01
“流量”与“服务质量”两难全
过去几年，58同城的口碑并不好，从虚假房源、招聘陷阱到本地服务安全隐患，58同城在多个分类领域频出状况。
“找工作，入职被收取上万元，承诺高薪分文未见.......”
“租房子，房主换来换去，最后拿着押金消失不见了......”
“安选资金被扣押，客服电话根本打不通......”
58同城的业务几乎涵盖了各个领域，从招聘、房产、汽车、二手到金融等。2013年至2016年，58同城相继收购了赶集网、安居客，并购了e代驾、驾校一点通、宝驾租车、土巴兔等十数家公司。同时，其内部又细分出数十几个子品牌，例如，58到家、转转、58速运等。
摊子铺的大， 导致58同城在“流量”与“质量和服务”之间很难两全。58同城的盈利核心是流量，靠会员和广告变现，因此，用户的服务体验几乎难以顾及，这给同行业的其他竞争者带来了机会。汽车领域的优信、人人车；二手平台的闲鱼、爱回收；金融领域的支付宝；房产领域与贝壳找房碰撞剧烈；招聘领域，BOSS直聘类软件迅速崛起。随着这几年移动互联网的快速发展，这家老牌网站陷入了竞争的汪洋大海中。
在行业发展初期，用户服务的核心在于提供足够全面和覆盖面广的信息，这是门户网站的特性所决定，这注定会形成行业内部的春秋战国。在中国互联网发展的早期，没有人会去思考“小而美”的垂直领域，“大而全”的垄断才更具诱惑力；也没有人去思考，如何做好用户服务体验，客服行业在那个年代是食物链的底端。
而当人口红利带的流量增长逐渐见顶，行业的合并重组也就开始了，58同城成了最后的赢家，虽然它跑在了同行的前面，却跑在了时代的后面。
急于流量变现，从而陷入‘信用、服务’等多方面质量差的深渊。
或许是因为所涉足的业务几乎都是低频需求，58同城在前期仅仅将自己定位成信息服务的中介平台，并未在建立长期有效的信用体系以及用户服务体验体系上下功夫。很多人忽略到一点：无论租房还是招聘都是刚需，对用户生活影响颇深，58同城的问题在于，执着于“轻模式”带来的高利润，但忽略了模式的“轻”不等于服务的“轻”，既想撸用户的流量羊毛又不负责用户体验，最终让自身陷入舆论危机难以自拔。
02
用智能突围服务之战
服务变得越来越重要的背景其实是消费升级，中国作为人口大国，也一定会从制造业大国变成一个服务业内需的大国。
垄断的市场对消费者是不利的，唯有竞争才能逼迫公司不断升级产品和服务，这在58的身上也得到了验证。在58同城内部有一个策略称为“From Sales to Service”，把大量的销售人员转成提供服务的人员，去更深入地了解行业、了解客户痛点。
2018年底，58集团CEO姚劲波在题为“新招聘时代的服务升级”的演讲中表示：“58同城已经从信息平台迈向服务平台的升级。”互联网的蛮荒时代早已过去，网民对互联网产品的要求日益提高，各个赛道的竞争者也越来越多，58同城很难再像过去那样再粗放式经营了，打高质量服务战或许是目前58同城最合适的道路，毕竟没有人愿意一次次当“韭菜”。
58同城的CEO姚劲波曾在采访中提到：
“下一个10年我们看到的大趋势就是智能化，上一个10年可以说是互联10年，58同城也从中深度获益，作为互联网里能最大提供基本的民生服务的平台，我们一直在通过互联网帮用户找房子、找工作、买卖二手车、找各种各样的本地服务。如果说上一个10年是互联10年，接下来10年、20年可能是智能化的时代。什么样的公司应该拥抱人工智能？人力成本占比越高的企业越应该拥抱人工智能。58同城现在有两万多名员工，我们可以人工智能精准提升匹配，更好地支持销售和客服团队的人员管理效率。”
03
服务是痛点也是趋势
一个数字是，整个中国服务业在中国经济占比已经超过51%，而在发达国家，像欧洲、美国、日本这个比例都是70%、80%，服务业是驱动中国经济下一次增长很重要的驱动点。
姚劲波曾说：“我们的产品形式从信息升级到服务，升级为更加完善的58。下一个12年大家对58的理解，从过去的形式将变成一种更加立体的服务、给用户带来更好的服务体验的新型平台，我们内部叫重新发明58”。这句话很形象的道出了58升级蜕变的决心，以重新发明的力度去重构秩序、全赋服务。
痛点，往往都是变革的机会所在。移动互联网的发展让分类信息平台又迎来了变革的机遇，即，新一轮痛点亟待解决。消费升级带动生活服务需求的集中爆发，无论是房子、车子还是其他生活服务，用户需要的不仅仅是能找到对应的有用信息，更需要能有平台来帮助用户高效、省心的“连接”这一切。“连接”的不只是信息，因为信息只是其中一环，服务才是用户痛点解决的终极之道。
以痛点驱动、需求导向、服务为本的浪潮，推动了分类信息平台向生活服务平台的蜕变。
这还牵涉到消费升级的核心问题，是用户对美好生活的需要。美好是没有止境的，只有越来越好，用户才会满意。这种消费升级和美好生活驱动着平台和平台上的商家去革新甚至革命。服务是痛点，也是趋势。
姚劲波称其为“新服务业”，即：互联网的高速发展，让服务业呈现出数字化、品牌化、连锁化、资本化的特点，并与互联网深度融合，更充分地利用人工智能、大数据等技术手段提升效率，这种发展态势，可以说是平台主导之下，用户与商家的共赢，是两端痛点的共同解决。
04
结语
消费升级，服务升级，是当前一个大的社会背景。作为生活服务类平台，只要抓住用户的需求变化，围绕“帮助客户成功”这一核心，无论是什么业务都没有天花板。
姚劲波曾经在给员工的公开信中说：“我已经在做客服了，每天花至少一个小时和用户互动。不能远离用户和客户，让他们需要是我们存在唯一的理由。很多用户在边用边骂我们，很多用户用我们只不过是因为市场没有更好的选择，很多用户在说58为什么不做这个那个创新，很多创业者已经在瞄准我们的弱点尝试超越我们。我们应该非常清楚：最终，一切回归用户。”
毕竟让所有的用户生活更美好了，58同城的生活也就更美好了。