十一 吃饭随想

北方长大，自幼喜欢面食，走出家门，方知是米饭天下。更为多者乃盖浇饭也，蒸熟的米饭浇上各种炒菜，制作简单又花样多变。自然是四人或四人以下的小餐馆最常提供的选择之一。所以一般在外，我就很难吃到家里面面食的那种味道。

以前听过一个段子，是说中国小餐馆发展史大概是从沙县小吃一家独大到与黄焖鸡米饭和兰州拉面三足鼎立局面，虽多有调侃之意，但想来确实经常见到。

很早之前就看到一个励志故事，说的是十几年前上海大多数出租车司机一个月收入只能在两三千块钱的时候，一个出租车司机怎么能做到月入八千，看的故事多了当然也没怎么在意。直到前几日在网上看到了这个故事的作者刘润的一次演讲视频，他演讲视频的名字就叫做《你以为你知道的，真的是真相吗？》他就以十几年前他写的那篇文章为例展开叙述，尽显人间百态，感兴趣的可以自己搜来看看，结论是这个故事是真的。当然我被他的另一个结论打动了，他告诉我们：要充满怀疑，但是永远不要否定一切。

但是我对他的那个故事，还是很持有怀疑态度。不过今天我在楼下新开的一家小饭店吃到了好久没吃过的面条（面条倒是很常见，但是真正类似于手工面宽度和做法的确不常吃到），不觉心情大好。仔细对这个小饭店打量了一番，甚是觉得小生意里确实是有大学问。

因为居住的是小区，楼下的小饭店很多，同质化现象也比较严重，除了像黄焖鸡米饭这样的只做黄焖鸡肉的之外，其他的大部分就都包含了各种盖浇饭，捞面，炒面这类的，做法和口味也都是大同小异，所以并不能对一个顾客产生多大的吸引力，顾客下次再来，很可能就是随机选择一家就可以了。虽然开个饭店养家糊口绝对没有问题，但是如何能留住回头客确实值得思考的。就像那么多开火锅的，为什么海底捞备受推崇呢？

这个饭店没开之前我也在旁边好几家饭店都吃过一两次。我观察到，顾客可见的服务也就是桌椅地面是否擦的比别家的更干净，桌椅坐着是否舒适，以及服务人员的态度，仅此而已。但是这些只要不是太过分，几乎不会对顾客留下特别深刻的印象。更多的是一些柔性的服务，却做的不是很好，比如餐巾纸的成本很低，但是这几家饭店却很少有餐桌上主动放餐巾纸的，你需要的话还要服务员给你去拿，当然这些小饭店也无所谓服务员，既是服务员也是收银员还是传菜员。其次，餐桌上的筷子和勺子，辣椒瓶和醋瓶有时候也不是非常全的，甚至有时候需要你去别的餐桌上去取。当然我也不是说我就不愿意去取，只是我想到那个出租车的故事，这些很细小的方面会不会就带来很大的不同呢？这些低成本的服务会不会就增加一些顾客的好感呢？

再进一步，说到食物的做法。自古以来，众口难调，每个人的口味，食量各不相同，但是他只要点了一份名称相同的饭，端到他面前的就和端到另一个人面前的没有什么不同。当然这样做可以省去许多麻烦事，但是我们从没有想过一个顾客点饭的时候是不是可以询问一下他的口味偏好，能不能吃辣？要不要加酸？或者食材里边哪种多放一点，哪种少放一点？更或者，比如今天下雨，那今天我们能不能先给从外边进来吃饭的顾客免费提供一碗热腾腾的面汤呢？这些其实都不会花费很多的成本和精力，但确是让顾客对我们记忆犹新的服务，说不定也能形成良好的口碑呢！更多时候，顾客是不愿意主动提出各种要求的，那我们为什么不站在顾客的角度去考虑一下，提供超出他们预期的服务，那可能很多生意就会好做很多了。

二零一七年三月十二号记于济源