

• “热词”统计，帮助运营人员了解玩家关注的重点内容，为产品走向和运营重点提供数据参考

据了解，多个出海头部厂商如腾讯、FunPlus、智明星通等都是其合作伙伴，具体服务的产品包括《Arena of Valor》（《王者荣耀》国际版）、《火枪纪元》、《阿瓦隆之王》、《列王的纷争》、《无尽对决》等。 可以说，这是一个经各出海头部厂商和游戏认证过的实用客服运营工具。

App Annie2020年1月中国发行商出海收入排行榜TOP30 事实上，这些头部赢家与AIHelp的合作，也意味着在愈发白热化的出海浪潮下，高质高效的客服运营服务的确变得不可或缺。 因为，各厂商积累的出海发行经验，如买量、营销等，为他们带来的更多是上线初期的玩家引流，是打基础的手段； 中后期玩家关于游戏的意见反馈、以及运营方对玩家的情感维护，才是助力游戏不断迭代升级、实现长线运营的要素。 而身负重任的AIHelp，也确实没有辜负厂商的信任，在目前功能已较好满足合作伙伴需求的情况下，为助力厂商更好地服务玩家，AIHelp还在不断完善优化自身服务，又更新了新功能——自动化。 灵活搭配自动化条件及操作，解决多种场景难题 众多周知，人工客服虽然更人性化、能在咨询的途中给予玩家较好的服务体验，但若遇到咨询高峰期，人工客服将会应接不暇，受到“冷落”的玩家也很可能会因此弃游； 或者玩家咨询的问题和最先接待他的客服职能不匹配，在转接过程中耽误工作效率等......因此，自动化功能应运而生。 自动化功能是指，针对人工客诉部分，通过设置规则对客诉进行条件筛选，进而自动处理的操作，以减轻人工客服的压力，使智能服务变得更加人性化。 具体筛选条件包括语言、平台、标签、客诉第一句话、客诉创建时间/周期/日期等，自动处理操作包括自动分配、打标签、回复、关闭、回绝等。 值得一提的是，由于筛选条件与自动化动作都为多选，因此游戏可以灵活搭配筛选条件及相应动作，从而解决不同场景下客服的痛点： 1、根据人工客诉第一句话，自动打上标签，方便人工客诉自动归类及处理 2、非人工客服工作时间时，自动回复玩家问题 3、根据玩家等待时长，对客诉进行自动化回复处理 4、自动回复并关闭玩家长时间没有反馈或者评价的客诉，便于客服工作统计 那么，在具体情况执行上，自动化功能是如何工作的呢？ 我们对其中两个场景案例进行了拆解：

• 根据人工客诉第一句话自动打标签

针对玩家咨询问题与接待客服业务不匹配、影响效率的问题，通过自动化功能，厂商对客诉的第一句话进行自动化标签处理后，该客诉会自动被分配到账号、充值、登录、活动、举报、建议等智能视图中，方便负责不同业务方向的客服根据优先级处理，使工作更便捷高效。 比如，当设置完成并开启自动化规则后，若玩家反馈的第一句话包含“登陆”等关键字，AIHelp就会自动为其打上“loading”标签，归为 loading 类问题并自动将其分配给相应的人工客服。 同时，该功能也可与“主动预警功能”关联使用。

各个语言的玩家反馈的登陆卡顿问题，都打上loading的标签并自动归类

• 非人工客服工作时间自动回复玩家问题

有些厂商的客服人员不是7*24工作配置，那么，如果玩家在非客服工作时间发出问题，便很难得到及时解答，尤其是国内外有时差的情况下，会影响玩家的满意度和粘性。 而有了自动化功能，厂商可以在AIHelp后台的自动化功能页面配置一条非工作时间（假设为00:00-08:00）的自动化回复。 保存并开启自动化规则后，玩家在该时间段提交客诉的话，机器人会立即自动回复规则内配置好的相应话术，以安抚玩家的焦躁情绪。 需要注意的是，如果厂商没有单独对某一语言设置回复话术，在收到该语言的客诉时，机器人则会回复“所有语言”中配置好的话术。

玩家在00:00-08:00提交客诉，机器人立即自动回复“您好，您的问题我们已经收到啦～由于现在是非工作时间，我们无法第一时间为您解决......” 可以看到，自动化功能充足的筛选条件及处理操作，不仅为客服的工作处理提供了丰富的场景解决方案、满足了厂商更全面的客诉需求，更是其对自身功能的补充升级、增强了行业竞争力。 上层功能的更新，离不开AIHelp对基础建筑的打磨 事实上，在自动化功能推出之前，AIHelp在解决客服和运营痛点方面，就已提供了较完善的服务，而这也是自动化功能得以顺利运行的坚实基础。 比如在解决客服痛点方面 ， AIHelp基于大数据技术和机器学习的智能机器人，能够实现问答的精准匹配，解决工作中80%以上的问题； 自定义表单功能支持账号、充值等问题自动化或半自动化处理，比如玩家找回账号的客诉，AIHelp智能识别玩家提供的信息，准确率达标后可自动帮玩家找回账号。 对于游戏的VIP玩家，AIHelp通过Webhook技术将付费玩家、充值、服务器等重点问题，以及对玩家情绪的智能分析即时通知到钉钉、Slack等通讯群组，使得相关负责人发现及响应的速度提高80%。

Webhook钉钉群即时通知案例 同时，AIHelp可集合各大平台的玩家评论到自身后台，并对评论问题按优先级分类，省去人工客服切换登录各大平台的时间，使工作更便捷； 而在客服考核上，AIHelp则能对人工客服的工作积分化，使客服质检考核更便捷等。 解决运营痛点方面， AIHelp的功能也尤其健全。 比如AIHelp的邮件预警功能是24小时监控，当非工作时间发生服务器宕机、充值bug等突发事件时，会第一时间以邮件方式通知相关负责人进行处理； AIHelp的推送功能，通过手机端的Push消息提醒，使得玩家可以及时知道客服回复了消息，进而查看和回到游戏里。 此外，AIHelp还能将传统运营板块（游戏公告、活动、攻略等）统一集成到游戏应用内，使玩家无需跳转其他网页便可获取信息，提高玩家的使用时长。

运营板块集成至游戏内 据官方数据显示，对于接入AIHelp的产品，90天内，玩家参与度增加30%以上，客诉处理时长减少80%以上，节省50%以上的人力成本。 结语 行业是瞬息万变的，唯一不变的就是变化本身。 出海厂商的需求会随着时间的加深不断增长，辅助工具的功能也会根据厂商的需求、甚至先于厂商需求不断补充和优化。 AIHelp自动化功能的更新，就是为自身建立更高的行业优势和壁垒的办法之一。 而随着出海竞争的加剧，为使客服运营的工作得到更精细化的提升，以保证玩家得到更优质的服务体验、增强产品的竞争力，智能客服工具面临的考验也会越来越多。 不过，AIHelp的功能还将继续更新和突破，助力厂商在海外市场更好地前行。

  
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