现在越来越多的商业形态都可以归纳为服务业，从衣服鞋袜到家用电器再到美容养生……大家可以回想一下，商家已经不只是拘泥于提供商品，而是以商品+服务的形式为客户提供持续影响。
以一个门店为例，顾客进入到店铺的那一刻起，服务便开始了。那么如何提升服务体验，满足顾客从而让客户完成转化？
为什么一个体操运动员把她最让人印象深刻的动作留在整套动作的最后？
为什么烟火设计师把大的爆破放在最后？
为什么交响曲的第四乐章总是最有力量的？
为什么电影的高潮在最后上演，而不是开始？
为什么体育电影和纪录片倾向于到最后时刻才分出胜负的竞赛？
多数可遗忘，偶尔特漂亮，今天我们以全球最大的家居用品企业宜家为例为大家说明关于“体验”的设计 —— 或者说，是关于“瞬间”的设计。
如果说宜家什么最畅销，说出来你一定不相信，它不是沙发、置物架、台灯等主要产品，而是出口处1元的冰淇淋甜筒！
仅2015年，宜家中国就售出1200万支甜筒。1元甜筒，已经成为人们记住宜家的一个标记。今天，餐标就跟大家聊聊这一元甜筒背后的营销心理学，或许会给大家一些启发。
1元甜筒的峰终定律
如今，肯德基、麦当劳的原味甜筒皆是4元起，而宜家却一直定价为1元，不涨价、不限量、不断货，即使是双色甜筒也只要2元。
很多人会问1元冰淇淋不会亏本吗？
当然不会！
其实宜家采取的营销策略还得从“峰终定律”说起，是指人们对一件事的印象，往往只能记住两个部分；
峰 终 定 律
心理学家DanielKahneman经过深入研究，发现对体验的记忆由两个因素决定：高峰时与结束时的感觉，这就是峰终定律。
换句话说就是：人们对一项事物的体验，所能记住的就只是在“峰”与“终”时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。
一个是过程中的最强体验，峰；一个是最后的体验，终。过程中好与不好的其他体验对记忆差不多没有影响。
这是很多服务业善用的营销手段。
如何提升消费者的服务体验
比如，星巴克的峰：是友善的店员和咖啡的味道，终：是店员的注视和微笑。
尽管整个服务过程中有排长队、价格贵、长时间等待制作、不易找到座位等很多差的体验，但是客户下次还会再去。
再举个例子，一些儿科医院会在诊疗结束后，送给小孩子礼物，给他最爱吃的零食。
这样即便过程很痛苦，最后有一个甜甜的结果。他对这个疾病的痛苦印象就不会那么深刻。
宜家的购物路线也是按照“峰终定律”设计。
虽然它有一些不好的体验，比如“地形”复杂，哪怕只买一件家具也需要走完整个商场，比如店员很少，找不到帮助，比如要自己从货架上搬货物，要排长队结账等等。
但是它的峰终体验是好的，它的“峰”就是过程中的小惊喜，比如便宜又好用的挂钟，好看的羊毛毯以及著名的瑞典肉丸；
它的“终”是什么呢？
没错！就是出口处 1 元钱的冰淇淋！
如果没有出口处 1 元钱的冰淇淋，宜家的“终”体验可能会大打折扣。
1 元钱的甜筒看似赔本，却为宜家带来了极佳的“终”体验，成为人们记住宜家的一个标记。
当人们再回忆起宜家的购物之旅时，会因为最后1元甜筒冰淇淋，从而觉得整体行程都非常棒。
峰终定律在营销中最大的作用就是，它很大程度上决定了顾客对购物体验的回忆，以及下一次是否会继续光顾。
但大多企业还没有意识到这种对“终”的优化设计，最后影响了顾客的购物体验，白白流失了原本可以重复购买的顾客；
好客服法则
假设你是一个直接面向消费者公司的客服工作人员。
现在你想提升一下顾客的消费体验。摆在你面前有两个计划：
A 计划：则专注于那些对你们服务的印象中等偏上，给打了 5 分到 7 分（10 分为满分）的那些顾客，想要把他们的体验提升到 9 分。
B 计划：专注于差评，要求全面保障服务质量，一定要尽量减少差评。
请问你选择哪个计划？
研究表明，大多数公司选的是 B 计划，会把公司 80%的资源拿去减少负面体验。
这完全可以理解，我们作为一个服务至上的公司，怎么能对顾客的抱怨不管不顾呢？
但从营销的专业角度来说，你应该选择 A 计划，原因：
首先，给好评的顾客是最有价值的顾客，他们的重购率非常大；
就如对航空公司来说，打 7 分的顾客平均每个人第二年会回来再花费 2200 美元，而一般的顾客平均只会再花 800 美元。
所以企业不应该在差评顾客身上花费过多的精力，而是应该将80%的时间和精力用在好评顾客上，培养自己的铁杆粉丝，最后形成裂变！
应该如何让你的顾客满意，并给出你的 7 分呢？
这就引出了一句格言，获得好服务口碑的最重要的行业秘密：
“多数可遗忘，偶尔特漂亮”。
也就是说，你给顾客的绝大多数服务都很一般，让他完全不在意就行。
而好口碑则来自你偶尔给他一个特别好的体验。
如何制造难忘瞬间
营造仪式感
古代皇帝登基，都会举办一场特别庄严的登基仪式，总是会让人印象深刻；结婚的婚礼同样是这个道理。
你看现在有很多做线上课程培训的，在学员结业的时候都会做一个结业典礼，还会做结业证书颁发，不需要多少成本，但是往往能让学员满意度大大提高。
有一些非常高质社群，你进群的时候，需要填一个进群表，看一段入群守则，并向大家自我介绍。
有的还需要来个进群宣誓，搞得特别有仪式感，虽然过程繁杂，但是让用户印象深刻，体验升级。
突出重要性
也就是把用户某一个体验过程搞得特别重要，让其感受到。
重要的东西，总是会让人印象深刻，这个无需多说，你特别看重一个体验，用户自然能够感受得到。
举个最简单的例子，你是一个部门负责人，你要给团队成员传达一个公司的重要决策的时候。
如果仅仅是微信群里给大家发一下，相信这些团队成员不会记得多久。
但是如果这样呢？
首先在微信群发一条信息：明天上午 9：30-10：00 在会议室开会，正装出席并带好纸笔，而且你还重点安排了 1 名组员准备开会设备，1 名组员做会议记录。
然后在第二天在开会的时候，强调这个会议的重要性，并隆重宣布公司的这条重要决策。
之后，还安排所有成员讨论这条决策的意义所在。
最后，安排组员把会议记录整理好，并打印出来给每个人分发一份。
这样，大家是不是就印象深刻了呢？
制造惊喜
平淡生活中来点随机的惊喜总能让人印象深刻，前面举例的那个酒店用的就是这个方法。
一个会给用户制造惊喜的品牌，总是那么让人喜欢。
“行为设计学”里的随机奖励，也是这个意思。 就比如你在下班回家路上，天上掉下 10000 元现金到你手上，我想你会记得一辈子。
总结
我们可以预期“体验设计学”将会越来越流行。人的意识就是主观的体验，赫拉利在《未来简史》里也说现在宗教不能给人提供意义了，也许人生的意义就变成了经历各种体验。
体验时代，已经到来。所以，我们对一段经历的观感不在于全部过程，而在于其中的峰值和关键节点的那些瞬间。
“瞬间”的力量可不仅仅是难忘的回忆，它还能是营销上的利器。
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