维权并不难——记某次特价商品退换货经历

谈到维权，最先想到的大概就是“315国际消费者权益日” (World Consumer Rights Day)，鉴于网上持续曝光的维权难问题，遇到侵犯自己权益的事件，很多人都会选择“大事化小，小事化了”的解决态度。其实，维权并不难，前不久我就经历过一次特价商品退换货的维权事件。

1、起因

一到年底，各种品牌促销活动就开始了，每年会展中心都会有国际品牌展销会，往年选购过，知道展销会的品牌都是附近各大商场调货过来的，所以对商品的质量还是很放心的。

今年在会展中心购买了某意大利品牌男鞋两双，之前一直穿的是此品牌男鞋。第二天弟弟来了，又带弟弟去买了一双。没过两天，弟弟打电话来说：“会展中心买的是假货，鞋子才穿了一个小时不到，鞋底就开胶了。”我大吃一惊，会展中心应该不会卖假货，但是事实摆在眼前。

2、联系

会展中心展销会已经结束，我手上没有任何可以联系的人和电话。怎么办？我突然想起了会展中心官网上的展会排期表，每个月的展览都会提前公布在网上，我在排期表上找到了承办单位的联系方式。

通过这个联系方式，我拿到了承办单位经理的手机号，通过经理，又找到了经办人电话，经办人给了我太阳百货此品牌专柜的手机号，打过去显示手机已停机，再联系经办人，经办人又给了我南山天虹专柜谭小姐的手机号。

谭小姐说：“会展中心展销的都是特价商品，特价商品一律不退换，只维修。送回原厂维修，需要三十天。”

3、特价商品是否真的不能退换？

谭小姐的话，让我陷入了思考。从谭小姐的角度，特价商品让利了一部分，那么消费者理应承担一部分风险，说得好像有那么一点道理。按照这个逻辑，如果特价商品质量有问题，那消费者就只能自认倒霉了？

带着这个疑问，我翻阅了很多资料，终于找到了相关法律依据。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，“销售者有提供‘三包’服务的法定或约定义务，且特价商品并非质量瑕疵商品”。商家“特价商品不退不换”的行为和《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》的相关规定相违背，这属于商家单方面的格式合同，俗称“霸王条款”，在法律上是无效的。

根据最高院出台的《关于审理买卖合同纠纷案件适用法律问题的解释》第三十二条之规定，在商场明知其存在质量问题的前提下，即使二者之间约定了特价商品不退不换的条款，仍旧不能免责，对其商品的质量保证义务仍旧存在，不因特价品而减损。

4、维权

有了法律依据，我又打通了经办人电话，经办人给了我招商经理的电话，招商经理表示他来协调。

招商经理协调了两次，南山天虹那边坚持不退换，我向招商经理重申了我的态度：“不退换是没有法律依据的，如果他们确定不接受退换，我只能通过三个渠道维护我的权益，第一，到市场监督局投诉；第二，打12315投诉，第三，曝光到媒体。”招商经理表示他再去协调一下。

我想了想，专卖店或者专柜是以利益优先的，可能不太在乎品牌价值，只有总部或者总店才会爱惜羽毛。于是我又上网搜索了该意大利品牌中国总部的电话，意外的发现他们竟然不卖男鞋。花费了点时间，找到了真正的品牌总部，他们不是意大利品牌，他们是卖意大利风格皮鞋的广东品牌。

打通了总部电话，总部经理很好沟通，我说：“新买的皮鞋穿了不到一个小时就鞋底开胶，专柜那边说特价商品不给退换。”总部经理问：“哪个城市的？”我说：“XX”。总部经理说：“你记一下XX城市的负责人陈经理的电话，你直接找他，他不给你解决，你再来找我。”

陈经理看了我发的鞋底照片和小票照片，问我在哪个区，然后给了我一个距离最近的商场地址，让我直接去那边退换。陈经理说：“这款皮鞋是老款，可能放的时间久了，鞋底的胶老化了，实在是抱歉。”

事情到了这里，差不多就结束了。一个多小时之后，招商经理跟我说：“我找了陈经理，陈经理说你那边已经跟他联系了？”我说：“对的，陈经理已经安排好了，不好意思，没有及时告知您。”

从开始联系承办单位到最后有了处理结果，耗费了半天时间，除了跟专柜人员沟通有些坎坷外，其他人都很友好，处理事情的办法也很人性化，其中还有一些让我感动的小细节。比如，后来又过了两天，招商经理联系我：“请问是否已经完成了退换？我跟踪一下这个事情。”

5、退换

周末去商场退换，过程非常简单，专柜打了电话给陈经理，确认后就接受退换了。因为没有同款皮鞋，所以我们直接退货了。

买鞋的时候，付款是在会展中心进行的，一般来说是从原渠道退回。陈经理让我们拍了付款凭证照片给他，私人把钱转给了我们，他自己去处理后续事情。

6、结语

维权并不难，遇到问题时，与其大吐苦水，还不如想办法解决。

如果你自己都不维护自己的权益，别人更加不会在乎你的权益。

大学堂无戒90天挑战训练营第11篇