如何让酒店客房：从工作到营销？

（原文转自彭占利的酒店精准营销）

      酒店的客房是“生产部门”，房扫主要的工作是把客房打扫到要求的工作标准。同时，对于入住的客人提供应该有的服务。

　　目前大多酒店房扫的职责主要是“工作+服务”。

　　借宿宝供应商曾和借宿宝说他的一次亲身经历：入住一家四星级酒店，晚间给供应商送牛奶，但是供应商不喜欢喝牛奶。供应商在这个酒店住了9天，送了8天牛奶。

　　对于酒店的房扫，送牛奶没有错，SOP要求说的很清楚，问题是酒店SOP没有搞清楚，陈老师需要牛奶吗?酒店要求房扫送牛奶的目的是什么呢?是提高客人的体验感还是提高客人的满意度?还是让客人给一个好评?

六甲酒店阳朔店大堂

　　借宿宝觉得，酒店做的所谓经营动作，有一个很重要目的，希望客人“回头”，或者叫“复购”。

　　当酒店营销部门(负责OTA的部门)把客人引流到酒店之后，前厅就要把这个“接力赛的棒”接好，核心的理念是用什么方法让客人有机会“回头”，前厅在认同理解“内部营销”目的之后，开展服务营销;当客人入住客房之后，客房的卫生和接下来的服务就是前厅部门把“接力赛的棒”传到了客房部门，客房部门用什么方法让客人体验好和满意度高呢?

　　01、完整的做好SOP要求的所有工作;

　　02、满足客人期望的服务，比如：矿泉水需要，洗衣需求，延时退房需求(在出租率不高的情况下);

　　03、洞察客人个性化需求，根据酒店的具体情况提供必要的服务。比如：客人身体不佳，根据酒店的情况，提供必要的汤粥等;

　　04、适当的销售动作，需要酒店在销售环节中传递准确信息。

　　比如：酒店发展会员，在客住房打扫卫生的时候，房扫可以介绍酒店会员的权益和好处;前提是房扫知道这是个商务客人，并且不是酒店的会员。

　　酒店房扫在销售这个环节必须要具备，内部信息对称，销售话术熟练。

六甲酒店阳朔店双床房

　　有一个观点与大家做个分享，当客人房扫把本职工作做的都非常到位，其实就是对酒店营销最大的支持。

　　客人正在不断的流失，包括满意度较高的客人也在选择其它酒店预定，这就足以说明，酒店的营销比任何时期都要艰难，如果营销引流到酒店的客人，没有沉淀和建立强关系，靠客人自然回头，营销引流的压力会非常的大。

　　所以，酒店营销把“接力赛的第一棒”传递给前厅部，前厅部传递给客房部，每一棒都要做好，都不能掉棒。客房部门的营销思维不一定是真的做销售，是需要客房部把客人回头作为工作的最高要求，在此要求下再开展所有的工作和服务。

（原文转自彭占利的酒店精准营销）

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