从零开始做产品——如何提高用户反馈率

鱼雁书是一款在线日记应用。开发团队深知拥有良性的用户反馈是提高产品体验的绝佳方法，因此鱼雁书在提高用户反馈率上花费了不少功夫。

沟通渠道的选择

鱼雁书是基于微信公众号的，所以最先的选择是利用微信的客服插件来实现与用户的即时沟通。微信客服是通过用户在公众号内发送消息，由后台转接到客服端，进而实现用户与客服的会话。这套机制好是好，可以实现多客服、记录查询等多种功能，但鱼雁书是通过消息的输入来实现日记撰写的，所以与这套系统有冲突。虽然也想过利用类似 @客服 + 反馈消息 这样的方式来实现，但最终还是以增大反馈门槛为由否定了。

后来考虑了 第三方客服系统 ，比如友盟提供的反馈模块，但用户数据集中在第三方，且对web的支持也不是很好，故而放弃。

然后就是 电话和邮件 。用了这么多年各类产品，电话投诉或反馈建议的时候少之又少；邮件倒是偶尔用用，但反馈速度慢，需要集中时间撰写，对于普通用户来讲确实有点麻烦；另外，邮件在国内也不甚流行，很多人手机上连邮件客户端都没有。

选来选去，最后选择了 QQ群。

• 为什么是QQ群而非微信群？
  鱼雁书的目标用户多为80、90后，QQ群是这一群体用的最多的讨论工具；而微信群对消息记录支持不好，对主题的编辑支撑也过于弱化。
  （在执行过程中，发现QQ群的效果并不好，改为微信群。详见文末补充说明）
• 为什么是“群”而非“一对一”？
  传统的客服一般采用一对一的形式，用于提高用户的尊贵感；但此次的沟通渠道目的在于收集用户建议，在形式上更应该是一种社区，容易形成深入广泛的讨论，一对一的形式明显不适合这种场景。

沟通渠道的数量：一种 vs 多种

运营和用户间的沟通渠道有很多种，是选择一种还是多条渠道一起上？鱼雁书给出的答案是一种。

当然我们可以通过构建多种不同渠道来扩大产品建议的收集范围，但产品建议只是我们产品设计开发的一部分，创业初期人手有限，没有必要投入过多的精力到该领域。

另外，适当的提高反馈门槛，其实也是在筛选产品忠实用户的一种方法。

之前开发的一个应用，某位用户不分昼夜的给我提建议，只要有新的想法，或者发现新的BUG，随时给我发消息。做产品，需要的就是这类种子用户。他们一旦对你的产品感兴趣，会通过任何渠道向你反馈，当然反馈门槛也不要太高。而普通用户，即便你有三四种通道，也不会向你发送只言片语的。

强调用户反馈的重要性

任何时候，尊重你的用户都是不为过的，尤其是你想获得用户真实想法的时候。强调用户意见对产品的重要性，提高了用户的存在感，在他帮助产品改进的同时获得成就感，这对双方都是有好处的。

鱼雁书在主页的QQ群二维码下，再三强调了用户意见对产品的重要程度，让用户体会到自身的价值所在。

醒目的反馈通道标注

不管你有一种还是多种反馈通道，一定要让用户对你的产品有改进想法时，第一时间找到入口。

鱼雁书除了在主页的重点位置展示了开发建议QQ群的二维码，还在公众号的二级菜单中加入了反馈链接。

鱼雁书公众号内的反馈建议入口

及时响应

之所以选择QQ群的方式，也是为了提高响应用户反馈的及时性。另外，对产品开发的现场参与感，也是选择QQ群的原因之一。

必要的奖励

用户反馈对产品迭代的重要性不言而喻，对用户进行适当的奖励，一是体现开发团队的道德情操，同时也是对用户的再次激励。

奖励的内容是不限的，不论是提交一份感谢名录，还是设计适当的奖品，只要是能传递心意即可。

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经过一个月的实测，发现QQ群的用户量并未达到理想值，反省后发现有几个问题如下：

1. 门槛高
   鱼雁书是基于微信公众号的，用户从微信扫描二维码跳到QQ群再申请加入，转整个过程较长，门槛较高
2. QQ群不利于分享微信的内容
   像鱼雁书的公众号、小程序等，在QQ群里均不方便分享，进而讨论起来也有所掣肘
3. 钓鱼不如抓鱼
   等用户主动来反馈，不如主动联系用户。于是建了一个微信群，斗胆拉了一批微信好友进来，一起讨论产品。
4. 渠道获取难
   QQ群的获取是在点击公众号菜单后跳转到网页，再显示QQ群的二维码。后来干脆改为点击菜单后在公众号内直接返回二维码图片，转化率稍稍提高了些。

于是，反馈通道由QQ群转到了微信群【鱼雁书开发建议群】。有想加入体验的朋友可添加公众号【鱼雁书】后点击菜单【鱼雁书/反馈建议】获取最新的微信群二维码。

附上最近的微信群二维码

我会另起一篇讨论微信群内的运营。