内容摘要：

1、如果你想从竞争对手中脱颖而出，要始终超越客户的期望。

2、可靠的客户服务团队意味着寻找和雇佣一支伟大的客户团队

3、以用户为中心的公司的目标应该是在客户优质服务的团队中建立系统

组装一个书架，不看说明书，只是自信的握着扳手。当你安装到一半的时候，意识到自己犯下了一些错误，拆掉之前的安装，然后重新开始。

建立客户服务部就像安装书架一样。可能有一些可以借鉴的“说明书”，但是如果没有一些策略支持，可能会导致方向上的错误。如果你希望你的用户服务团队有稳固，可靠和高效的客户服务水平，最好遵循一个计划。

无论你是从头开始创建用户服务部门，还是已经在管理一个团队了，你都可以从下列七个方向建立或者优化你的客户服务团队。

1、为你的公司定义什么是“伟大的客户服务”

几乎所有公司都声称提供优质的客户服务，但并不是所有客户都有很好的体验，所以显然有改进的机会。它从“伟大”的定义开始。

在建立服务团队时，你需要定义你将提供的服务质量并确保你的团队正在为这个目标而前进。一旦你为贵公司定义了“优质服务”，你就有了衡量你的客户服务团队的标准。那么你如何定义伟大的客户服务？

明确你的公司价值观

软件公司Atlassian的核心价值观之一是“不要客户感到愤怒”。它是“伟大服务”的定义的一部分，这意味着客户服务团队（和整个公司）训练不要破坏这个价值。因此，如果贵公司要重视诚信、速度。这些价值观代表着你对优质服务的定义，你应该让你的团队达成这些价值观。请记住，客户服务团队只能提供与公司其他部门一样好的服务。

持续超越客户的期望

如果你想从竞争对手中脱颖而出，那么就要不断超越客户的期望。

你行业和竞争对手的客户响应时间是多少？怎样超越客户在过去的最优质的客户服务体验，如何持续改善他们的期望呢？当你以这种方式思考时，你将定义公司独特的 “伟大服务”。

通过提出以下问题来设定预期：

你将如何快速回应客户？

在与客户打交道（语调，语言，态度）方面，你的团队如何执行？

你会如何处理分歧？

什么（如果有的话）你不能支持？

谁在公司负责客户服务？

你会遵守什么服务原则？

这些都是高水平的期望，但它们可以用于创建风格指南和标准。例如，Campaign Monitor创建了一个列表，这个列表准备了一些提前拟定好的标准化回复，以便用于回答客户提出的问题。西南航空公司创建了一个客户服务承诺，为客户提供广泛（和公开的）承诺清单。

你的定义将为你提供基准，衡量你的客户服务团队是否符合你的客户服务标准。

检查你的服务标准

在澳大利亚，政府为电话用户提供的服务，保证了电话连接和维修的响应时间要求。服务水平规定适用于你的行业吗？如果是这样，你可以创建你自己定义的客户服务，你将承诺遵循，在某些情况下，可以将其用作高价或付费游戏商业模式的加售机会。

2、全渠道的客户服务

当你致力于提供卓越的客户服务时，很有可能说：“我们可以随时在每个频道上使用！”但小团队不一定能够在所有的频道上全天在线提供支持。尝试提供全渠道的客户服务系统，让服务更全面化且不遗漏。

了解客户咨询的内容

看看你现有的客户自然倾向于哪些，并对你的目标受众进行一些研究，以确保你在已经使用的平台上可用。你的客户主要通过电子邮件联系你，还是电话支持你的产品或服务类型的标准？找出哪些平台最受欢迎。

电话客服

不同的产品和服务更适合于不同的支持渠道。技术支持通常最好通过电子邮件完成，但在手机上可能会令人沮丧。实时聊天对于像服装或银行这样的零售产品来说是非常棒的，通常需要与专业的人进行讨论。当你决定支持哪些频道时，请记住这一点。

在线客户服务渠道的优缺点：

电子邮件- 目前使用最广泛的渠道。

优点：它是对话的，异步的，保存了完整的历史服务记录

缺点：如果有很多反复跟进的客服任务，电子邮件会非常占用时间

电话

优点：实时直接对话，并且仍然最常用的客户服务方式之一

缺点：电话支持可能非常耗时（而且代价高昂），特别是对于较小的团队。

在线客服 - 电子邮件和电话支持之间的良好组合在某些情况下，电子邮件和电话都是“最好的”。

优点：通过允许支持团队实时排除问题，而不需要长时间的电话交谈，使之更加复杂。

缺点：客户对响应时间的期望高于电子邮件，因此仍可能需要更多的人。

社交媒体

优点：促进围绕你的产品或服务的对话。

缺点：这是一个非常公开的空间，人们通常希望对社交媒体立即作出反应，所以当你决定支持哪些平台时，请仔细考虑一下。

社区论坛

优点：这些允许你的社区互相帮助，这可以节省你的时间和资源。

缺点：他们需要及时的回答来扭转不同的局面，并确保客户的问题得到回答。

知识库和自助服务工具

优点：提供自助式服务，是有效扩展客户服务很棒的方式。

缺点：需要采取一些初步投资，但是从长远来看，在保留服务团队的时候是非常值得。

无论你选择哪个渠道，最好是从较少的渠道开始，相比提供太多的渠道而没有精力管理，花费一定的时间在主要的渠道，更具有积极的意义。如有必要，可以尝试关闭一些。

3.聘请合适的人

提供优质的服务，意味着寻找和雇佣一个伟大的客户服务团队，聘请服务团队成员时应该询问的主要问题：

1.什么是理想的沟通者？需要的特质除了感性聪明，富有同情心，智慧，还要考虑是否符合你公司文化的因素。

2.你的客户服务专业人员有什么技能？他们需要具体的技术技能，许可证或软件知识吗？

3.你将如何将他们融入你的团队？一旦你聘请了团队成员，让他们熟悉你的公司文化，服务方式，以及将要支持的产品和服务。

4.你如何保留他们？聪明，有志的团队成员将不断地成长和学习他们的角色。考虑给他们一个追求的职业发展路线和定期的反馈。

4.测量正确的数据指标

许多客户服务活动很容易测量。有三个大问题可以帮助你决定哪些指标？

你为什么报告？首先了解你要回答的问题。例如，回答“我们有足够的客户服务人员”或“我们的大部分支持要求来自哪里”的问题，并回到正确的指标。

你向谁报告？你的测量的细节和时间需要向不同级别的人士报告，特别是首席运营官。

你想要结果是什么？报告与你想要看到的变化相关的数字。如果你想为更多的服务人员提供案例，请将报告的重点放在每位代理人的案件数量和回复速度与客户满意度之间的相关性上。

你选择报告的指标应该是有意义和真实的。因为这些报告讲述了你的客户服务真实的故事。选择初始指标后，请进行基线测量，并为你的团队设定一些内部目标。

5、选择正确有效的工具

使用缓慢且无益的工具，会造成客户服务团队时间和精力的浪费，对于预算有限的公司来说，客户服务工具使用率往往较低。请记住，选择正确有效的工具可能会对你的团队和客户产生重大影响。

考虑三大类客户服务和支持工具：

客户服务软件

内部沟通流程

你的个人工具

选择客户服务软件

你的客户服务软件是客户对话的主要平台。最仔细选择这一个，因为它是你将最多使用的工具，仅次于你的产品。

如果你没有自己回答服务问题，可能很容易低估为你的团队创建便捷工作流程的工具价值。一定要让那些使用服务软件的人员参与，并得到他们的意见。

选择客户服务软件要解决的主要问题：

你需要什么功能？

有多少人需要使用它？

将会处理什么样的对话？

需要支持哪些平台？

你想报告什么？

你有什么“好的”功能？

尝试将这些功能进行区分，选择一个可以让团队工作事半功倍且使用方便的工具。

你需要和哪些应用程序进行集成？

你是否需要连接到CRM或你的社交媒体工具？

关键功能需要API访问吗？

即使在可用性，性能和功能方面的小小改进也可能会在你的客户服务团队将使用它们的所有时间倍增时产生巨大的影响。

内部沟通系统

客户服务团队往往严重依赖内部系统，如自定义数据库搜索，配置页面和日志记录系统来访问客户信息，修复问题，并向公司报告。如果你真正重视他们的贡献，花一些时间和精力来使这些工具得到更好的使用。

个人工具

允许你的用户服务团队有一些灵活性，他们使用哪些工具完成工作将有助于他们更有效。一些前瞻性公司为个人提供预算，以便购买符合其要求的小件软件和硬件。让你的团队具有灵活性，无论你身在何处，因为你将获得更多的收益。

六、创建你的知识库

开发知识库是耗时的，毫无疑问。但是，当你的客户可以自己找到答案时，你的投资将获得十倍的回报，从而减轻客户服务的压力。

知识库也将节省回应常见客户问题的时间。客户服务团队不仅可以快速回答这个问题，还可以帮助用户了解到，随时都有可用的知识库。

大多数客户服务软件提供知识库报告，这是成功扩展支持的有价值的工具。它会显示你的用户关注点在哪里，哪些文档需要更新或添加，以及如何确定产品改进的优先级。

在内部，花时间写下如何处理某些问题以及如何使用不同的工具，让新的团队成员能够发挥自己的技能，同时不需要破坏现有团队。你不需要一次完成所有操作。随着你的需求出现或从服务内容日历工作，你可以随时建立你的知识库。

七、将客户服务系统接入到你的产品和公司中

无论你的前线员工多么好，他们的经验也不可避免地受到公司其他部门的影响。

以客户为中心的公司的目标应该是在客户优质服务的团队中建立系统，客户经理可以采取以下步骤将系统构建到他们的团队中：

1.将决策推到前线。给他们工具和信息做出更好的决定，并备份它们。

2.自动化回应流程。确保更一致的客户体验，需要更少的决策，为所有参与者节省时间。

3.创建反馈循环。将过去的客户问题记录下来，不断储存更新。确保为客户服务团队提供框架，与你的产品团队和其他人分享用户反馈。

4.支持你的团队。尊重他们应得的待遇。他们也是客户的声音，所以他们被期望参与产品和策略会议庆祝他们的成功，并为他们的工作负责。

总结

客户服务是一个由开始，中间和结束的构成项目。正在进行的工作，随着市场变化，客户变化，团队变化以及你所学习的变化，必须随时间适应。你可以决定添加新的支持渠道，选择新的工具或设置新的目标，但始终记住为自己定义良好的客户服务并从中建立。

执行需要适应不断变化的环境，但你的客户服务原则将成为事实。

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