如何让酒店客房:从工作到营销?

(原文转自彭占利的酒店精准营销)

      酒店的客房是“生产部门”,房扫主要的工作是把客房打扫到要求的工作标准。同时,对于入住的客人提供应该有的服务。

  目前大多酒店房扫的职责主要是“工作+服务”。

  借宿宝供应商曾和借宿宝说他的一次亲身经历:入住一家四星级酒店,晚间给供应商送牛奶,但是供应商不喜欢喝牛奶。供应商在这个酒店住了9天,送了8天牛奶。

  对于酒店的房扫,送牛奶没有错,SOP要求说的很清楚,问题是酒店SOP没有搞清楚,陈老师需要牛奶吗?酒店要求房扫送牛奶的目的是什么呢?是提高客人的体验感还是提高客人的满意度?还是让客人给一个好评?

六甲酒店阳朔店大堂

  借宿宝觉得,酒店做的所谓经营动作,有一个很重要目的,希望客人“回头”,或者叫“复购”。

  当酒店营销部门(负责OTA的部门)把客人引流到酒店之后,前厅就要把这个“接力赛的棒”接好,核心的理念是用什么方法让客人有机会“回头”,前厅在认同理解“内部营销”目的之后,开展服务营销;当客人入住客房之后,客房的卫生和接下来的服务就是前厅部门把“接力赛的棒”传到了客房部门,客房部门用什么方法让客人体验好和满意度高呢?

  01、完整的做好SOP要求的所有工作;

  02、满足客人期望的服务,比如:矿泉水需要,洗衣需求,延时退房需求(在出租率不高的情况下);

  03、洞察客人个性化需求,根据酒店的具体情况提供必要的服务。比如:客人身体不佳,根据酒店的情况,提供必要的汤粥等;

  04、适当的销售动作,需要酒店在销售环节中传递准确信息。

  比如:酒店发展会员,在客住房打扫卫生的时候,房扫可以介绍酒店会员的权益和好处;前提是房扫知道这是个商务客人,并且不是酒店的会员。

  酒店房扫在销售这个环节必须要具备,内部信息对称,销售话术熟练。

六甲酒店阳朔店双床房

  有一个观点与大家做个分享,当客人房扫把本职工作做的都非常到位,其实就是对酒店营销最大的支持。

  客人正在不断的流失,包括满意度较高的客人也在选择其它酒店预定,这就足以说明,酒店的营销比任何时期都要艰难,如果营销引流到酒店的客人,没有沉淀和建立强关系,靠客人自然回头,营销引流的压力会非常的大。

  所以,酒店营销把“接力赛的第一棒”传递给前厅部,前厅部传递给客房部,每一棒都要做好,都不能掉棒。客房部门的营销思维不一定是真的做销售,是需要客房部把客人回头作为工作的最高要求,在此要求下再开展所有的工作和服务。

(原文转自彭占利的酒店精准营销)


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