民宿主人最該做的 5 件事


民宿主人最該做的 5 件事_第1张图片
季子弘  攝影

  課程大綱

  1)民宿主人一天標準行程大公開

  2)民宿主人最該做的 5 件事

  3)民宿主人最不該做的 5 件事

  4)答完這50題,再看你適不適合開民宿?


民宿主人最該做的 5 件事_第2张图片
表格製作 / 季子弘

1.學習營造氣氛的本事

最需要知道的一件事:民宿不是一般的家,所以得創造出與家不同的空間氛圍。

客人之所以喜歡住民宿,就是因為能住在和家截然不同的特別佈置空間中,這個佈置風格可能是浪漫公主風、唯美歐洲風、夢幻希臘風、簡約奢華風、或是時下最流行的工業風。總之,不論什麼風格,都是一般人嚮往卻無法在家實現的佈置風格。而你的民宿提供了這樣的空間,讓這些客人心生嚮往。

所以民宿主人最需要擁有的才能,就是空間佈置的sense,對於空間美感要有敏銳的嗅覺。就算自己不擅長動手佈置改造,那也要找對設計師幫忙規劃,營造出讓客人心動的空間。但時下流行的佈置風格這麼多,該打造成怎樣的風格才能不敗呢?

我的原則是:打造一間「是你本人」的民宿風格。

這是什麼意思?所謂是你本人,就是空間感必須和你本人的性格相符。這裡沒有任何褒貶之意,例如你是較為鄉土的人,那空間刻意打造成浪漫歐風或公主風,基本上跟你本身這個人完全搭不起來。所以若刻意跟風把自己民宿打造成這種風格,當客人一入住時看到你渾身可愛的鄉土味,再轉頭看看周遭華麗至極的歐洲風,內心肯定覺得太過違和。只要客人內心有這種違和感產生了,對你的空間印象可能就會大打折扣,所以這部分不可不慎。

每種風格都是獨特可愛的,端看你自己是怎樣的人,空間就是個性的具體延伸;如果表裡不一,那這樣的空間風格,肯定無法為你加分,客人首先就被你搞迷糊了。所以堅持做自己,鄉土也好、歐風也好、簡約也好、時尚也好,你是什麼樣的人,就營造出什麼樣的空間感。

抓住本質後,把工做到精緻即可。


2.沉默是金、察言觀色

要扮演好民宿主人的角色,察言觀色這件事非常重要。

我在台灣宜蘭經營民宿的時候,曾經遇過一些客人,他們都是很好的客人,而且已經成了常客。只是他們每次來的時候,帶來的另一伴都不太一樣,他們表情倒沒什麼不好意思,反而是我覺得尷尬,不知道這時候該說什麼話。

(咦?跟上次帶來的那位不一樣啊,新女友嗎?)

當然不行!這時候也只能裝傻不知道,像是第一次接待這組客人般,因為也不能表現得太過熟稔,否則老客人帶來的新朋友肯定也會懷疑,若引起什麼糾紛那可不太好了。所以很多時候我都得強忍好奇,一派鎮定接待這些讓我驚訝的老客人們。

還有些時候,客人一進房,很多民宿主人都會跟客人解說入住規則和注意事項。這部分每間家民宿幾乎都有,但最重要的部份,是要把介紹工作做得不讓客人反感討厭。其實大部分的民宿主人都很有服務熱忱,看到客人,總是一股腦兒把所有規定和注意事項一次對客人講完。反倒沒有注意客人的表情其實已經有些不耐煩了,這些民宿主人還是拚命地講,這樣就造成反效果了。

我的作法呢,是會先講一、二項最重要的規定,例如不能在屋內抽菸和大聲喧嘩,其他關於周邊景點及美食推薦,就先保留不說。這時候看看客人表情,如果感覺還想繼續聽我說,那我就會再多說一點,如果表情已經有異,讓我就會請客人趕緊進房休息。掌握一進一退的節奏,不躁進,不冷淡,讓客人欣然接受你的各種服務。


3.必要時學學簡單又獨特的料理本事

第一篇文章有說過,大部分客人都會很期待民宿所提供的早餐,所以若是民宿主人能有一番好廚藝,讓客人吃到豐盛、營養、賣相又好的早餐,那肯定會帶來不少好評。

所以,為了心愛的客人,為了可愛的好評,有空多學學一些簡單又獨特的手藝吧!

然而我不得不承認,當初在台灣宜蘭經營民宿時,其實早餐並不是自己製作的,而是和周邊知名早餐店合作,跟他們拿早餐提供給客人。但我在這點還是很有職業道德的,一是我會坦白跟客人說早餐不是我自己做的,二是我會把買來的現成早餐重新擺盤裝飾,端給客人的時候肯定賣相一流,讓他們一看就食指大動!

所以難怪很多客人都誤會早餐是我自己做的,他們還很好奇為什麼從未看到我在製作早餐,屋內也沒有任何油煙味?我會和客人坦白,說自己的廚藝沒那麼好,但我能做的就是選擇製作品質優良的店家,提供最營養、豐盛又美觀的早餐讓客人好好享用。


4.隨時都想給客人莎米斯(略施小惠)

略施小惠,聽起來好像施捨一樣,其實不然,這是對客人的一種在乎、貼心表現。

略施小惠的範圍,當然也包括給予房價優惠,但這不是這裡要說明的重點。小惠還是以貼心為原則,例如我自己剛好在煮午餐,遇到續住多天的客人走出房門,我會主動問他/她要不要一起吃?或是剛好我要出門採買東西,也會問問客人有沒有需要幫忙帶些東西回來,把他們當作自己關係不錯的室友一樣對待。

有些時候遇到客人退房,他們自己可能沒有租車,我又沒有其他急迫的事情要忙,我也會主動問他們需不需要開車送他們去車站。很多時候的舉手之勞,其實都能幫客人解決不小的問題,當然這得評估是否超出自己的能力範圍之外,假設明明接下來要忙著整理客房,卻硬要戴客人去車站,那影響了打掃進度而怠慢到新的客人,那就不好了。

所以在合理可接受的範圍內,若能給客人多點小惠,那請大方點,這決定是很棒的良性循環。


5.請一個稱職可信賴的管家

民宿是個親力親為的行業,身為民宿主人自然得什麼事都要先自己做過後,才能瞭解民宿運作的所有流程。完全熟悉後,那就得把一些工作交出來,例如打掃房務的工作,找到一個稱職可信賴的管家,幫你解決這些日常瑣事。

為什麼應該找個管家把一些瑣事分擔出去?例如打掃工作,其實是最消磨經營熱情的工作;一開始幾個月得自己做打掃是為了熟悉打掃流程,一但熟悉之後才能知道如何要求別人把清潔工作做好。如果為了省幾個錢,不願意把清潔工作分攤出去,每天光是為了搶時間打掃,不但會消磨熱情,還會減少和客人互動聊天的時間。

民宿主人最重要的責任,就是帶個客人旅行的幸福感,若自己看起來就像個邋遢狼狽的打掃員,客人看到你這個樣子也不會覺得有所謂的「幸福感」。想像一個畫面,你正拿著拖把、水桶在客廳忙著拖地時,突然客人按門鈴了,你一時忘記放下拖把直接去開門。這時客人看到你手拿著濕噠噠的拖把,心裡會怎麼想?這是老闆嗎?還是請來的打掃人員?

如果你給客人的第一印象是這個,那豈不太糟了,所謂民宿主人的優雅感也蕩然無存。所以當一切都差不多上手後,請不要猶豫,為了民宿主人這個角色的夢幻感,請找一個稱職可信賴的管家幫你分擔大部分的事吧!

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