亚马逊的两个词：“逆向工作法”、“飞轮效应”

本周，跟亚马逊最相关的信息大概就是股票连涨，CEO贝索斯身价超巴菲特，排世界第二。

提及亚马逊，联想到了两个关键词：“逆向工作法”、“飞轮效应”。

一、逆向工作法：

从顾客需求出发的“逆向工作法”和“技能导向法”完全不同。

技能导向法强调的是“我有XXX”、“我擅长XXX”、“通过X我们还能做什么”，在既定市场占有的前提下，通过这种工作方式大企业确实能够实现市场的增长，并且一定程度上能够实现盈利。

但是，如果企业沉浸于此，就会丧失研发创新的动力。最终，现有的技能将成为昨日黄花。这就有点像“创新者的窘境”中提及的，大公司越是依靠固有的流程、思维、科技越是容易被敢于突破创新的小企业干倒在沙滩上。

因此在贝索斯看来，只有从顾客需求出发，探索新技术并加以磨炼，才能一直占有市场。

在贝索斯的一个公开信中提及了，Kindle 就是以顾客需求为出发点的“逆向工作法”的一个很好的范例。他们最初构想了一个远景就是在60秒内向顾客提供任何一本曾经出版的、任何语言的图书。

即使亚马逊此前从未设计或生产硬件设备，但他们不会因现存技术的局限性，而改变最初的设想。后面的Kindle的诞生以及后续的极简优化，客户的认可度也越来越高。

其实贝索斯提及的“逆向工作法”跟曾鸣教授多次提及的“终局观”有一定的相似性。企业不是为了短期的股票价值，更是为了长远的客户价值。

而企业保持持久的创新力，就是多思考未来，然后结合当下，去做对应的目标拆解和方法尝试。不必盯着我们现在有什么，这样会禁锢自己的思考。

我们自我管理有时候也需要抽出一些时间多做思考，不能总是被当下忙碌的工作累坏了我们聪明的大脑。

二、飞轮理论：

亚马逊的飞轮理论早有耳闻，但其实一直了解不多，后面真的要好好花时间琢磨琢磨。

贝索斯认为，在亚马逊的“飞轮”里，当客户体验更好的时候，流量自然会增加，更多的流量会吸引卖家来网上卖东西，这样顾客就有了更多更丰富的选品，获得更方便的服务，这也将进一步提升客户体验。

随着“飞轮”的不断成长，亚马逊的运营成本会被分摊，成本结构将会更加合理，还可以将省下来的钱返还给消费者，以形成更低价，这也是提升客户体验的一个重要因素。

感受1：飞轮的起点是客户体验，卓越的客户体验的背后是数据驱动。

经常听到亚马逊的案例大概是在亚马逊买了一本书/一件衣服，由于不喜欢或者不适合申请售后，客服表示无需退货会直接打款处理，而这背后是亚马逊充分评估了会员的重要程度以及退货的麻烦程度而做出的决策。

亚马逊的客户体验着实令人佩服。有时候觉得企业的商业理念也是一种世界观的体现，感谢亚马逊的存在，让我看到了商业的世界观也是可以如此“纯净”。

数据驱动提升客户体验，甚至促使行业转型，在当下已经是趋势，比如红领集团、尚品宅配等。

感受2：飞轮的形成构建了互联网时代的“新壁垒”——客户体验壁垒。

技术这种实实在在的界限和壁垒可以被攻破，但是认知或者忠诚度一旦建立起来，就很难被迁就和被改变，而这种壁垒很难被攻破。

亚马逊的飞轮理论图