顾客也疯狂

首先这是一本和《修女也疯狂》完全无关的书，也不是相同的类型，这还是一本关于商业管理的书，作者是肯·布兰佳和谢尔登·鲍尔斯，前者著有《一分钟经理人》和《极致服务》等商业管理畅销书，后者是美国一家总裁教育协会“年轻总裁”的会员和顶级资源讲师，同时还经营一家汽油公司。

这本书和《极致服务》一样，以生动有趣的讲述商业故事的方式，来阐述和传达严肃的管理理念，读来不枯燥。书不到130页，读的快的话，一个晚上够了，实在是一个很好的睡前读物。

作为一本关于客户关系管理的书，两位作者把创造忠实客户的经验总结出来，透过一位虚构的“神奇导师”之口，以三个秘诀的方式深入浅出、趣味横生的娓娓道来。

秘诀一：决定你想要什么。

企业管理者在制定企业管理目标时，一定要换位思考，站在客户的角度构想一幅蓝图。也就是说必须以客户使用产品时的感受为出发点，尽力构建一幅以客户的角度出发的构想。并把构想付诸行动，并在实践的过程中不断体会哪里做的好，哪里做的不好，逐渐调整纠正。

秘诀二：发掘客户的需求

发掘客户的真正需求，并且企业的想法要比客户要更全面，还需要知道什么时候应该无视客户的需求，并告诉他们，企业没法满足他们的需求，他们可以去别的地方试试。

估计很多做客户服务的公司会和故事的主人公一样会发出相同的以问“这不是要把客户赶跑嘛？哪里还是创造忠实客户呢？”

这里提到的就是客户服务的边界问题，没有一家公司能够满足所有客户的每一项要求，因此优秀的公司应该是把能够提供的服务做到最好，并且要对客户接受服务之后的反馈信息进行有效记录、整理和分析，以便将企业的服务进行优化。

和《极致服务》的书中一样，本书也提及重视企业内部员工。如果员工没有得到很好的对待，那么员工也不会很好的照顾客户。

秘诀三：完善加一

对于企业提供的服务，每次完善1%，要坚持、坚持再坚持。对于企业承诺给客户提供的服务，一定要言出必行，遵守承诺。并逐渐提升客户服务目标，改善服务质量。每次做到一点，把目标提高一点，一步步持续的丰富客户服务内容。

为了保证这种持续性，需要企业建立一套晚上的客户服务体系以及培训机制。这样可以保证每一位员工不仅仅了解“做什么”，还清楚的明白“怎么做”。

当然随着企业规模的变化，行业的发展，所有公司的服务理念及管理规则也需要不断完善，没有一本书可以解决全部问题，但可以在面对工作中的疑惑时，可以有一点启发，这也是读书的意义所在。

服务的本质是处理好人与人的关系，而客户服务的本质就是让客户在接受企业服务的时候，感受到被重视，进而拥有归属感，那么企业的服务就是成功的。

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