服务前移

通常而言，服务分为售前服务、售中服务及售后服务。数年前海尔取胜靠的是完善、创新的售后服务，一句“海尔真诚服务到永远”俘获无数人的心，使得海尔迅速崛起，成为民族的骄傲。那个时候，人们购买产品时常见的心理是产品的质量是不太可靠的，不管你企业怎么宣传，我还是不信，那么你有完善、可靠的售后服务体系，我就相对安心购买了。而今天，在产品质量更可靠、更稳定的前提下，谁能够在售前服务好目标客户，谁就能够获得消费者的青睐。当产品的质量和价格相差不多时，客户最终买不买你的帐，取决于“软件”部分。

未来的竞争，不是产品的竞争，不是渠道的竞争，而是资源整合的竞争，是终端消费的竞争。谁持有资源，并在资源整合创新中进而“持有”消费者或用户，谁就可能盈利，立于不败之地。市场现实就是这样，我们改变不了，只能改变自己，调整自身：以“消费者为导向，以客户为中心”，服务前移，不断进行营销创新；改造流程，加快步伐，快速反应，面临高速变化的市场，滞后或缓慢的公司，就会败下阵来。

2013年年底，海尔和阿里巴巴达成战略合作，联手打造全新的大件商品购买、物流配送、上门安装服务等整套体系及标准。日日顺物流为什么能够获得马云的投资与青睐，成为联结两家巨无霸公司的平台纽带呢？目前，国内物流企业近万家，但服务质量参差不齐，尤其是在大件商品上的物流配送、安装服务上更是缺乏统一规范。消费者网购大件商品时常要面对“买到送不到、送到不上楼、上楼不安装”等难题，这已经成为消费者网购的“痛点”。

虽然有这么多的物流公司，但是真正能做好大件商品送装的屈指可数。因为大件商品必须要有专业的物流配送车辆和人员，同时建立覆盖全国的大件物流服务网络绝非一日之功，尤其在广大的农村地区。而日日顺做到了这一点。日日顺物流凭借的正是全国无盲区的服务网络，率先在行业提出了大件商品“最后一公里”的解决方案，为用户提供的是从交互交易，再到交付的全流程无缝体验，解决了电商服务的“断点”难题。

正如万通总经理所言，在万通的商业逻辑中，从客户端着手，用心服务才是“软件”的本质。2011年万通在台湾开发了一个项目，期间除了每个季度会告知客户工程进度信息，以消除他们对台湾经常发生地震的担忧以外，还会定期组织台湾旅游活动，这更是万通黏住客户的绝活。未来还有可能做到，只要是这个项目的客户，他到任何城市去旅游，如果有万通的服务性公寓，客户都会以优惠的价格拎包入住，而万通的客服则会以统一的服务标准满足客户的住店需要。

前两天，看有篇报道说如果我们的GDP增长达不到8%的话，有很多企业就会倒掉，在商品同质化竞争如此激烈的时代，除了质量过硬外，更要注重软实力。事实上，海底捞就是服务前移的典范。（我的微信公众号：王荣增）