小米《参与感》之服务篇 有感

人比制度重要

【人比制度重要】

内容概要：

传统做客户服务都强调制度、KPI，但是对于小米的客户服务，人比制度重要。

why：人是活的，制度是死的。总是拿死的制度来约束人，谁会心情高昂，开心地为你工作。（PS：尤其是客服这种本来就总是受气、遭骂的工作。不关心下客服人员，人家一气之下走了，最后客服难道让雷军当？）

KPI=Kill People Idea有了KPI，估计大家都看绩效做事了。绩效的标准不一，客服人员的创新的动力肯定会大大下降，而且很有可能忽略用户真正的问题，毕竟员工还是要赚钱养家糊口的。

EG：

1、都是在火锅店做着又脏又累工作的服务员，海底捞的服务员为什么可以对顾客发出真诚的微笑，做出周到的服务？

海底捞的CEO张勇对打工的服务员真心好啊，在北京给他们安排居民楼当宿舍，每年过年还给回不去家里的员工的家人寄红包，表现好的人可以升职还有机会深造学习知识。

公司让他们得到了尊重和无微不至的关怀，让他们感觉公司像家一样，谁不喜欢这么温馨有爱的公司，就算累点也心甘情愿啊！

2、京东物流配送非常快，也得益于公司对配送人员的关怀。京东有的配送人员一个月能赚7、8千，远远高于其他物流公司的快递员，而且福利也是满满的。

刘强东是农民出身，对这些干苦活累活的快递员们确实很照顾，每次公司年会上都要谢谢一番辛苦的配送员们。

3、百度算是被KPI害惨的一个血淋林的例子。百度以KPI为导向，员工们早就将用户利益抛在了脑后。魏则西事件发生后，李彦宏也深深反思了，内部信上也说”从管理层到员工，因为对短期KPI的追逐，我们的价值观被挤压变形“。（利欲熏心，百度快找回自己的价值观吧。)

【服务是小米商业模式的信条】

内容概要：

小米的商业模式就是个小餐馆模式，就是做好服务然后收小费的模式，必须把服务做好。

why：手机行业竞争激烈，同质化严重。产品功能竞争早已让位于用户体验的竞争。好的用户体验，当然服务是少不了的。

EG：

当年易趣和淘宝大战，小小的淘宝能战胜劲敌易趣，正是因为淘宝里客服服务，而易趣没有。

【用户在哪就到哪做服务】

用户在哪就到哪做服务

内容概要:

用户在哪就到哪做服务，随时在用户周边，甚至不是用户上门，而是主动找用户。

why：与用户做朋友嘛，让用户可以持续感知产品的价值，这样才会形成对产品的忠诚度，形成良好的口碑。

EG：

实习僧——实习招聘网站，面向的群体主要是大学生及研究生。针对用户的行为特点分析（爱刷微博和微信），实习僧不仅经营网站，还在微博、微信上发布实习信息。

另外，微信群上还有面试分享交流会，极大地提高了用户的活跃程度和参与感。

【把服务门店做成家】

内容概要:

和其他的售后门店不一样，我们想要给小米之家营造出”家“的舒适感。

why：服务门店是潜在用户可感知品牌的一个非常直接的渠道，做得越好、越独特，像家一般温馨，在用户心中留下的印象就越深刻。

EG：

宜家

【快是做好服务的成本】

内容概要:

用户对服务的根本需求是什么？他们要你发货快，咨询响应快，售后解决问题快。因此，做好服务的核心，就是一个”快“字。

why：速度是用户在互联网时代非常看重的一个因素，快这一特征有利于形成良好的用户体验。

EG：

京东自建物流、阿里巴巴建立菜鸟网络

【标准之上的非标准化服务】

内容概要:

在小米的客服体系里面，不仅仅有标准答案，更需要在掌握了便准答案后能够忘记标准答案，敢于面对具体问题想方案，敢于”说人话“

why：用户都希望得到个性化的服务，套话、标准答案他们会腻，觉得问跟没问是一样的。

EG：

海底捞的服务员有决定是否赠送顾客一些菜品的权利，他们会真诚地与来海底捞吃饭的顾客聊天。

【人是环境的孩子】

内容概要:

人是环境的孩子，在一个对客户光鲜，对员工却将就的环境下，服务体系的员工难免把服务当成一份不得已去完成的工作罢了。

why：服务体系员工的工作本来就是很辛苦，很受气的工作。所以环境好可以算是对他们的一个弥补，至少能让他们能心情愉悦点(在实习的时候就遇到一个客服姐姐，被顾客骂得气哭了)。