客服一次性解决率系列（三）：衡量一次性解决率的最佳方法

此文章为“一次性解决率专题”系列文章的第三篇，欢迎关注Udesk客服那些事，获取此专题的其他精彩文章。

内容摘要：

1.最简单的方法是询问客户

2.监控社交媒体渠道，看看客户的意见

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72％期待首次服务解决问题

71％希望遇到友善、懂礼貌的客服人员

48％希望等待时间短

29％不想转接

23％想要IVR（互动式语音应答）菜单选项

12％想要短时间内解决问题

10％希望客服长时间开放在线

对于以上的调查结果，任何一名经验丰富的客户服务经理都需要熟知。因为这些因素是提供良好客户服务的基础。其实有多种方法来测量一次性解决率。我们总结了一些行业专家的意见，认为以下是最好的方法，这些方法可以为你提供一些思路和启示。

1、最简单的方法是询问客户

测量一次性解决率是否实现，最简单的一种方式便是去：询问客户。客服部门可以设几个模板如：“是否在第一次联系中解决了您的问题?” “您是否需要多次联系我们才能解决问题”等。这些询问，可以让客服人员清楚的知道自己的表现到底如何。

2、电话语音分析帮助企业提高一次性解决率

电话语音分析是一种可以测量重复呼叫速率的可靠技术。这种技术可以帮助企业和客服团队了解到为什么客户的需求在第一个电话中没有得到解决。让企业识别出错的地方在哪里，并可以减少未来重复服务的次数。（提高一次性解决率，以电话语音分析为例。详情文章请见：客服一次性解决率系列（二）：简谈如何提升一次性解决率）

3、设置一个自动后续电子邮件，方便每个客户

如果你的公司每天处理大量电话，这可能是一项艰巨的任务，自动跟进电子邮件可能足以让你了解信息。打电话后，可以设置发送电子邮件或短信，询问客户的问题是否解决。不仅可以为你提供所需的信息，而且使客户体验得到改善。

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4、监控社交媒体渠道，看看客户的意见

可以收集你的客户在线上说的问题，并询问他们的感受如何，这也是衡量一次性解决率的一个好方法，因为人们更有可能在网上更诚实。

5、跟踪不同的接触点

值得一提的是，如果不满意的话，第一次打电话的客户可能不想再打电话，这时候可考虑换一种方式使用电子邮件、社交媒体或在线聊天。通过采用多点接触式方法来测量一次性接触分辨率，可以真实了解客户离开的情况。

6、记录客户呼叫的原因

当我们在客户服务的时候，我们发现很多人不能衡量客户来电的原因。记录客户呼叫的原因很重要，因为它不仅仅是关于客服的质量，还可以节省大量成本。

7、自动化客户反馈

通过使用客户反馈来了解没有解决问题的根本原因是什么，这样能够启发其他部门了解客户对于他们的交货，网站，定价或产品的看法。通过过滤一次性解决率评分较低的客户并将其逐字翻译成文字，管理人员还可以创建十大列表，显示员工和董事每月未解决客户查询的主要原因。

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8、留意7天内回复客户

如果客户在过去7天内因任何原因而回复，那么可能会在以前通过发现的呼叫中完成某些操作。

因此，测量一次性解决率的最佳方式是从你的CRM系统或电话系统生成频率报告。

9、设定每周电话的目标，由团队领导监督

重复呼叫者数量的增加可能是由于第一次提供不完整的信息或客服人员无法理解查询的事实。这可以在质量团队进行抽样检查时找到。通常设定每周电话的目标，由团队领导人监控，这有助于确定任何可能的威胁。

10、平衡你的调查结果与CRM通话记录

虽然从调查收集的反馈可能是有用的，但总是有很大比例的客户没有完成他们，还有一部分来电者认为他们的查询在调查时得到解决，但必须在几天后回来同样的问题。为了解决这个问题，我们来看看CRM系统：为同一个查询记录的多个呼叫表明查询没有被第一次解决。平衡调查结果和你的CRM通话记录将是最准确的。

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