众荟：2018年中国住宿业市场网络口碑报告

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文章来源：品橙旅游

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2018年4月11日，第七届中国饭店文化节暨2018中国饭店业高质量发展大会在广州隆重召开，会上中国饭店协会联合众荟信息发布了《2018年中国住宿业市场网络口碑报告》。该报告涵盖了国内外18大主流点评网站，包含线上431667家酒店，超过1.5亿条点评，主要分析2016年至2017年网络口碑的变化，其中2017年共产生点评3600多万，分析观点超过1.3亿个。众荟信息首席数据官张猛博士对该报告进行了现场解读。

文章来源：程序人生（公众号）

据《2018中国住宿业市场网络口碑报告》显示，经过线上人口红利的洗礼，2017年线上点评量开始回温，日均已接近10万条。顾客表达入住体验的热情保持高涨，可见住宿业对通过网络口碑塑造品牌的重要性从未忽视，并将鼓励顾客进行网络点评作为有效的客户营销方式来提高整体品牌力。

随着消费者体验升级，住后分享点评已成为大多数在线消费者消费过程中必不可少的一环，在线点评也成为住宿业直接与客人对话的营销和公关契机，除了为住宿业提供互联网口碑外，还为内部运营管理提供客观依据，并随着消费者偏好数据愈加高频率地更新，对消费者的预订行为和住宿单位的订单转化也正在产生越来越决定性的影响。因此，住宿业管理者越来越意识到网络口碑对其塑造品牌的重要性，随着大数据技术的日臻成熟，管理者也更乐于进一步探索在线点评大数据到底如何能为酒店经营管理创造更多成功的可能。张猛博士表示，在线点评可以真实、直接地反映出产品及服务水平，住宿业运营者们需要极大化利用在线点评数据的商业价值，更好地提升自身经营与服务水平。

《2018年中国住宿业市场网络口碑报告》正是从点评内容出发，剖析消费者近几年对酒店综合表扬率的变化，对住宿业硬软件服务的关注点变化等，帮助中国住宿业投资者、管理者、从业者以及消费者提供大数据维度的分析参考，同时客观地了解住宿业现状及发展。报告数据显示，2017年总体来看，家庭亲子点评数继续保持最大增幅，大多数消费者的关注点仍然是酒店硬件设施，酒店停车场管理和服务取得了较大的进步。

当提到酒店业如何做好在线声誉管理时，张猛博士也给出了以下建议：

(1)扬长避短，提高酒店服务质量

在酒店业竞争十分激烈的今天，酒店应该正确审视自身所处的环境和位置，结合在线点评数据分析，了解自身服务中存在的不足以及客户的不同需求，有的放矢，有针对性地打造真正符合酒店客户定位的服务和产品，提升客户的满意度和忠诚度，为酒店带来更多收益。

(2)摆正心态，重视在线网络口碑

酒店网络评论的开放性给消费者提供了更多表达意见的空间，对于消费者的评论，酒店管理者应正面审视，广开言路。对于顾客赞美的评论，应继续保持，并将好评作为自身品牌的名片向潜在消费者进行推介，对于顾客批评的评论，用积极回复在线差评至关重要，及时准确的差评回复不仅能够使酒店从被动转为主动，更能为酒店树立良好的口碑。同时，酒店更应进行有针对性地改进和提升，追求卓越的服务和产品品质，以满足消费者多层次多方面多变化的服务要求。

(3)用户思维，提炼数据商业价值

多维度地对在线点评数据进行收集、统计和分析将会有助于酒店利用用户思维了解顾客的消费行为、价值取向和酒店产品质量存在的不足，对改进和创新产品，量化产品价值，制订合理的价格及提高服务质量都将起到推进作用。要做到这一点，就需要酒店平时善于收集、积累和统计在线网络点评方面的大量数据，多维度地进行比较分析，从中发现有价值的节点，将会更有益于推进酒店的营销和质量管理工作，从中获取更大的收益。

(4)因势利导，善用声誉管理工具

相比以前的手工操作，在线点评数据的收集、积累和统计在大数据时代已大不相同，先进有效的声誉管理工具能够使酒店运营者自如应对。有效的声誉管理工具不仅可以将数据以更大的广度、清晰度、准确度展现给酒店，而且可以帮助酒店一站式回复各在线渠道点评，多维度分析数据背后的价值，真正做到用数据说话，更好地读懂客人，提升酒店服务质量和网络口碑。

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