2016不容错过的客户趋势

桉树CRM：服务质量，客户体验，智能技术——企业摆脱低迷的三大法宝。

在CRM领域，很多企业都重视物联网、客户旅程、移动端策略等热点话题，但许多基本观念也不容小觑，对企业成败至关重要。

客服：打造客户体验的第一步

甲骨文（Oracle）软件系统有限公司CEO马克·赫德（Mark Hurd）在今年4月一次营销论坛上分享了一些观点，认为客户满意度对公司成败至关重要。他说，经济停滞大环境下，之所以有些企业的利润增长速度仍高于收入增长速度，靠的是“份额转移”，这些企业从现有客户身上争取更高荷包占有率（wallet share），并从争抢竞争对手的客源。争取“转移份额”凭借的是更高质量的服务与客户体验。

美国客户满意度指数（ACSI）显示，2000年至2015年，客户满意度较高的品牌股票增值速度超过标准普尔（S&P）五百强公司。传统商业模围绕开发、销售新产品展开，只有产品出现问题、客户主动提出之后，才会配套客户支持。如今，在体验驱动型经济下，企业必须从一开就以服务为重心。由于越来越多客户不以单笔业务形式而是通过预付长期订购产品，客户体验变得和产品价格、质量同等重要。而优质客户体验的关键，就是客户支持。

优质体验源于新商业模式

我们已经看到优步（Uber）是如何颠覆出租车市场的，也见证了空中食宿（Airbnb）在酒店业的同样做法。在两个案例中科技改变了传统行业模式，引进新的体验优先型商业模式，探索传统模式中客户待解决的问题。和出租车行业相似，很多人面临的一个待解决问题是如何获得二手车资源，正是意识到了这个问题，Carvana才在该领域探索出了一片新天地。

Carvana重新设计了二手车购买体验，客户可在线完成购买。Carvana有五分之一客户选择这种方式，即在线浏览、挑选车辆，选择交付日期，并于下单后20分钟内签订合同。如果主宰亚特兰大附近，并愿意自行提车，客户可前往Carvana建的“自动提车机”，投入硬币即可获取相应车辆，就像在自动售货机买可乐一样方便。

虽然很多客户还没做好准备，迎接这种剧变，但更多客户愿意接受新方式。2013年至2015年，Carvana的收入从不足5百万美元增长到1.4亿多美元。

智能客户关系管理：选择CRM的理由

起初，CRM解决方案只受管理层的欢迎，因为通过CRM，管理层才看到业务代表联系了哪些客户，联系频率有多高，以及正在处理的订单有哪些。但业务代表们并没有看到CRM的这些好处，把CRM看作向上级汇报的工具，是一种工作负担，毫无用处。

引入 智能客户关系管理之后，现在CRM系统可以自主分析用户输入的信息，指导业务代表：联系哪些客户？为什么联系他们？以什么方式最合适？CRM还能基于业务往来数据、社交数据、邮件等向业务代表提供建议，让业务代表尝到更多甜头：如果能在流失客户前收到提醒，或者收到关于提高业绩的建议员工会更愿意向CRM输入数据。数字化革命将推动更多数字化互动，智能客户关系管理将成为其中重要一环，不仅能优化客户沟通，还能改善业绩。

不管经济低迷与否，注重服务质量和客户支持永远是企业成功的基础。有了这些基础才能给客户提供更多独特优质的用户体验，再辅以更智能的CRM系统，优质服务很快便能崭露头角。

编译 | 桉云科技，原文有删改，转载请注明出处桉云科技，并附文章地址

作者 | Brent Leary

来源 | http://www.destinationcrm.com