【优胜行动派️学习日记】

[打卡宝宝]：李静

​[打卡日期]：2019/04/30

[学习内容​​]：教练式管理：用NLP技术唤醒员工潜能

教练式沟通能力之四：回应能力

回应能力是企业教练需要面对的一个真正的挑战！此前介绍的聆听、区分和发问都是一种主动沟通的技巧，是一种柔性策略，然而回应却需要企业教练面对被教练者的疑问表达自己的体验，在这一过程中，企业教练常常需要应对被教练者的抗拒心态和言行。因此，回应能力是很多初学者的薄弱环节，很多时候初学者会不敢回应，或是不知道如何去回应，在这种情况下，企业教练可能是没有力量的。回应就像一面镜子，能够直接反应企业教练的真实状态，所以，掌握好回应技巧是成为合格教练必须要做到的。

那么究竟什么是回应呢？回应就是贡献企业教练的体验！回应就是让被教练者认识到自身盲点，让他们明白真实的现状，对自己所处的环境和位置有一个清晰的认识，意识到自己需要提高和学习的地方，明白自己应该釆取什么样的行动。

回应的技巧

使用回应技巧的关键前提是要与当事人建立起充分的亲和感，取得当事人的认可；然后就是要在教练过程中实时关注教练的焦点是否正确。能否随时把握正确的焦点，是决定我们给以被教练者的回应是否有效的关键所在，这也是大部分初学者在应用回应时所遇到的大部分障碍的根源所在。正确的做法应该是把焦点放在客户身上，企业教练贡献自己的体验；而如果把焦点放在自己身上，证明自己是对的、被教练者是错的，就会产生教练沟通的障碍。

因此，当我们发现自己给出的回应无效时，就需要及时地检视自己，反思一下是否存在焦点把握方面的偏差，打击、发泄、训斥、讽刺、打击等都是初学者常犯的回应错误，这些错误的根源正是把焦点放在了自己身上。

所以，要进行有效的回应，首先就是要关注我们的出发点是否是贡献自己的心态。我们在进行回应的时候，既可以直接说出情况，也可以采用隐喻的表达方式，回应本身并不存在固定的言辞和句式。作为教练，需要通过持续的积累，让自己的语言更加丰富，从而增强教练沟通的感染力和震撼力。

除了在语言方面要避免使用固定僵化的模式之外，在回应的过程中保持直接而真诚的沟通态度也是十分关键的。被教练者能否感受到教练贡献的诚心，也是决定回应是否有效的关键；而且，直接坦率的态度，也是企业教练把焦点放在客户身上的表现。另外，企业教练还需要注意回应的明确、平衡和及时这三个原则。明确是指回应内容的表达要准确无误，须知含糊其辞不会对客户带来任何帮助；平衡是指教练的回应不能仅仅围绕客户的负面特征，而是要反映客户真实的综合状况；及时原则要求对客户的疑问要在第一时间进行回应，迟疑的回应有效性会降低很多。

回应的禁忌

回应应当是实证式的、客观的，而不是规范的陈述，“你最好……”“很好，不过/但是……”“你需要……”“你应该……”等表达方式并不是真正的回应。

回应的目的是帮助你的客户认识到自身的盲点并进行改善，因此给出回应并不是教练沟通的终结。由于回应往往会对客户产生直接冲击，即使是在教练完全贡献自己的体验的情况下，客户也有产生负面反应的可能，负责任的教练需要认真对待这些负面反应并及时进行处理。所以，在做完回应以后，教练需要关注客户可能会出现的抗拒、保护自我、选择性接受、解释、辩驳、接受、自我检视等反应。在这些反应中，自我检视和接受才是学习启发式的反应模式，其他的反应都是抗拒和批判的反应模式。当客户出现负面的反应时，说明他们还没有开始从教练的回应中学习，教练必须对客户的这些负面反应做出处理，才能保障教练过程的有效性。

在处理客户可能出现的负面反应时，教练的态度是十分关键的，教练要注意避免出现争辩、不理会、执拗、批评、指责等态度。教练处理负面反应时首先要让自己的情绪保持镇定，摆脱批判、抗拒客户负面反应的心态，并反思自己的焦点有没有真正放在客户身上，是否能包容客户的各种负面反应。调整好心态以后，教练就可以应用下面的技巧：“是的，这仅是我个人的看法”“你可以做出自由的选择”“你是否感觉我说错了？”“什么事情让你感到抗拒？”“我的哪些话让你感到不舒服？”

应用这些技巧可以缓和客户的情绪，了解沟通障碍点，让沟通继续下去，进而做出更加有效的回应。

实践指南

聆听、区分、发问、回应这四种能力交互发挥着作用，共同构成一个把教练和当事人连接起来的信息流动系统，整合了双方的信息，对信息进行了更加充分的挖掘、处理和传递，形成了一个充满动力的微观对话系统，当教练和被教练进行角色交替时，就是动力更大的交互式教练模式，也是真正的学习型组织的沟通模式。在很多教练步骤中，都需要通过聆听收集信息，运用区分技巧处理信息，并在区分的基础上通过发问引导对方将焦点迁移到新的范畴，促使被教练者进行自我清晰活动。发问就是要引发区分进而获得必要信息，也可以直接引导被教练者进行区分。

有时，出于对区分进行取证的需要，广义的区分要坚持分析的客观性，这种分析的关键是让客户对自身情况有个清晰的认识，分析所运用的工具都是各种理论的具体化成果，由于分析要全力避免主观因素，然而绝对的客观是无法实现的，因此我们只能追求相对的客观。最后我们还需要把区分结果直接反馈给对方。倾听是输入信息，提问则是信息收集，区分是处理信息，回应就是输出信息。所有发问的目的是为了区分，所以应当在各种区分理论的指导下去发问，而不能随意发问。比如对方说自己与父母相处有问题，那么我们就可以利用理解层次的区分工具来分析，我们就会认识到应该围绕“相处问题处于哪个层次上”进行发问，如“是否你的行为方式不合适”“你是否与父母有较大的信念差异”等，然后我们继续进行倾听、区分和回应，如果又遇到需要区分的问题的时候，就可以继续发问，直至解除客户的认识盲区，过程如图5-5所示。

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图5-5 处理信息

[坚持习惯 ]：

读书197＋减重减脂56＋早起8

[今日感悟 ]:

早起的第8天，生物钟终于调整过来，瞬间觉得很幸福，晚上十一点开始困，晚上七点自然醒。

坚持一件事，会慢慢带来幸福感，一切努力的事都会有成果。

坚持读书，早起，好好生活，有时间就做饭，有时间就旅行。

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