注：“桉树CRM“已于2016年8月正式更名为”桉术CRM“。
桉术CRM：企业网站是企业形象的一部分，是企业与潜在客户沟通的重要环节，是为数不多能全面、详细地介绍企业及企业产品的渠道，但也是客户关系管理极易忽视的一个环节。
作为英国知名房屋建造公司，Bryant Homes拥抱信息技术，用科技带动销量、改进营销。Bryant Homes希望通过技术了解客户，完善企业网站，改进网站访问体验。该公司的网站客户管理可分以下几个方面：
1.客户期望管理
如果没有适当手段对线上客户资源加以利用，推广命中率再怎么提高、吸引的潜在客户数量再多都无济于事。客户访在企业网站上查找信息时，都希望能迅速得到答复。如果客户请求没有及时得到满足，会引发负面情绪。而Bryant Homes原网站上，任何一个角落都找不到该公司的直接联系方式。故应增加相关工作人员，负责处理客户请求，避免流失潜在客户。
现在Bryant Brand已经认识到了上述问题。但除此之外，原网站还有一个问题，即用户反馈模块虽然存在，但管理松散，客户甚至利用模块发布许多无关用户反馈的信息，如土地出售信息等。
Bryant Brand现在意识到应增加相关工作人员，负责处理客户请求，改善客户期望，避免流失潜在客户。
2.潜在客户管理
在原网站已为Bryant Homes公司吸引相当数量的潜在客户的情况下，Bryant Homes希望探索进一步发展这些潜在客户的方式。起初该公司尝试向询价客户发送企业宣传册，但实际上这种方式不过是对网站内容的重复而已。故该公司目前正在尝试新方式，让用户感觉收到的信息不同于网站既有信息。
3.推广管理
Bryant Homes还将网站与产品推广相结合。
•诸如平面广告，直邮广告的传统推广方式仍然十分重要，故Bryant Homes也在这些传统推广方式中嵌入网站信息，借此为网站吸引更多流量。
•在线推广，即在互联网上某些关键位置投放企业广告，这种方式也能为企业网站创造流量，带来更多潜在客户。具体做法包括：在相关网站（如：行业协会，银行等）上投放横幅广告或Bryant Homes官网链接。Bryant Homes目前正在寻找更有效的方法发展线上推广，以此提高网站关注度，创造更多利润低消广告费用。
4.线上客户关系管理
互联网本身就是客户关系管理得天独厚的平台。影响客户做出购买决定的一个重要因素就是客户与企业的关系状况。一个好的企业网站应该能为企业保持良好客户关系服务，即通过收集客户个人信息、创建用户个人信息库，建立企业与客户个体间的联系。
起初该网站以硬性营销为主，即采取叫卖式、迫使性推销。如今，该公司更注重提高网站互动、个性化成分，吸引客户多次访问公司网站。对企业来说，发展长期、紧密的客户关系很重要，思考下列问题也很重要：
•客户的购买动力是什么？
•客户想要什么？
•客户需要什么？
•客户对自己的看法？
•客户对Bryant Brand的看法？
5.变化多端的市场
随着越来越多人成为资深网友，人们获取网络讯息的方式也发生了翻天覆地的变化。另外，Bryant Homes的产品也在不断变化。
为了给客户提供最新的产品详细信息，Bryant Homes越来越趋向使用数字影像方式推广产品，通过这种方式，客户可以在购买产品之前就对产品有所了解（比如淘宝也提供的“商品详情”）。Bryant Homes还以光盘形式向客户邮寄广告，光盘不仅能传递广告，还可以继续为客户所用，客户当然欣然接受。
6.图片库
Bryant Homes还将创建一个在线图片库，方便供应商在线获取所有与Bryant Homes有关的图片。Bryant Homes会把这些图片汇集在某个手密码保护的网站上，供应商可凭借账号密码获取图片资源，下载图片，用于广告、宣传册制作等。图片提供多种格式，文件大小可由客户自行决定。
7.客户服务
网站改建后，新网站还为客户联系Bryant Homes、了解更多信息提供了渠道。
编译|桉云科技，原文有删改，转载请注明出处桉云科技，并附文章地址
作者|佚名
来源|http://businesscasestudies.co.uk