凤凰展翅 宝石花开

  ———宝石花物业玉门油田地区公司客服管家和品质管理广州培训侧记

（三）

  2019年5月18日，我们八人在广州碧桂园天玺湾学习培训的第三天。在八点前气温就已经接近三十度的晨曦中，八人晨会开始。每天由不同的人来主持晨会，创新晨会内容，而不是简单的照本宣科，也是我们晨会的特色之一。

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    今天学习的主要内容就是参与天玺湾物业在苑区组织的便民服务活动。作为已经很成熟的常规服务项目，天玺湾物业的便民服务与我们宝石花物业在酒泉基地各园区开展的便民服务有异曲同工之处。主要提供免费理发、磨刀、缝补衣服、维修小家电等服务，其中免费为业主理发60余人次，磨刀具32把，缝纫服务35件，维修小家电29台。活动现场热闹非凡，尤其是免费理发服务点聚集了很多业主等候。我们从活动前期的准备工作开始就主动参与其中，和天玺湾的管家们还有十几位提供服务的师傅们一道，为业主们提供了周到暖心的服务。

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  中午十二点，天气预报已发出高温黄色预警，磨刀和理发的师傅们汗流浃背，我们和天玺湾管家们的热情丝毫不减，善始善终，直到目送最后一位业主离去。今天的服务，是炎炎夏季里沁透业主心田的一丝清凉。

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    在我们七人参与便民服务的同时，天玺湾物业的同事邀请任文年同志参加了他们的一起业主投诉处理。全程旁听之后，将这次处理过程作为典型案例分享出来，以供借鉴。（见文后附录）

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    下午两点一上班，天玺湾物业的郝经理就为我们带来了精彩的讲授《管家十项工作》，从管家服务落实，服务绩效管理，管家工作清单，管家应知应会等各方面全面阐述了管家服务的具体工作内涵，丰富了管家服务的相关理论知识，受益匪浅，让我们明白：管家，是服务，不是经营！

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  晚上下班之后我们和天玺湾物业的同事们一起，进行了羽毛球“友谊赛”，大家在赛场上挥汗如雨，活力四射，快乐工作，健康生活！

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附录：  天玺湾项目业主投诉处理案例分享

    一、投诉情况概述：2019年5月18日9点，针对苑区内公共篮球场篮球框低于国标13厘米，造成篮球会员爱好者在训练和业余对抗过程中无法体会高手扣篮的感觉，以及篮球私教在此处占用场地进行篮球教学的问题，30多名苑区篮球爱好者联名要求物业更换符合标准的篮球架和清除私教培训活动，并联名提交了《投诉诉求书》，天玺湾项目借“住户接待日”之机对该投诉进行处理。

二、处理前准备：

召集项目经理、部门负责人、金牌管家参加会议，预先统一口径，并对处理过程中可能出现的突发状况进行预判，制定切实可行的应对措施。这其中值得学习和借鉴的做法是：1、有合理的人员数量对比安排（投诉代表5名、天玺湾工作人员8名），这样在人数占比上形成压倒性优势，给投诉方造成一定心理压力。2、会前接待场地布置重点突出本次主题（2019年5月篮球专题会议），让5名投诉代表从内心产生被认同感和被重视感，从一定程度上降低了双方对立情绪。

    三、处理过程：1、由项目副经理主持本次投诉处理，首先诚恳地双手递出自己名片，做了自我介绍。2、5名投诉代表分别阐述<<投诉诉求书>>内容。3、项目副经理引用相关物业合同中与之关联的物业公司的义务和责任，清楚表明篮球场地属于苑区公建部分，是全体业主共有的健身锻炼场所。其次引用国际比赛篮球场地及设施的标准规范尺寸，与现有的篮球场地设施尺寸进行对比分析，说明业余锻炼场地标准要求不能等同于国际比赛专业场地，最后分析得出：整改费用需要苑区三分之二的业主同意方可启用维修基金，告知投诉代表需自行征求苑区三分之二以上业主同意才能进行设施更换。4、通过项目副经理合规有据的分析，使得投诉代表们感觉投诉诉求过高且并不合理，从而降低了诉求标准，只要求能够达到规定高度即可。5、项目经理提出，物业可以承担更换篮板的费用，解决13厘米高度差的问题，这一点得到投诉代表的认可。6、项目经理给出了物业公司在无法启动维修基金的前提下，会积极联系社区或篮球供应商赞助更换整体高质量篮球架的想法(不一定成功，但是可以努力推进)，此举得到了投诉代表的高度认同。至此，此次投诉得到圆满解决。

      四、留给我们的思考：处理这样高层次投诉代表的诉求，投诉书逻辑缜密，一起看似不可能的问题被圆满解决，我们能够从中学到什么？