国外的小团队如何做到高度客户留存率

注：“桉树CRM”已于2016年8月正式更名为 “桉术CRM”。

桉术CRM：小企业通常是客户留存这个议题中的佼佼者，非常有限的市场预算要求这些小企业必须最大化ROI，增加盈利提升现金流。今天盘点一些国外客户留存做的很棒的小企业，总之你会发现，这些企业之所以能把客户留存做得很棒，都有一个共同点——“不仅仅我应该做，更是我愿意做。”

I-快速反应——Apartable。Apartable是一家提供在线房屋租赁的互联网企业，团队规模在10人以内。快速反应使他们获得客户一致的信任和好评。每一位客户的诉求都会在最长24小时内得到反馈和解决，无论他们的问题是不是紧急，是不是重要。所有客户的声音都会迅速得到反馈。如果客户的诉求没有办法得到及时的回应，可能对方就会转而去寻找其他的服务商。而通常Apartable的客户都会很诧异他们的反应如此之快，并且也因这样良好的客户体验，客户很愿意给Apartable做背书。

II-引入系统——Experience Pros。旗下有一档面向商务专业人士的广播节目，并且还做成了会员制度的社群。Experience Pros引入了一个跟客户保持联系的系统，包括电话、邮件、网络事件以及问候卡等内容，每个月他们都能保证与每一个客户产生联系和互动。

后来他们还增加了一个CRM系统，让每一个员工都能继续跟进任何一个客户，因为之前同事的沟通记录都大家都能在系统里看得见，省了二次沟通的成本，因为对每一个客户的无缝跟进，所以他们能尽可能的让客户参与到每一次互动中来。这种仅仅有条的工作方式让他们受益匪浅，在引入CRM系统后他们的会员流失率得到了降低。在引入CRM系统前，他们的流失率是45%，6个月后，他们的留存率提高到了65%，而且他们还发现会员质量也同时得到了提升。

III-规律性的跟进——The Imaginaire。这是一家数字化营销企业，他们自己制定了一套客户跟进安排，用规律性的跟进和一些其他策略避免潜在客户在间歇期流失，同时在这个过程里边，无论言语措辞还是行为，都要时刻传递给客户“他很重要”这样的感觉。

在他们的工作方式中，他们认为对客户留存起到了最大作用的行为是每个季度他们都会去拜访客户一次。并且每一次拜访都是以很正式的方式，会提前做好公司行为的预约，这样的行为不但能体现公司的专业性，也会让客户觉得你是真的关心他们的需求，同时也给客户经理一个很好的机会与客户建立稳固的联系。

IV-持续增加价值——The Media Captain。这是一家广告公司。他们认为最好的保障客户留存的方式是让自己的品牌变成客户的重要资源。每个季度，他们都会挑选一个星期五上午举办一次数字化营销活动，邀请所有客户来免费参与，并请出自己公司内部数字化专家来讲解、分析数字化营销市场中最新的、最流行的趋势。

他们的这个活动开展得很成功，由于场地的原因，有很多客户已经放到了等候名单中了，客户的这种渴望来参与的现象也更加鼓励他们把这个活动持续做下去。

V-让技术为自己服务——Netfloor USA。这是建筑行业的企业，主要业务是地板设计、制造及销售全流程业务。在公司业务中，他们也认为好的应用能极大提高工作效率。在建筑行业有很多像ALLProWebTools这样的商务应用，能让你有的业务自动化运行起来，这样他们就能把自己的时间和精力放到自己最擅长的地方。在今天的商业环境，企业必须要懂得让技术为自己服务，因为你的竞争对手已经在这样做了。

但仅仅依赖技术还不够。在大家都使用同样的技术时，有时候一些简单的事情可能会有很大助宜。在Netfloor USA的工作环节中，我们有一个给客户送四叶草的传统。这个行为只是出于对客户表示友好，因为四叶草象征着幸运、幸福和美好。但Netfloor USA并不需要去礼品店采购，都是从他们CEO家的后院里摘的。因为这些四叶草是人工采摘，这一点更让客户感到眼前一亮，反正客户对我们赠送四叶草的行为很受用。

客户服务和留存是一个耗时的长期累积。小企业有更灵活的驱动机制这是大企业过于流程化很难做到的。所以一旦有值得改进和提升的地方，很快就能更新整个服务。企业80%的收入都来自与20%的客户，客户留存不仅仅是出于对客户负责来说，企业盈利目的也要求客户能达到高的留存率。

桉术CRM原创

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