用户体验地图的价值让你真切地站在用户视角,来看自己的产品是不是满足了用户的目标。服务设计蓝图是为了解决资源结构和角色框架的问题。
用户体验地图是讲“第一只羊”怎么在咱们设计的“草地”上玩得开心,具体在哪个点爽，哪个点不爽;
服务蓝图则是站在服务提供者的立场,怎么在总体成本控制的范畴内,给这只羊核心体验,并且保证服务不崩溃。
简单说,用户体验地图是以用户情绪为中心的,而服务蓝图则是以服务流程为中心的。
没有任何一家公司的服务,能够完成用户所有的期待。如果每一个点都达到甚至超过用户期待,甚至超过了你的资源配置,那你的资源配置一定是超级冗余,相应的成本一定会过高。
服务蓝图到底要干什么
服务蓝图要做一眼、一条路、三个点。
一眼是什么? 就是产品要第一时间让用“一眼”看到自己的目标。比如, Keep会问用户,你的目标是什么?减脂、增肌还塑形?健身本身不是目标。
一条路是什么? 就是产品要有一个清晰的路径,让用户能够知道如何使用你的服务,用来达到或者接近自己的目标。用户无法走下去,就是服务流程的崩溃点。
比如,我打开我朋友设计的一体App ,看了一堆视频,却不知道该跟着哪个视频做多长时间可以缓解我的后背疼痛,最后我什么都没选,关掉了App ,这就是一个服务崩溃点。
三个点是什么? 峰值,终值和忍耐底线。
先说忍耐底线。比如,吃饭时每个桌子配一个服务员,用户体验当然非常棒,然而对于餐馆来说代价是成本过高。那么多少张桌子配一个服务员合适呢?这就需要找到用户的忍耐底线在哪里。
PC时代用户等待一个页面打开的忍耐底线平均数是7秒,等了7秒还没打开,基本上99%的用户就会离开。
所以,对成本的控制是本分,但是不能挑战用户的忍耐底线。
峰值和终值,是由2002诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼提出的。他发现大家对体验的记忆由两个核心因素决定:
第一个是体验最高峰的时候，无论是正向向的最高峰还是负向的最高峰,一定是能记得住的。
第二个是结束时的感觉。
这就是峰终定律( Peak-End Rule ) 。
体验一个事物或产品之后,所能记住的就只有在峰值与终值时的体验，而整个过程中每个点好与不好，时间长短，对记忆或者感受都没那么大影响。
比如,大家都喜欢宜家，但宜家也有很多户体验不好的地方。比如只买一件家具,需要按照路线图走完整个商场;比如宜店员很少,因此要自己在货架上找货物且搬下来等等。
但是,宜家对顾客的"峰终值”的设置非常好。
样板间体验就是宜家服务蓝图的峰值设计。
终值就是出口处1块钱的冰淇淋。
所以我们可以发现身边有不少朋友开心地逛了一天宜家,最后什么也没有买,仅仅在3层喝了一杯会员免费的咖啡就回来了。大多数人的心情或者对宜家评价都是不错的,因为他体验了宜家的峰值。
在迪士尼,峰值一定是某个刺激游戏。终值是累了一天,晚上坐在地上看花车游行和园区上空的烟火秀,大家一边休息,一边仰着头说:“好美啊”.
所有的体验过程,肯定都会有各种小bug ,但是峰值和终值好,你的回忆便是好的。
为什么要讲体验的峰值和终值?
因为平庸的用户体验无法成就你。
设计服务蓝图核心就是让你在资源有限的情况下,配置你的资源,在关节点上安排角色,保证整体服务路径不崩溃,尽量不压到用户的忍耐底线。然后尽量集中资源,打造体验的峰值,最后再做一个体验终值的美好小尾巴。
刚才说了亚朵服务蓝图的十二个节点,在这十二个节点配置资源的时候,亚朵采取了"与其更好,不如不同"的策略。
亚朵更愿意做一个有温度可体验的小空间,它会在大堂设一个图书馆,可以在那里看书、喝咖啡,也可以把书拿回房间看。
这就是"与其更好,不如不同"。
出差的人核心需求就是睡个好觉,床的体验好,对出差的人很关键。亚朵宁愿在床、床垫、枕头上花更多的钱,选更好的品质,降低地毯这类开支成本。
这就是一个用户体验地图和服务蓝图的对接过程。在用户有预设的地方,不要太让用户失望。在用户没有预设的地方,给他惊喜,制造峰值。
所以,亚朵每个房间的平均成本控制得很好，而且做到口碑不错。
——本讲小结——
我们有了用户视角的用户体验地图概念之后,需要对应做服务蓝图,来安排我们的资源,以及配置每个接触点的角色,用来完成服务。
但是企业的资源是有限的,你不可能在所有点都达到用户预期。
所以,你需要做的是,在服务蓝图上配置你的资源来制造用户体验,使用户拥有一个美好的峰值和令人回味的终值,并且全程不突破用户的底线。