“不好意思，我们不听大道理”-情景微课开发

情景型微课 VS知识性课程

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某电信运营商为了更好地锁定客户，推出推出定制手机，并且通过预存花费换手机，积分换手机等方式促销。某顾客是该公司的老客户，前几天收到老客户优惠购机的活动推送，想着自己手机也旧了，便相中了一款小米的机型。几天后，他来到营业厅，这天值班的是小麦。

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小麦：先生，您好，请问有什么可以帮助您。

顾客：您们是不是最近有预存花费购机的活动？

小麦：是的。

顾客：我想买这款。 （图片展示给小麦看）

小麦：非常抱歉，先生。由于这个机型很抢手，现在已经没有货了。

顾客：能帮我调调货吗？

小麦：真的很抱歉，先生。确实这款机昨天就已经没有货了，要不我给您再推荐其他的，一样好用。

顾客：不用了，谢谢。

看着顾客转身离开的背影，小麦也只能轻轻摇动，这已经是今天第三个顾客因为相中的手机没货而损失的顾客了。哎。。。

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培训角度分析：

您是否也遇到过类似的困惑呢？

销售技巧的课也没少上，4P，4C模型，如何开场，探寻需求，推荐产品，处理异议，促成交易，也让老师多举例子加深理解了。

回到上面的场景，应该属于“探寻需求”，可人家目的性很强，就是相中那一款，也没理会我的进一步推荐了。都怪没货了，有货一定成。

唉，不过这个月的销售任务还远没达成。这可怎么办。

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针对上述问题，我们试着推出《替代机型转推荐》的微课。

小麦：先生，您好，请问有什么可以帮助您。

顾客：您们是不是最近有预存花费购机的活动？

小麦：是的。

顾客：我想买这款。（图片展示给小麦看，但是这款机已经没货了，需要转推荐）

小麦：哦，小米这款手机，很多老客户都看中了这一款。你看中了它什么功能啊？（先夸顾客，再了解对方背后的需求）

顾客：听说小米的智能机做得不错，价格不贵，而且是双卡配置的。

小麦：嗯嗯，确实。对了，先生，您每个月的花费使用情况怎么样，我帮您看看预存话费的套餐是不是划算。（一边在电脑前调出数据，一边继续了解客户更多信息）

顾客：每个月大概100元，流量用的比较多。

小麦：嗯嗯，预存的套餐基本针对你的情况，是挺划算的。您稍等，我去一下后面拿样机给你试试。

过了一会儿，小麦回来了。

小麦：真的很抱歉，先生。你看中的这款机型已经没货了，我又给您查了佛山其他店的库存，也没有。根据您的情况，我拿了两款也是双卡配置的智能机给你看看。一个是三星的，也是老牌子了，一个是华为的，国产手机里面性价比是很高的了。您可以先看看，比较一下。（先服务，再转推荐）

顾客：小米那款真的没有啦？

小麦：确实没有了，我还查了后台数据，都没有了。其实这两款也挺适合你的，也是我们优惠活动的热门机型，购机套餐也和你目前的消费习惯相当。尤其是华为，业内口碑公认是很不错的。您看看它的配置。。。

当然，现实情况，还是会有很多客户没有接受转推荐机型的，但是与之前相比，销售的成功率还是会提高不少。

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（敲黑板，知识点啦）

课程知识点提炼：转推荐三部曲——“夸、套、转”

夸：满足用户虚荣心，并且放松下来，进入聊天状态，

套：通过服务，拉近和客户的心理距离；通过聊天聊天了解对方选定机型背后的需求（功能、价格、消费习惯等），寻找合适的替代机型。

转：先表达服务愿望和行动，然后根据用户需求，推荐的机型及卖点。

总结一下下

工业时代下，我们分科分类进行“系统”学习，但是底子好，就等于解决问题的能力强了吗?如今的职场讯息万变，等不及构建岗位能力体系，等不及能力模型搭建，企业需要我们快速响应，即刷即用，工作如此，培训也如此。

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