优秀文章14：读《赢在大堂：银行优质服务和新》有感

    随着市场竞争的加剧，人们的消费意识随之提高，各方面的消费需求相应地不断提升，各种迹象均表明：服务时代已经来临！

    我们身边不难发现这样的情况：一家规模很小的店铺，看似很不起眼，却总是宾客盈门，回头客还特别多。究其原因，不外乎有特色的产品和人性化、个性化的服务。特别是产品同质化的当下，客户在购买产品的同时，更看重服务带来的“感觉”——服务已经成为品牌的立足点和巩固力量。

    银行也不例外，一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。可以说，服务是品牌，是形象，是综合实力的体现，是竞争力的爆发点……

    目前市面上以服务为主题的图书，一般以强调服务礼仪和形象体现为主。而本书以银行业为着眼点，在门店、酒店等通用服务礼仪的基础上，特别针对银行业的特殊性，重在阐述银行业从业者如何从深层次提升服务水准。

    比如这本书提到的微笑服务，礼仪教育培训的是一种微笑的面部表情，而更深层的微笑需要的是从内而外的情感流露、气质体现。所以，本书并不提倡银行服务者像练习点钞一样去练“蒙娜丽莎的微笑”，而是强调用充盈的内心世界来真实、自然地流露。

    这本书的第一章从银行业的现状与发展趋势分析入手，指出了在金融业高度发达的今天，银行业竞争的日益激烈和从业者素质的有待提高，已经成为迫切需要解决的矛盾。银行需要优质服务，优质服务需要不断创新，这就是目前银行业面对的课题。

    服务是银行业的核心竞争力，可是在客户心中，银行的服务却是引起投诉最多的环节，究其原因，有能力的问题，也有心态的问题。而要全面提升能力，首先要有正确的服务心态。优质服务要从心出发，只有真诚的服务才能真正落到实处。要让服务落到实处，还有很多细节需要主注，书中对具体服务技能的研究，着重于沟通能力，沟通能力包括语言、形象、思维、心理、逻辑、判断等多方面的内容。可以说，客户对服务的满意度如何，跟服务者的沟通能力息息相关。 

    服务，说难也难，说易也易。优质服务靠能力的培育，更靠以服务为已任的心力。有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”这段话可以为此书的宗旨作注。

    通过阅读本书，银行业服务者可以坚定服务理念，提高服务实用技能，并获得服务提升的方向和策略。因此，无论从实践还是理论角度来看，本书都是一本值得一读的实用图书。