有次在供电局出差的时候，听一个大姐聊起了一个她是如何平息一个愤怒的客户。
那是个夏天的中午，电力营业厅里还是有很多人在排队交电费。看似平静的大厅，似乎隐藏着一个随时可能爆炸的炸弹。
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突然，从外面来了个气势汹汹的大爷。一件充满褶皱的衬衫，只是扣了中间的扣子！脸红彤彤的，不知是喝醉了，还是因为太热了……
“你们，是电老虎，电霸作风呀！大中午停电也不通知声，我家几十条名贵的金鱼都死了，你们看怎么赔！……”大哥一进门就开始大声嚷嚷，而且声音越越大，很难停下来的节奏。
柜台上的几个服务人员，看到这场景，有些不知所措，生怕激怒那个大哥！但怎民办呢？在那时刻，似乎整个世界时间都过得那么慢！
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突然，在门边的引导员，主动迎上前来，很有礼貌地说：“您好，请问有什么可以帮到您？”
“你看怎么赔？怎么赔……？”
引导员并没有打断他的话，等他说完后，说：“大哥您看，要不我们到贵宾室坐一下吧”。
到了贵宾室，引导员首先让大哥坐下来，然后端了一杯温水递给他。接着从抽屉里拿出了一个笔记本，和两根不同颜色的笔，坐在他的侧面。
“您好，请慢慢细说您的问题，我记录。”
此时，大哥平静了很多，语气也变得缓和很多了。
“我家养了几只金鱼，结果，由于你们的疏忽，让我家金鱼都死了！……”
“大哥，我知道您很生气，我们这样处理，你看行不行……
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半个多小时后，大哥很平静地离开了营业厅。很进来时，简直判若两人。
为什么有这样的效果呢？
1，三换——换时，换地，换人
当大哥火冒三丈的时候，引导员先将其带到贵宾室，这无形之中，让对方刚到自己受重视了，被尊重了。
这个步骤，已经在无形之中，让大哥放下了戒备心。为后面的沟通，提供了基层。而如果，当时有领导在的时后，也可以请领导出面，从而可以进一步让对方感到倍受尊重！
当对方处于愤怒之中时，换个时间沟通，换个地点，换个人进行沟通，一来可以让他换个心情，二来让其感到安全，放下戒备。
2.纸笔茶水伺候
试想，当我们在讲话的时候，如果有人在一边拿着纸笔记录，我们讲话还会大声么？我们还敢说脏话么？那都是有可能被记录的呀。这时候，人也会变得理性起来，而当一个人是理性的时候，他的行为也就受控制了。
茶水也有用么？当一个人很生气的时候，如果给递上一杯温开水，一来可以转移注意力，二来可以平复气息，这都是很好的策略。
3.坐下来——降低重心
回想下，老公跟老婆吵架的时候，他们如果躺在床上，那还能吵得起来吗？一般情况下，是不是需要坐起来呢？坐起来还不够，得站起来！因为这样的吵架，才能把气发出来。
而引导员通过让客户坐下来，本质上，就是降低其重心，想发脾气，就没那么容易了。
其实当我们在面对冲突的时候，首先要做的就是消灭火。否则，后面的沟通将很难进行。而以上三个技巧就是很不错的选择。
后记：以上一千多字，我用了近两个小时。因为我在尝试用小鹤双拼打字。整个过程，其实挺不舒服的，因为当我们习惯了快速打字之后，现在要忍受一个一个按键打出来！这个过程，有几次想转换，但最后还是继续努力。因为这个过程虽然艰辛，但结果却是我们期待的，也是值得的。