以顾客为中心，从组织变革开始

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1、企业为什么要以顾客为中心？

2、以顾客为中心的组织建设需要怎么做？

——为顾客服务是企业生存的唯一理由！

      在整个经营过程中，只有顾客是唯一给企业带来收入的，其他的无论是员工还是供应商或是政府、投资、股东等，都是需要企业支出的。所以，首先要找到企业的顾客是谁？凡是以消费者或使用者为中心的企业，更多的会考虑技术、品质、便利、体验、效果等因素，凡是不是以消费者或使用者为中心的企业，更多的会考虑低成本、低价格、商业关系、区域垄断等等的问题。（广誉远定坤丹的顾客定位是25一45岁女性，为人类健康保驾护航是企业的终极使命，为消费者制造极致中药产品，为消费者提供解决方案是企业的核心价值观。）

——顾客需求是企业发展的原动力！

      顾客需求是企业发展的基础，所以建立以顾客为中心、服务顾客的组织是有生命力滴，组织随着顾客需求走，组织随着顾客需求变化而变化，通过不断的成就顾客，从而造就企业的成功。举个例子：**医药企业集团提出以顾客为中心，为了开拓市场，他们决定老药新做，但是他们没在工艺上、质量上、便利性、品质上下功夫，而是换个包装打广告，他的组织建设不是围绕消费者而是整个队伍全扑向商业渠道，结果呢，结果是企业把商业渠道当成了客户，围绕商业渠道建立了的队伍只从商务角度收集信息反馈意见，没从消费者需求的角度反馈意见，结果当其他企业优化产品品质、为消费者提供增值服务的时候，他们还在研究商业政策，这就是典型的组织与顾客定位不配套导致的企业发展不好的代表；再从省区角度说说组织建设，这个关系更简单 ：作为省总，你要想大量的开展消费者活动，就必须成立开展活动的队伍，让队伍和你开展活动的年度目标相匹配，否则这个活动就开展不起来；你要想搞讲座，就要将专业的人才组建成队伍，否则，你的讲座也只是停留在思想上和口头上；你要做民营医院，你就把维护民营医院的这支队伍组建起来，否则也只是纸上谈兵；对于企业或团队而言，客户在哪里，组织就去向哪里，客户需要什么，我们就做什么，这样就对了！所以要从组织建设着手，推动企业发展，因为，一切不能以客户为核心的行为，都是假把式。

——以顾客为中心，就是要不断满足顾客的需求。

      把顾客的期望变成企业的组织行为，从组织建设角度，用宗教般的虔诚对待他们，通过不断的洞察和分析，将顾客分为普通顾客、重点顾客等，然后通过组织细分的方式，来不断满足顾客的新的需求，从而实现企业的发展。从顾客需求角度细分，有的顾客有功能上的需求，就从产品功能上提升功能；有的顾客是价格上的需求，就从产品性价比上多下功夫；有的顾客是商务交往上需求，就从体面、档次上下功夫，虽然都不一样，但只要用心搭建匹配的组织就可以满足。我们的组织建设就要从价值、便利、安全、高效等角度不断优的变革，永远为满足客户的利益为核心，这样的组织才有希望。

    其实，对于企业而言，组织变革既简单又复杂。

      简单，是因为企业的战略一旦明确了以顾客为中心时，就不在改变了。企业就会搭建与之对应的制度、文化和组织建设体系，以此来设定目标，搭建组织就变得简单起来。组织是否调整，只有一个标准，那就是随着顾客需求的变化而变化。同时用制度和文化来考虑组织建设问题就不存在难处理的问题了。人人都遵照这个制度，当顾客需求发生变化，老的组织不适应新的需求时，就做组织变革，每个人都服从变革，就变得简单了。新的组织更能与时俱进，迸发活力。

      复杂，是因为每个企业的发展都有其基因，随着时间的推移，都会形成自上而下、此下而上，横向的、纵向的多维度的人事关系。尤其民营企业，姊妹兄弟、夫妻之间、父子之间，每个人想的都不一样，理想也不一样，风格也不一样，会自然而然地形成多种力量，而且每一股力量都不可小视，慢慢的就会因为种种组织的诟病而模糊以顾客为中心的本质，企业的内耗会增多，组织变革会很艰难，而企业发展则会进入平静期。当然，我们还是不希望有这种情况发生，或者一旦遇到这种情况，企业能够及时的进行梳理，找到问题的结症，并下决心进行组织变革，上下齐心来克服一切阻力，让企业快速回归到健康发展的轨道上来。

      以顾客为中心，要先从组织变革做起，让企业的各个组织能够专注、集中的为顾客创造价值，让组织建设能够动态的顺应顾客需求的变化，聚焦以顾客为中心这一唯一重点，搭建不断优化组织的机制，实现机制牵引人才、人才带来机会的目标，通过每一次恰当的组织变革，实现企业的基业长青！