“吐个槽”产品体验报告--更方便、更温暖的吐个槽

一、体验环境

体验机型:iPhone 6

系统版本:IOS 11.2

版本: 移动端demo、管理员PC端

体验时间:2018.12.7

二、产品分析

（一）产品概述

1、产品定位：一款专注于用户反馈的产品，前身是腾讯内部最常用的用户反馈产品--support平台。对外开放使用以来，服务中小型企业或团队搭建用户反馈平台。支持APP、公众号、H5、Web、小程序等多端接入使用。

2、slogan： 让用户与你的沟通，简单、方便和温暖。

（二）产品框架

1、用户PC端

图2.1用户PC端功能结构图

2、管理员PC端

图2.1管理后台功能结构图

（三）功能分析

1、PC端核心功能

1）用户建议收集

用户可创建自己的产品网页，供产品用户交流，针对产品现有问题进行反馈，对产品设计等问题提供建议。功能设计简单，易操作。

2）用户与产品直接交流

用户发布的建议下方设有评论和赞赏功能，可供产品经理直接与用户交流，同时产品经理和其他用户也可以对自己认为好的建议进行赞赏。实现了产品和用户直接的反馈，节省了一部份用户反馈的沟通和成本。

2、管理后台核心功能

1）管理

对用户评论进行审核分类，可以选择日期进行导出。便于管理员对建议进行整理收集。

2）设置

对常见问题、反馈类别、用户信息收集、微信回复通知进行定制化设计，方便使用者根据自身产品特点从某一或者某几个方面进行反馈收集，方式更加简单，便捷。

3）开发

节约企业开发成本，嵌入方式更加简单，符合设计者的初衷：与客户的沟通更加简单、方便。

（四）用户分析

用户痛点：经久不衰的好产品需要不断的升级，贴近并且满足用户需求，目前产品需求主要来源分为几类：公司领导、同事、产品经理、用户，前三种需求在公司内部可以通过需求评审会等会议进行收集，但是虽然用户的需求在用户群较小的情况下可以通过产品经理的回访、调查问卷解决，但是一旦用户群较大的时候需求收集成为了一个难题，且面对海量的用户建议筛选、分类也是一项大工程，这种情况下，产品经理很难将用户需求转化为产品功能。

同时用户需求的转化仅靠产品经理的洞察力和执行力是远远不够的，通过用户亲身体验、使用、交流才能设计出更好、更有用的产品。

结合“吐个槽”的设计框架看，给用户和企业提供了自由发挥的空间，将主要的建议分类、管理员权限功能设计留给产品经理，这样能够给提供企业定制化的服务，同时由于其使用的便捷性，能够吸引更多用户反馈收集困难、难以贴近用户造成的需求转化不落地的企业。

（五）需求分析

根据“吐个槽”的产品定位，用户为各个企业的产品经理，结合产品尽力的日常工作来看，目前产品经理在需求收集方面主要有以下几个需求：

1）需求的集中收集

需求的收集是产品设计以及后期升级的基础，对于公司的自有产品，外部用户的收集相对困难，特别是集中收集，集中收集可以节约大大调查问卷统计的时间成本，而且线上的收集可以加深与用户进一步的沟通交流，便于了解用户的真实需求。

2）产品经理的共鸣

产品经理虽然是产品的主要设计者，对产品的生命负责，但是也会有无从下手的时候，这个时候不仅需要知识储备，同时需要产品经理之间的沟通、交流，这种沟通不限于公司内部，同行业、跨行业之间的知识共享也会使产品经理产生共鸣，在产品设计中拓宽思路，增强创新力。

3）产品经理需要吐槽

每一份工作都有他不尽如人意的地方，尤其是这种夹缝中求生存的产品经理，在用户和开发或者在老板和开发之间的合作沟通，难免会产生负面情绪，会想要“吐槽”，当然这种吐槽并不是针对某个人或者某一些人，而是对于不同工作性质之间的  相处方式和一些思维方式不同的一些认识和观点，这种吐槽可能会产生负负得正的效果，交流过程中说不定可以产生出“产品经理和技术人员的沟通之道”“产品经理和老板的相处之道”等一系列的知识体系。

三、优化建议

（一）产品够简单，但是可以沟通方式可以更方便。

就用户端的使用体验来说，产品的吐槽功能设计以及嵌入方式都够简单，但是互动方式可以更方便、深入，产品经理回复会有微信通知，但是这种回复方式有局限，一是较大的时间间隔可能会让反馈用户的想法不能及时传达，沟通不连贯可能造成用户的思路遗忘，可以利用微信的沟通功能，当产品经理看到有价值的用户反馈时，可以“添加好友”的方式与用户及时沟通，一方面用户可以将建议及时的传达给产品经理，另一方面产品经理可以与用户深入的沟通，可能会挖掘到更深层的需求。

（二）落地有声，更温暖

用户的反馈一方面是对产品的使用疑问，一方面是想要更好的产品体验，沟通过程中“落地有声”更温暖，“售后”服务对于消费者的好感度影响很大，因此对与用户关于产品方面的疑问建议设置专门的客服人员进行耐心的回复，对于给予的建议根据关键字进行分类，同时对于暂时未得到回复的用户的设置自动回复功能，让用户更有存在感和参与感。

（三）增强交流、学习等社区化功能

「吐个槽」整个产品更像社区，但是社区属性目前仅设计了用户交流反馈，而且是在单独的产品界面进行交流，建议在to C端增加公共交流区，方便各个产品经理之间交流互动，反馈方式可以保持不变，发表评论即可形成话题，增强交流、学习等社区化的功能，同时不定期可以请“大咖”下场回答交流，也可以吸引用户使用。

作者：张雅迪

本文为「人人都是产品经理」社区和腾讯吐个槽联合主办的“腾讯吐个槽产品测评大赛”中的参赛作品，未经许可，禁止转载。

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