见贤思齐—健康管理中心学习体会

      为响应我院“以病人为中心”的服务理念，进一步提升医务人员服务质量，树立主人翁意识，我于2018年1月22日-28日在本院健康管理中心开展了为期一周的强化培训，收获满满。

湖南省直中医院健康管理中心是全国健康管理示范基地涵盖成人和儿童的全人群健康管理服务

    首先要感谢凌主任、吴主任、王护士长给我这次学习的机会，感谢李主任、贺老师对我的指导，感谢亲爱的同事们对我的帮助！

      初到新的科室，我的内心有些忐忑、一丝丝紧张，但更多的是期待：健康管理中心到底是一个怎样的团队？一周的时间我能学到什么呢？带着这些疑虑开始了我的学习之旅。

心得体会篇

      初入健康管理中心的第一天，吴主任让我在早交班时上台讲话，我感到非常诧异，因为毫无准备，紧张得大脑一片空白，硬着头皮简短发了几句言。随后，带教老师李主任带我熟悉了中心环境，在五楼成人体检大厅进行客户指引。

      “服务”二字说来简单，但却蕴含着丰富的内容，而我只知其然不知其所以然。在指引时，有客户找我咨询我只知道耐心解释，对接待工作的理解浮在表面。见状，吴主任在百忙之中抽出宝贵的时间与我亲切谈话，使我接受了一次全面的思想洗礼。她严谨的工作态度和人格魅力深深的感染了我！我深刻认识到了自身的不足，也意识到：要提升个人业务能力，自信主动与人沟通是先决条件。在吴部长、李主任及同事们的带领下,以“一分钟提问游戏”的方式对我进行一对一训练，培养我的自信心、锻炼我的胆量，鼓励我表达想法、与人沟通，帮助我提升自我价值。并且在交接班时让我当领唱、为大家表演节目、即兴讲话。通过这几天的锻炼，我已经能自信、落落大方地站在大家面前展示自己、服务客户。

参加2018年离退休人员座谈会场内服务

      吴主任指出：在急诊接诊过程中，由于疾种、职业及社会因素不同，病人心理反应不一，对患者及家属的心理疏导也十分重要却又常易被忽视。医务工作者要以怜悯之心关怀患者，以感恩之心接待患者，增强责任心护理好患者。

怜悯之心

      “有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。”善于感知、接纳患者是医患沟通的前提。护理人员是没有翅膀的天使，要能够理解、同情、关心患者，做一个有温度的人。

感恩之心

      在健康管理中心一周的时间里，李主任带我采集信息、上门为产妇、新生儿做健康指导、下市场梳理工作。事无巨细，事必躬亲！我深知得到患者的信任是多么来之不易，她们的付出功不可没。所以，要感恩这群默默奉献的人。

  医疗行业竞争日趋激烈的今天，患者选择、相信中医院，我们临床工作者更应感恩患者，把患者当亲人，不负重望。

责任心

      作为医务工作者，我们有责任去做好自己的工作，有责任为医院贡献自己的力量。但是我们不能把责任当成一种负担，而应看作是一种信念，一种医院文化！

     

吴主任以身作则，关爱老人

    通过吴主任的耐心指导，我逐渐从一个怯懦的小姑娘蜕变成了一个积极进取的微笑天使！

健康管理中心优势简析

1.医务人员职业素养较高

2.引用9S模式进行科室管理

3.营销策略与医疗服务相辅相成

4.打造全能型人才

（一）提升职业素养

1.注重仪容仪表，树立职业形象

      职业形象通过衣着打扮、言谈举止反映出专业态度、技术和技能等。医务工作者大方得体的专业形象能使患者就诊时更放心，拉近医患关系。良好的精神风貌和高尚的道德情操，能让病人感到舒适、安心，增加战胜疾病的信心与勇气。

仪容仪表规范

2.提高服务意识，贴心关爱患者

      医务人员有敏锐的洞察力。不等患者及家属开口，一个眼神、一个动作就是我们服务的目标。在服务过程中要善于观察、理解患者，及时消除患者疑虑，做好每个细节，让患者知道我们的一言一行都是在为他着想。

3.用心沟通，真诚待人

      真诚的服务，冷静、沉着的和患者进行沟通才能够了解患者的需求，更好的为患者服务。尊重别人，也就是尊重自己。赠人玫瑰，手留余香。只要你给予别人真诚、热情和微笑，你就能从别人那里收获到同样的东西。

4.善于观察，将矛盾扼杀在萌芽状态

      要善于留意患者的情绪状态及疑虑。我在健康管理中心的带教老师是李亚琼主任，她就现身说法给我上了生动的一课。她能第一时间通过微表情判断出患者的心理状态，了解情况后马上找出问题并安抚患者情绪，及时追踪结果。她教导我：医院声誉靠的就是群众口口相传，让每一位患者满意不仅仅是个人工作的需要！更是医院发展的需要。

李主任主动为客户指引

（二）引用9S管理模式

9S模式的内容

1.“节约”、“服务”、“满意”

    在6S模式的基础上上拓展“节约”、“服务”、“满意”形成9S管理系统。要求工作人员全身心投入，以热情周到的服务提升患者满意度。

2.科室物品规范化管理

    室内物品摆放有序，杂物入柜，分类定位放置使科室整洁美观。科室划分为若干区域、安排专人管理并于卫生处置后签字。就诊区域设醒目标示，提供各类便民措施。

图1:整洁明亮的大厅        图2：医生办公桌          图3:绿植包装到洗手间    图4:卫生登记表一目了然

3.提高科员依从性

    工作人员在安全、舒适、明亮而清洁的环境中工作，身心愉悦。拥有很强的归属感，能自觉维护并保持各自区域卫生。

（三）营销策略辅助医疗服务

1.注重信息收集，建立新生儿档案

    把株洲市四区划分到责任人。通过儿保患者信息收集、整合数据，采集详细有用的信息。为开展工作提供了重要的参考资料，并能直观的反馈工作效果，事半功倍！

儿保信息数据整合

2.上门访视

    以访视为契机走进千家万户， 上门为产妇、新生儿做健康指导并发放宣传手册，推广健康管理中心的工作职责和服务项目。稳扎稳打，扩大市场范围。

3.通过走访市场、拜访客户加强与各单位间营销

    通过前期的拜访信息进行数据整理和罗列服务对象名单，通过名单的梳理，按照1-12月份得计划，以时间的先后顺序有目标、有计划的进行工作安排。划分重点和次重点，根据不同的情况采取不同的营销方式。

4.网络宣传提高知名度

      健康管理中心创立微信公众号并由专人负责管理，定期发表健康小知识，帮助市民提高保健意识。利用“微信”、“朋友圈”、“”等网络平台扩大影响力，将科室塑造成品牌。

5.注重营销精英的培养

    省直中医医院儿童健康管理中心是株洲市首家儿童体检中心，可接待0—14岁年龄段的儿童。不仅工作人员要拥有扎实的理论功底，同时要具备较高的技术操作水平。中心派遣营销精英至病房学习、操作，为走进市场打下了坚实的基础。

（四）多方位提升科员职业素养

      鼓励科员采风，以多种形式汇报工作。吾日三省吾身，写作也是一次与自己的对话。在写作过程中，图文并茂的记录各种精彩瞬间，通过工作总结提升科员文学素养。

    雷锋说：“一滴水只有放进大海里才永远不会干涸，一个人只有当他把自己和集体事业融合在一起的时候才能最有力量。”

      我很庆幸能够加入到健康管理中心这个团结和睦的团队进行学习。不仅让我感受到了与人沟通的乐趣，也为我今后在急诊的工作奠定了坚实的基础！

      回首培训历程的点点滴滴，我没有虚度光阴、圆满完成了学习任务，感到非常充实。这次学习也令我终身难忘！视野的开拓，思维的拓宽，理念的转变是我最大的收获。在今后的工作中，我将结合学习所得，牢记吴主任及各位老师的谆谆教诲，不断提升自己，常怀感恩之心，真诚服务！争做一名名符其实的“白衣天使”。

湖南省直中医院急诊科团队风采

株洲市唯一一台顶级救护车：移动icu

                    汇报人：急诊科  曹宇廷