陈松波-第9期拆书训练营-笑哈哈-第3次作业

I：拆书家讲解引导：

【WHAT】这个片段向我们讲述了一个在会议中经常会遇到的一个问题：遭遇团队成员的抵触。可能是你的一个建议、或者是新方案，或者是其他…刚刚提出来就遭遇了他人的抵触，这个时候，你会如何来应对呢？

面对抵触，我先是逃避，逃不过就强制要求执行。但是这两种方法可能都不是比较好的方法。

【WHY】单纯的逃避不去应对可能会降低自己在团队信任度和影响力；而强迫执行可能会影响自己与团队的关系，即使成员迫于压力执行了，也会是敷衍了事。

【HOW】因而比较好的应对的抵触的方法有两个步骤：

1.询问想法：当出现抵触的时候，先去询问对方的想法，并耐心倾听，无论对方说什么，都听他讲完并复述重点，表示自己在倾听。

2. 征求建议：在对方表达完毕后询问他对于清除障碍有什么建议。根据他的建议确定解决方案。

简单的说就是八个字：“询问想法，征求建议”。

【WHEN】这个方法，不止适用于会议中，您在家庭讨论或者跟某人沟通时遭遇抵触，都可以使用，让沟通继续进行。但是当对方抵触情绪极其强烈，已经要开始使用暴力的时候，你该做的先是保护自己而不是去沟通了。

A1：联系过往经验：

过去的一周或者一个月的时间里，有没有发生了什么事情，遭到一些人的抵制?让你特别有情绪，你是如何处理自己的情绪的？请讲一个详细的故事。

A2：规划未来应用：

设想在未来一周或者一个月的时间里在面对朋友，家人或者工作伙伴时，有可能出现哪种带有抵制情绪的场景，是可以用片段中的方法去处理的？请做一个可执行的应用计划。

作者：Sonanr

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A1:经验

1月10号中午，一同事来电，问我发现的安装问题客户知道不？

 “不知道”

“客户又不傻，客户都没有发现的问题，你哪里发现的问题啊？！！！”

“客户为什么没看到，我不知道，反正我是看到了！”

“客户当时在现场，一直守到我做的，客户一直都在说我们比别个做得好得多，很满意！哪来的问题，你还要不要我做事儿？！！！”

“问题就是问题，它摆在那儿，有什么问题，你可以去找胡经理”然后挂断了电话

用“询问想法”和“征求意见”这两个步骤梳理此事

询问想法：

（1）“反正我是看到了！！”   他也许只是要想知道问题出在哪里，或者是在表达不满。我带情绪的回应让他的两个需求都没法得到满足。从而直接把他推到了对立面。

（2）“问题它摆在那儿”+挂断电话， 就像要求强制执行，进而影响同事关系。

我应该说，我是理解你的，是什么原因让你感觉不好？然后认真聆听他的想法，并重复他的观点与之确认。

征求意见：

在与之确认后，说我是理解你们的，你们一天也很辛苦，但问题是存在的，像出这样的问题，我应该怎样做你会感觉好一点？

然后就他提出的意见，与之共同商讨出解决方案。

A2：应用

未来一周，可能会有客户说对我们服务不好。

目标：用“询问想法，征求意见”的方法提高客户满意度

询问想法：

面对有抱怨和不满的客户，我表达歉意并仔细的询问他的想法，请问是什么情况让这种体验？工作并仔细聆听他的想法，重复他的想法与之确认。

征求意见：

向客户表示歉意，非常抱歉让你有这种不好的体验，在这种情况下，什么样的做法会让你感到满意呢？

并据其意见，拿出解决方案，提高客户满意度。