你真的听懂了罗胖的跨年演讲吗？

文/P哥（微信公众号：职场大P话）

前两天刚刚结束的《时间的朋友》跨年演讲在网上又火了一把，罗振宇在新年来临之际为我们阐述了2017年可能出现的五只黑天鹅，即：时间的战场、服务升级、智能革命、认知迭代以及后真相时代，而这些内容对于我们银行经营有哪些指导意义呢？下面笔者为大家跟大家一一探讨：

一、时间的战场

时间会成为商业的终极战场，每个消费升级的行业都在争夺时间。未来有两种生意会特别值钱：第一，就是帮客户省时间；第二，就是把客户省下来的时间浪费在美好的事情上。

（一）帮客户省时间

银行在为客户省时间方面可以说是绞尽脑汁，从电子分流到无卡取款、从网点定位到预约填单、从智能柜台到上门收款，各种各样的服务已经让客户享受了诸多便利。但在高峰时期，客户仍然需要长时间的等待办理业务；由于客户资料不齐全，仍然需要来回奔波。种种迹象表明我们在为客户省时间方面还有很多工作可以做，一是业务营销之前。尽可能的多了解客户情况和相应的规章制度，能够办理的业务尽快办理，不能办理的业务尽早答复；二是业务办理过程中。多站在客户的角度思考，为客户提供更多便利，解决更多问题；三是业务办理完之后。对于复杂的业务应及时总结业务流程和所需资料清单，方便后续业务开展。

（二）将时间浪费在美好的事物上面

对于客户来讲哪些事情是美好的事情？实体网点相对于网上银行、手机银行最大的优势是能够给予客户最真实的体验，那么从体验的角度出发我们可以从以下三个方面入手，将客户的时间浪费在美好的事物上面。一是为客户创造更多的价值。这一点说得通俗一点就是帮客户赚更多的钱，获取更多的利益是客户最愿意花费时间的事情，我们卖理财、卖黄金、卖基金的出发点应该是让客户获取更多的价值，而如何通过银行产品为客户获取价值无非是对客户购买产品时点的把握，而把握时点的能力是大多数人需要学习的。二是占领时间。银行占领客户时间可以多方面同时发力，一方面加强与老百姓生活必须打交道的单位合作，创造客户来银行办理业务的刚需；另一方面通过微信公众号和微博等线上工具将我行的产品信息、活动信息、办理业务所需资料、理财知识等信息通过手机屏幕传递到客户端，吸引并占领客户的时间。三是持续的奖励。现在的银行业务经营靠短时间的奖励刺激已经很难奏效了，需要的全年持续的活动刺激客户。通过建立异业联盟，利用自身的平台优势，让利于客户，达到银行、商家、客户三方共赢。

二、服务升级

互联网让所有的产业都必然向服务业演进，而更高层次的服务意味着给客户还不知道的好东西。现在商业摸索出来的服务方法无非是两类：第一类是让客户上瘾，拖住他的时间；第二类就是提供更优质的服务，优化客户的时间，为客户提供更好的服务有着无穷无尽的上升空间。

（一）母爱型服务

大多数企业为客户提供的就是母爱型服务，就是客户需要什么我们就提供什么。以存款业务为例：客户想存款有奖品，又怕在我们行存钱拿不到奖品。对于这种情况，我们应该制定统一的礼品赠送标准，拉开每个标准之间奖品的差异性，让客户的知道在自己行存款是一定有礼品的，而且存的越多奖品越丰厚，绝对不可能空手而归（在监管允许的条件下）。一旦让客户形成了这样的认知，就像大家都知道在农商行存款有贴水一样，对于看得见的确定性的利益，人们会更有倾向去追逐。

（二）父爱型服务

所谓父爱型服务，就是给客户他们所不知道的好东西，告诉他们在财富增值的道路上还有着与传统银行产品不同的东西。比如我们的农银快E宝、大额存单、高收益理财型保险等等，在不同客户的风险偏好范围内给予更好的产品组合。

客户的培育，既需要母爱同时也需要父爱。

三、智能革命

人工智能在过去的一年里来的太快，它不是在复制人类，而是完全不同的另外一种存在；它不会提高玩家参与的门槛，而是降低了参与门槛；它不仅是人的延伸，而是人的替代。有了人工智能，司机、文秘、公务员、医生、律师、厨师，这些职业都会受到威胁。

看似上面的那些跟我们银行没什么关系，仅仅只是未来的趋势。但看看同业里的各种人工智能的案例，从人脸识别到智能投资，科技正在一步步的改变着我们整个行业，而且速度十分惊人。保持对于新科技、新事物的密切关注，同时敢于尝试新鲜科技产品，可能会让我们赶上互联网浪潮的下一次风口。

四、认知迭代

世界正在变得越来越破碎，人们互相不理解、不认同、甚至互相不知道，这才是现在的真相。所有能够让人们达成共识的东西正在变得越来越值钱。抢认知变成下一个战场，谁能提出新认知，谁就占领未来。我们有两个选择：交越来越贵的“认知税”，或者打越来越残酷的“认知战”。

从实际角度出发，我们没有必要去与其他行争论谁是最可靠的银行，中国的银行倒闭的可能性都不是很大。我们可以从以下三个维度去建立客户对于银行的新认知：一是存款奖励多。对于客户来讲，利益永远是至上的，上文已经提到的我们可以通过持续的确定性的奖励机制吸引并固化客户对于银行的认知；二是投资收益高。大多数人可能会认为股份制银行的理财产品收益更高、黄金更便宜，但仔细算下来真相真的是那样吗？又有很多人会真的去算一下吗？很多所谓的高收益只是特定的几款额度有限的产品，而长期高收益的产品宣传使投资收益高的印象被不断的固化下来，成为了人们共同的认知。这些都是我们应该学习的，营销人员要对我们的产品有信心，不必过分担心真相，真相没那么重要。三是服务态度好。如果说上面两点都是在战略上的一些“套路”的话，那么服务态度真的是需要实实在在的去提升的，只有全体前台人员的共同努力才能打造外界对于我行服务态度的评价，而客户对于服务态度的评价是建立同业壁垒最重要的武器。

五、后真相

后真相时代的来临，最核心的变化是人们越来越不关心真相，而只关心立场、态度和情绪。共同体是人类进步的基石，当各种各样的想法都有道理，在我们身边杂存的时候，我们正在面临着一场共同体危机，即人们正在变得越来越不相互认同，不能成为一个共同体朝着同一个方向前进，共同体可以迅速的成立，也可以迅速的解体。

要强化一个“共同体”，一方面要树立“赢”的思想。作为一个团队，最重要的是士气，而提振士气最重要的就是要“赢”，不论是“赢”竞争对手还是“赢”自己，取得最终的胜利是一切的前提；另一方面要强化执行。“共同体”要达到自身的目标，需要的是上下一心，将上级的指示落实到实处，取得自身和集团的共同进步。