凤凰展翅 宝石花开----宝石花物业玉门地区公司客服管家和品质管理广州培训侧记（十）

    2019年5月27日，周一，也是碧桂园天玺湾例行的升国旗和朝送暮迎的日子。早晨7:30，升旗仪式在晨曦中庄严开始。

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    升旗仪式结束后，我们在天玺湾各个门口进行了对业主们的朝送暮迎。充满微笑的迎送，发自内心的问好，无不体现着业主至上的理念。看着来往的车主对管家老师们和我们竖起的大拇指，心中颇感欣慰。

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    今天的工作仍然是苑区例行巡查。在此过程中，我们继续发现和学习着着天玺湾物业服务的亮点。绿化作业现场，在环路车辆拐弯处和作业地点间隔的距离中，分别放置两块提示牌，以便业主们驾车经过作业现场时能提早看到提前减速。细微之处体现的是无微不至。

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  正值雨季，巡查过程中雨说下就下，管家老师们的各项工作却并没有停下。接听业主电话，处理各项事物，这可真是“风里雨里，管家等你。”分享我的管家老师昨天朋友圈的一段话，共勉。

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  下午，清洁部的沈主管为我们讲解了环境品质的部分相关要求，这些近乎苛刻的标准体现在每日工作过程中，就是我们常说的“高标准，严要求。”

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附录一：    凤凰管家考核标准

1.熟悉辖区业户基本信息和动态，与业户建立良好的关系；

2.与业户保持有效沟通，定期拜访业户，及时处理业户各类诉求，并做好跟踪回访；

3.对业户反馈的信息进行汇总，统计，分析并提出优化方案；

4.统筹，巡查和跟踪辖区内清洁、绿化、维修、安全等方面的工作；

5.负责做好辖区内物业服务费及其他费用的催缴工作；

6.派发各类交费通知单及张贴、撤除各类通知、公告等；

7.积极组织业户参加公司举办的各类社区文化活动；

8.积极向业户宣贯公司的管理举措、服务理念以及物业管理方面的法律法规，以赢得业户的理解和支持；

9.及时上报辖区内的重大诉求，并向物业服务中心经理汇报，完成上级领导交办的其他工作任务。

附录二：        项目实例分享 :

        概况:天玺湾外拓项目中央郡项目，住宅面积4万平方米，2.5元/平方米的物业管理费，住户336户，商业门店36间，通行大门3处，保洁、绿化、地下停车库合计约10万平方米，电梯16部，设施设备机房36间。

      组织架构及人员配置:

1、项目负责人一名(由天玺湾项目环境部经理兼任)，全权负责项目的运行和管理。

2、前台客服一名，主要负责日常业务的办理，住户接待，电话接听等工作。

3、管家一名，主要负责管家服务。

4、保安八名，主要负责门卫、巡逻和装修管控工作。

5、技工一名，主要负责室内维修，公建维修，设施设备的日常巡查、维护保养工作。

6、保洁绿化外包员工三名，主要负责保洁、绿化养护等工作。(每月的费用成本控制在1万元之内，并包括清洁用具等材料费。)