032 | 客户生命周期

1、概念~即客户购买周期：第五次购买才会产生黏性，·才可能产生客户终身价值，对黏性影响最大的是前三次购买。

2、相关联系：①客户满意度陷阱：当客户说非常满意的时候，有65%~85%会转向其他公司的产品。在产品质量好坏差别不大时，客户满意度的提高，并不导致忠诚度的提高。

②客户首次购买后可分为四个阶段：1）活跃期（30~45天），这个阶段产品还存在于用户的短期记忆中，运营要点在于保证互动频率，促使用户对产品的短期记忆转化为长期记忆；2）沉默期（45~90天），用户已经快要把你忘记了，这时候建议使用激励感情深度与用户建立关联；3）睡眠期（91天~180天），用户已经把你忘记了，需要启动流失用户召回机制，用各种促销优惠券促使用户回来；4）流失期（180天以上），用户已经完全忽视你了，召回这类用户比发展新用户所要耗费成本还要大，只有等到超大活动折扣时候，才有机会增加用户的或然购买率。

③传统的商家业务中，“成交”才是业务的核心点，但互联网时代下产品的核心要素变为“用户的持续使用”，这也是很多互联网公司有用户运营的原因。一些互联网产品用户运营思路可以借鉴（来自《运营之光》）：

1》建立用户成长路径。引导小白用户一点点加深使用熟练度，最后成长为优质用户；

2》讲用户分级进行精细化管理。根据用户属性差异化运营；

3》设计用户行为激励体系。游戏中的用户激励就是个例子，总让人欲罢不能；

4》将沉默用户转化为活跃用户。根据用户使用场景需求，通过用户购买周期唤醒用户。

④用户使用全周期：优秀的产品服务总会考虑的产品使用全流程，三只松鼠最初比别人做的好的地方就是多一个开壳器、多一个垃圾袋、多一个纸巾，这些细节虽小，但考虑的用户吃坚果的全周期，每个场景下都会给用户一个超预期的服务，这个也是三只松鼠前期口碑传播的动力来源。考虑更多的产品使用全周期，更容易把握用户全周期。

4、思考应用

客户生命周期是把客户按照购买期限进行划分，是提升转化率的重要方法。每个阶段如果可以配合上用户属性进行分层运营，可能对用户的生命周期产生更大的影响。