途牛再上投诉黑榜 在线旅游市场又成焦点

今天（1月18日）是周杰伦的生日。"要旅游，找途牛"，曾经变身旅游达人的周董的这句广告语伴随着我们在地铁站、各大省级卫视中。可是近几年，途牛旅游却频频登上“黑名单”，屡遭消费者投诉。

近日，2017第四季度北京地区旅游服务质量投诉工作情况发布，其中知名旅游平台--途牛旅游再度登上“黑榜”。

据统计，2017年第四季度质监所共立案受理旅行社服务质量投诉335件，占总投诉量的56.3%。共涉及90家旅行社，其中令消费者难以接受、投诉最多的是：降低质量标准问题，共有171件，占总投诉问题的51%。此外，行前解约问题、购物及自费项目问题、导游领队服务问题、合同争议问题也都是投诉的热点问题。

据了解，这并不是途牛旅游第一次上黑名单。2016年国家旅游局首次发布十一假日旅游“红黑榜”中，因服务问题，北京途牛旅行社上榜不合格旅行社。当时市旅游委已经约谈北京途牛要求其尽快整改。可是不久后发布的2016年第三季度北京地区旅行社服务质量投诉公告，共涉及80家旅行社，途牛旅行社仍在其中，并且因其有五件投诉案件排在第二位。2014年3月份，途牛甚至上了旅游质监黑榜的榜首。据了解，北京途牛国际旅行社上海分公司投诉件数居于第一位。

途牛被投诉原因五花八门，被投诉的数量近年也未减少且多发生在途牛的主要业务——团队游。其中，有地接导游服务质量不佳、行程违约、以及天气原因影响行程等多种原因。

途牛、虽与携程、去哪儿并列成为在线旅游度假产品行业中的三大巨头，但是相比携程和去哪儿，途牛是通过线上的大举广告营销和线下的城市的渠道下沉赢得用户，途牛选择大把砸钱在广告营销上而不是对产品和服务的投入上。据媒体此前报道，途牛产品技术投入较少，因此产品质量和服务品质不尽如人意。专业分析人士表示，每家企业的业务模式不同可以理解，但是作为一家互联网企业，首要的竞争力还是做好产品，提供良好的用户体验，而这些都需要相应的技术高投入。

文/小静（业界风云汇）

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