调研访谈全流程—记人生第一次2B需求访谈

最近刚刚完成了一次2B（To Business，不是二逼。。）的需求调研，形式主要是面对面访谈，三个小组共6人花了一周时间走访了约20家公司，作为学生，这是我们第一次经历这样的访谈工作，整个过程踩过很多坑，收获也很多，在此总结下这次调研的全流程，给相关领域的同仁们提供点微不足道的经验吧。

2B的需求调研与2C有很大的不同，我们都很清楚2C的用户研究流程和方法，常见的有问卷调查、用户访谈、数据分析、焦点小组、可用性测试等，但2B需求调研方法要窄很多，由于样本量的限制，很难进行问卷调查，所以就需要以资料收集和客户访谈的形式进行。本次调研的目的由于涉及到公司的未来规划，可能存在商业机密，因此这个特殊的属性会导致调研过程中遇到很多困难，比如被访人拒绝访谈，被访人故意透露错误的信息等，因此虽然样本数量少，但对内容真伪的甄别也需要大量的工作。还有就是2B的需求关于整个公司，而被访人的数量有限，怎样快速高效的进行访谈，尽量还原2B需求，也是需要提前规划并且随机应变的。

我们分调研前，调研时，调研后来讲述整个全流程，这三个过程花费时间比例大约在2:3:1。

一、调研前

进行访谈前需要花大量的时间做规划，包括：挑选并联系被访谈人、做提前的沟通，设计访谈问题和话术，搜集相关资料，规划访谈日程，还有就是设计一些紧急意外情况的应对策略，设计最终调研报告的格式等等工作。

这些访前工作中，最重要的是前两点：1.挑选并联系被访人 ；2.设计访谈内容和问题。

挑选被访谈人也就是被访公司（目标公司）的挑选过程，挑选的原则就是一切围绕调研主题，如果可以达到围绕主题获取有效信息的目的，就是被访目标，然后在这个基础上根据优先级选出一定数量的被访目标。之后就是联系沟通的过程，最好是以电话的形式进行沟通，约定时间后再进行日程的安排，沟通时最好将访谈的提纲提前发给对方，好让对方有一定的准备时间，此时还需要对方帮忙协调其他相关部门的人员，因为一家公司的访谈对象很可能不止一个部门。因此在联系之前，就需要把访谈内容及提纲设计好，当然这也是在搜集一定资料的基础上设计的，全部内容都需要围绕调研目的展开，具有结构性并且循序渐进的进行。除此之外，在联系相关被访人时还需要设计一套话术，并根据效果不断更新，标准化的流程会提高整体效率。

前两步之后，就可以根据联系被访人情况来规划访谈的日程了，在访谈过程中可能还会出现一些意外情况，因此要提前考虑到，提出处理紧急情况的预案，防患于未然。所有工作都完成后，团队人员开会讨论，并再次检查下有无遗漏的事项。

这个阶段的人员安排：2人负责搜集资料，2人负责设计访谈内容和问题，2人负责设计紧急情况的解决方案，2人负责挑选被访公司及被访人（当然每人不只承担一项任务，交叉进行），小组所有人（6人）共同负责联系被访人，根据被访公司所在城市区域，每个区域2个人一组，每组中1人负责安排日程，1人负责交通及住宿的预订。

二、调研中

根据之前计划的日程，每个小组依次前往被访公司进行访谈，如果提前预约好时间就比较好办了，但是实际情况下大多数被访人都是没有提前预约时间的，甚至可能会出现联系不上的情况，因此之前的紧急情况预案就派上用场了，我们在预案中会假设很多特殊情况甚至极端情况，也会提出一些比较合理的解决方案以供参考。整个调查过程中需要把控好时间，尽可能在保证访谈质量的同时，保证调研的进度。

关于访谈中需要注意的事项，网上已经有很多有用的干货了，这里仅仅谈一谈关于2B需求访谈的大致流程和所需要注意的事项。一般而言，企业的需求涉及到内部很多部门，或者涉及到市场环境、政策等因素，因此相对于普通用户的需求要复杂的多，所以在调研过程中所需要考虑的点也较多。

首先，我们需要找到公司内该需求的决策部门，也就是最终定夺需求或方案的部门，一般而言可以是战略规划部、直接业务方、市场运营等部门，按照之前设计的访谈内容按部就班的进行，这个阶段可能主要是一些宏观层面的需求，也许还不涉及需求的细节，只需要把握好大方向即可。然后找到需求的直接相关部门，比如调研某个产品或者某个系统的需求，那么就需要对该产品或系统的直接使用者进行访谈，访谈对象不但包括该部门负责人，也需要包括部门的普通员工，即一线操作干活的人。这个层面上就需要尽可能的多了解细节了，提比较具体直观的问题，根据被访人的回答情况再深层次追问，尽量将每一块问题问的很透彻，对之后分析和提炼访谈内容有很大的好处。最后对该需求的间接相关部门做简要的访谈，目的是了解到该需求对公司业务上相关的部门的影响，也可以从另一个角度来看待该需求的合理性，听一听其他部门都是怎样看待它的，利于我们跳出狭窄的利益圈，多角度、更全面的看待和分析问题。整个访谈的过程中，征求对方同意后，尽量进行录音访谈，若被访人不同意录音，则需记录人员尽可能完整记录，不光要记录被访人所说的，采访人提出的问题也需要清晰记录。同时要时刻牢记访谈的目的，一切话题紧紧围绕着访谈主题进行，要较好的把握访谈方向和节奏，不要被被访人带偏了方向。为了使被访人尽量透露有效真实的信息，整个访谈可以是轻松的聊天形式，特别是细节部分，非正式的聊天更能挖掘到深层次信息。

对一个公司访谈结束后，小组成员需要及时讨论总结，对访谈效果进行初步的评估，及时修正访谈策略并更新访谈的内容和问题，小组和小组之间也需要及时在线沟通，共享成果、收获以及踩过的坑。

三、调研后

各个小组按照日程调研结束后，需要对各组的访谈资料进行汇总，最好统一格式输出文档。针对汇总的访谈资料开个会，进行讨论，每个小组可以先谈谈自己组在访谈过程中的最深印象以及最大收获，然后集中围绕调研的主题，对访谈收集的材料进行讨论，看看各个组之间的差异，并且给出初步的结论。

然后就是书写调研报告的过程了，在之前设计的报告格式的基础上，根据所获取的信息再做以调整，尽可能完整准确的展现调研所获取的信息。关于调研访谈报告的格式，网上也同样有很多可以参考的例子，大体内容主要包括：调研背景及目的，调研方式，数据来源，访谈内容展现，内容分析，总结，附录。由于访谈性质的调研主要以文字为主，因此报告中比较缺少图表这样直观的表达，而大部分都是文字叙述，所以要求报告书写者有较好的文字提炼能力，若能提炼出精炼的信息并以图表形式展现，那是最好不过的了。书写报告的任务需要进行分解，由团队所有人员共同完成，避免由于个别人对访谈信息产生的误解而导致最终给出错误的结论。将报告任务分解下去后，最终还是要有汇总的过程，这个过程也是需要多人共同完成的，且必然会有很多激烈的讨论，反复修改以保证最终报告的客观真实性，并且能够完整还原访谈的基本内容，这样的报告才具有实际的商业价值。

输出最终的报告后，小组成员也可以再总结总结得失，聚餐吃个饭吐吐槽什么的，哦对，别忘了写份总结哦，嗯，就像本文一样:)