1.1 人是如何理解对话的

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对话设计的目标是满足用户需求，并在这个过程中交互自然顺畅，信息传达高效。为达到这个目标，我们需要先理解对话中，人脑处理信息的原理。

认知系统

我们的大脑简单来说分为两个认知系统，冷认知和热认知，其中冷认知是理性思维，是我们面对一个复杂任务，长时间思考的认知方式；热认知是根植于大脑中，形成惯性甚至本能的认知处理方式，例如我们可以不需费力的协调身体的四肢完成行走、跑步等动作，也可以不加思索的听懂一个故事。

日常对话的过程，主要由我们大脑的热认知进行主导，无论是听懂对方的表达，还是一些常见场景的回复，比如对方和你说再见，你也会不假思索的说再见。为了更好的设计对话，我们先对这个过程进行更详细的探索，以理解我们的大脑是如何处理日常对话的。

联想识别

正常成年人的大脑可以在对话中，1秒钟识别并理解3个词，从听到一个词的第一个音素开始（我们以英文为例），用户的大脑就开始了识别，例如下图就是随着时间的增加，用户从听到一个单词的第一个音素开始的识别过程：

图 1 从音素理解单词的过程

可以看到，当用户听到第一个音素 /c/ 的时候，就从大脑的词库中，寻找到了相关这个音素开头的词，不仅如此，我们的大脑还有能力结合上下文，选择性的找到那些匹配对话场景含义的，/c/ 音素开头的词作为我们理解认知的备选。紧接着我们听到第二个音素 /a/ ，我们从备选中再次筛选出那些与之匹配，并符合对话场景的词，一直到听完整个词的所有音素为止，我们就筛选出了我们识别的词。这个过程是自然而然运行在我们大脑的热认知系统中，自动完成，无需消耗我们太多的注意力。简单说，就像百度搜索的极速搜索，在用户敲入第一个字的时候就开始匹配用户的需求，以至于用户还没有表达完，就获得了满意的结果。

语义网络

大脑之所以能够快速联想出相似的词，是因为我们大脑中，对词的存储是一簇一簇的，这些词按照语义相近的原则紧密联系，这样才能在我们需要的时候快速的调动过来。

图 2 大脑中的语义网络

当我们正在某个确定的语境之下，说起和交通相关的内容，此时你大脑中和交通（transportation）相关的语义网络的词就被激活，此时对方说任何这个语义相关的词你都能毫不费力的，快速反应过来。但是如果对方忽然转换话题，说个别的事情，即便是最平常不过的苹果（apple），恐怕你都需要多一点时间才能反应过来。

心理词典

在我们大脑里，其实也拥有一个类似词典的东西，我们称之为心理词典，和普通词典一样，他包括词形、语义和句法，但不同的是，我们的心理词典不仅存储文字内容，还会存储视觉甚至嗅觉这种内容进入心理词典，这也解释了为什么我们闻到一些特殊的味道，大脑中会涌现出这种味道的名称。

图 3 心理词典

注意

根据上面的对话机制，我们可以了解一些基本原则，那就是：

1. 对话中的句子无语病，并使用常用句型：只有在句子通顺的情况下，用户才能有预期的联想到你想说的内容，这样也会帮助用户快速理解你说的内容；

2. 减少，或尽量不使用多义词和同音词：这些词会让用户产生困惑，理解速度变慢；

3. 优先使用常用词汇，和 “语义网络” 中的词汇：越常用的词汇大脑提取的越快，同时在语义网络中的词汇也是如此。

好的，到此为止，我们简单了解了对话的基本机制，后面的文章，我们就开始探讨人机对话系统的设计了。

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