原文地址：How to learn about your customers through social media
原文作者：Jack Josephy
用户研究包括了各种各样的方法：用户测试，焦点小组，用户访谈，人种学，调查收集，卡片分类，树测试等等。
这些方法都有共通的特点，就是适合我们在实验室的环境下对用户体验进行研究，虽然这些是很棒的方法，进行实验来验证具体的研究目标，但是它也同时引入了观测偏差（当人们被观察时行为会表现的有所不同）。
那么你还能做些什么工作，来获得更多的用户信息呢？虽然通常情况下，你不会认为Facebook和Twitter是一个潜在丰富的用户体验需求数据来源，实际上它们非常有用。
社交媒体可以让你通过很自然的方式来捕捉用户的真实想法。
优点和缺点
社交媒体作为研究的明显优势是，它廉价而且快速。你不需要招募参与者，不需要担心数据保护问题，可以通过相对自然的方式来捕捉用户的想法，避免传统观察方法的偏差影响。
同时它也有一些缺点，你的抽取样本是有限的，不是每个人都会去表达或者在Facebook上愉悦的分享信息，这更像是自我报告的数据内容，而不是自然行为。这是一个潜在的风险，用户被赋予了特定了形象，这不一定是他们真实的想法，会造成不同的偏见。
综合起来，如果你的研究预算很紧张，你知道很多人都会在社交媒体上谈论你的产品或品牌，这种方法可能是值得一试的。
Dave Ellender最近在Oxford有一个关于城市事件用户体验的演讲，他指出社交媒体可以成为一个用户需求和痛点的丰富数据源，在最近的一个项目中，他的任务是找出如何更好的服务Dartford隧道的数字解决方案。通过分析了1000条相关的tweets，他找出了36个用户故事，关于需要解决的用户痛点。
他通过了一个过程来阐述，这个过程你也可以试着在自己的项目中去使用。
1、找到合适的数据源
多看看一些不同的社交媒体平台，找一个有足够贴合用户／产品／你感兴趣的主题的平台。你可以使用元数据，比如标签，这可能是Twitter,Facebook,Instagram等，可以是任何发生交流的地方，收集并核对数据。
2、定义关键词
在电子表格中，创建一个与你课题或研究目标相关的关键词列表。
3、用检测工具收集数据
在Twitter上，有很多工具可以根据给定的日期范围来自动收集数据，Try Hootsuite,Sproutsocial Socialmention。你可以使用这些工具来查找短语，标签，和用户帐号相关的关键词。
然后你需要将Twitter的样本存起来。如果你是一个开发人员，你需要让数据导出到电子表格中，不然你就得人工完成。
4、分析数据
遵循下面三个步骤完成对数据的定性工作：
－遍历每一个Tweet，标记特定的事件和对象。
－再次遍历，然后标记出主题之间的共性。
－数据评估，并遍历第三次，寻找用户推文当中隐藏了哪些信息，暗示了一些什么。
如果你有大量的数据，你可以通过一个团队来更快的分析数据，同时分享学习。这是一个主要的分析过程，所以交流看法可以帮助在主体内容间作出平衡。
5、创建研究分析
将共同主题分组，以文档的形式呈现特点的需求和痛点分析。
一份好的文档应该以用户故事的形式呈现，例如：用户需要需要去做x，所以我要实现y。
就是这样，在短短的几个小时中你了解到了新事物对用户的负担。你可以通过这些数据与其它方法如用户访谈配合使用，提出设计预设，表达你的产品策略，可能性是无限的。