销售与神经科学：搞定客户的秘密

销售就是要玩转情商

遇到有‘敌意’的客户，你是选择抵抗还是逃避？还是有更好的方法？正确的反应是进行情绪的管控，要让逻辑与理智的思想冒出来，选择‘以退为进’进行沟通。

      本章我们一起学习沟通神经科学，认识我们大脑里的‘杏仁核’部分，这是我们大脑里的情感预警系统。当‘杏仁核’感知危险时，它会本能产生出抵抗、逃避或静止的反馈。

    一.让自己的‘杏仁核’发出正确的指令。

      试想这么一个场景：你首次与三个客户沟通，其中两位与你有好的交流，他们提出并回答一些问题，参与感非常足。第三位客户表现对你们的沟通很不耐烦，不时看手机和手表，肢体动作表现出要离开。这位客户的具有敌意的表现，可能会引起你做出反抗或逃避的反应，这就是情感预警系统‘杏仁核’发出的指令，是没有能力去管控自身情绪而触发的。造成这种情况的根源是没有训练并养成一个长期的正确记忆。

      ‘以退为进’的沟通方式才是具有情商的反应，才是应对上述情况的方式。

      如果我们对第三位客户这样说：真的很感谢你们今天能抽出时间与我沟通。但是，我感到我们沟通的内容，对于您并不是优先考虑的，是吗，X先生？这句话没有带有愤怒不满的情绪，只是说出事实。这需要我们对神经科学与情商有一定认知，并具有强大影响力的技能。

      二.客户也是有‘杏仁核’的，这是很重要的认知。

      我们要做的是，不要让客户的‘杏仁核’感到危险存在。

      我们看下面的例子：

1.典型接触式。‘如果这个问题解决了，是不是就可以定下来了？’在客户的杏仁核看来，这是要我马上定下来而设计的的陷阱。如果回答肯定，那我就要马上定下来。这时客户会立马警觉起来，沟通也会被拉开距离。

2.安全的接触方式。‘你担心的这个问题的确很重要，这也是我们一直都在关注的，我们可以就这个问题探讨下’。沟通过程中，展现了自己的同理心，没有透露出任何威胁性的话，让客户感觉自己处于可控的沟通环境里。

      当人们觉得自己可以掌控一切时，他们就会有安全感，也会以更开放的态度继续加入沟通中。

      三.我们了解了神经科学在沟通、销售中的作用，我们需要在此基础上总结出销售的核心内容，提升自我影响力。本书作者给出的方法是：

1.做出改变、提升和成长的决定。行动才是决定目标实现的第一步，利用一切可以利用的时间，学习并接受相关的知识。接受初期的‘笨拙’，因为在通往大师的路上，自我的提升是缓缓出现的。

2.认清情感的触发点，改变自己做出的反应。自我觉察是做出改变的第一步。比如，面对一开始就谈论价格的客户，我们的反应应该是这样的：大多数的客户不知道如何开始沟通，只会提出自己知道的问题，那就是‘我需要花多上钱’。而不是判断客户只关心价格，而做出过激反应。我们需要经常刻意改变自己的想法，改变自身做出的反应。

3.训练，训练，再训练。训练的方式有两种：（1）.身体力行的训练。做出满足客户需求的沟通计划，预想沟通中出现的情感触发点。沟通前反复自我训练，让自己在沟通中能做出正确的反应。（2）.心灵训练。美军少校纳斯贝夫在越南被关进小小笼子里的时候，他每天都想着自己打高尔夫球，将每个细节都想象到。获释后，他发现自己打高尔夫球比之前低了20杆，不可思议的是，被关的7年里，他根本没有碰过高尔夫球杆。

      这就是心灵训练的力量。我们现在将这种方法引申到我们的工作中，你可以在大脑里勾勒出沟通场景画面，清楚的想出每个细节及自己的反应情况，让自己真切的体验这次沟通。最终你完美展现了自己的才能，达成了最好的结果。

      我们应该将神经科学与情商技能运用到销售和沟通中。这些知识将有助于我们取得成功，并让我们体会到，情商技能在销售和沟通中的优势。

试想，一位被推荐的客户（回头客），对你说：和我说说你们公司吧，据我了解你们价格比较贵。根据文章中的内容，我们应该做出怎样的反应和应对呢？下一篇文章我们一起来分析，并找到合理的方法。