新媒体背景下的危机 ，医院该怎么做？

近年来，以社交网站、微博、微信为代表的新媒体介入医院危机事件，影响社会舆论，已成为不可逆转的现实。新媒体语境下，医院如何着眼使命任务，理性防范医院危机，有效化解医院危机，已成为当前亟待解决的问题。

危机意味着机遇

医院危机是指在医院正常运营过程中突然发生的、严重影响医院正常医疗秩序、给医院带来极大损失或对医院社会声誉和公众形象造成潜在破坏，严重威胁医院生存和发展的灾难性事故或事件。危机可来自医院内部，也可来自医院外部，通常分为经营危机、管理危机、公共形象危机、违法危机、自然灾害危机及社会环境危机等类型。

医院危机管理是指医院运用科学的管理方法，分析和认识危机事件、处理和控制危机局面，最大限度地减少危机事件对医院产生负面影响。医院危机对医院发展的破坏性往往是长期和多方面的，包括信誉形象、发展后劲、服务效益等，危机管理应奉行“危机不仅意味着威胁、危险，更意味着机遇”的积极行为准则。高水平的医院危机管理不但能最大限度地防范危机的发生或减少危机对医院可能造成的损失和影响，而且最终能够从危机中获益。

如何转“危”为“机”？

在医院危机事件中，运用行政权力控制、刻意躲避媒体应对舆情的方法，已无法适应时代的要求。新媒体语境下信息渠道不可能也无法占领，不注重媒体公关，忽视社会大众的关注和感受度，极易引起舆论质疑和谴责，导致医院危机升级。医院在运营过程中，既没有建立医院危机预警机制，也未健全网络舆论监管平台，更未定期完善危机事件评估与应对方案，对医院危机事件缺乏预判和掌握，因此在医院危机出现苗头时，不能客观分析危机本质，果断作出应对决策，及时化解危机。

在医院危机事件中，网络舆情的真实性和客观性取决与社会公众的媒体素养。当前，医院出现危机事件往往都由医院内部员工率先在新媒体曝光，从评论与转发来看，大多也都是医院内部员工行为，这种对媒体的盲目依赖正是内部员工媒体素养不高的表现。面对新时期医疗改革的需求，医院要针对医院危机的不同类型和新媒体语境下医院危机的特点，理清医院危机管理思路，在危机来临时从容应对，转危为机。

1、健全危机防控体系，有效防范各类危机

健全由指挥决策系统、信息系统、运作系统、支持保障系统、公关系统等组成的危机预警与防控体系，制定危机应对预案和危机管理的相关制度、防范措施和处理程序，对各职能部门就危机管理工作进行协调，加强网络互动互信，进行针对性的训练及模拟危机演练。

2、做好网络舆情监控，尽早介入各类危机

医院危机事件通过新媒体的传播或是误读，极易引发巨大的网络舆论效应。通过舆情监控，可实现对各种危机发生的概率、性质和可能造成的潜在影响、可能涉及到的法规和赔偿范围、危机管理的费用等进行评估，在危机事件酝酿期早期发现并介入处理。

3、加强舆情引导，控制危机事态扩大

在新媒体语境下，医院危机事件舆情引导以裂变的方式进行多级化、碎片化传播，其带来的“围观效应”对危机事件的发生发展产生巨大的影响。因此，医院要积极主动地与媒体沟通，由新闻发言人坦诚公布危机真相及最新处置情况，取得媒体的理解支持，避免公众猜疑和谣言四起，变危机为契机，优化医院网络舆论环境，树立其在处理危机中的良好形象。

4、启动应急机制，及时化解医院危机

在最短的时间做出反应，不回避拖延，迅速查明引发医院危机的原因，果断作出解决危机的决策和方案，指挥、协调好各职能部门按要求和各自职责保持高效率的运转。同时，要迅速取得上级的支持和帮助，通报危机事态进展，保持信息畅通，请求并积极配合相关部门介入调查和调解，及时化解医院危机。

5、做好危机评估，完善危机防控机制

危机处理结束后，要对危机发生的原因、危机造成的危害和影响进行科学的评估，防止再次引发同样的危机和次生危机；要尽快对整个危机处理工作进行总结、评价和分析，重点查找危机管理中存在的问题，制定整改措施；要组织医院员工学习新媒体知识，汲取危机管理中的经验和教训，进一步提升新媒体语境下医院危机防控能力。

6、消除负面影响，重塑医院形象

在评估总结和落实整改措施的基础上，迅速从战时工作机制转为日常工作机制；要积极寻求媒体支持，做好正面引导宣传，全力消除危机对医院造成的负面影响；要尽快采取各种措施，恢复正常的医疗秩序和运营状态，尽力挽回危机造成的损失；要重视危机给医务人员带来的心理和精神问题，引导医务人员创造并抓住新的机遇，改进服务流程，注重防范风险和危机，促进医院稳步发展。

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