关键时刻，你都抓住了吗？

什么是关键时刻MOT

刚过去的周六，我在头马国际演讲俱乐部西安区官员培训会议上做了关键时刻“Moments of Truth”的分享，这个主题我5年以前在成都区的官员培训时曾经作过一次，这次把内容又充实了一下，加入了一些故事，大家反应挺好，虽然我自己深知需要打磨的环节还挺多。关键时刻这个概念本身挺简单，如果真的做到了确实会有意想不到的效果，因此想在这里也给大家分享一下。

我们先看一下它的概念。北欧航空卡尔森总裁提出：“平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻”。卡尔森在1981年进入北欧航空公司担任总裁的时候，该公司已连续亏损且金额庞大，然而不到一年时间卡尔森就使公司扭亏转盈。这样的业绩完全得益于北欧航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“MOT”，如果每一个MOT都是正面的，那么客户就会更加忠诚，为企业创造源源不断的利润。

遗忘在酒店的机票

其中最为经典的故事当属“遗忘在酒店的机票”。鲁迪· 彼得斯是一位美国商人，下榻在斯德哥尔摩的格兰德饭店。这一天，他和同事约好一同前往城北的阿尔兰达机场，搭乘北欧航空公司的班机赶往哥本哈根。当日这一航线的航班只有一趟，而此次出行非常重要。

当他抵达机场时，突然发现机票落在了饭店里。临行前他把机票放在写字台上，穿上外套后却没有顺手把机票带走。谁都知道，没有机票休想上飞机[当时还没有电子机票的概念]。彼得斯心想自己只能错过这班飞机了，更重要的是他还要错过哥本哈根的商务会谈。可是，当他把情形告诉给票务人员时，却得到了令人惊喜的答复。

“不用担心，彼得斯先生。”票务人员面带微笑地对他说，“这是您的登机牌，里面有一张临时机票，请您把格兰德饭店的房间号及哥本哈根的通信地址告诉我。其余的事情都交给我来办。”彼得斯和同事坐在大厅候机，票务人员则拨通了饭店的电话。饭店侍者查看了房间，正如彼得斯所说，机票就放在写字台上。票务人员立刻派人赶往饭店取回机票。由于行动迅速，机票在飞机起飞前送到了。当空服人员走近彼得斯的座位，对他说“彼得斯先生，这是您的机票”时，我们不难想象，他脸上的表情有多么惊讶又欣喜！

如果同样的情况发生在传统的航空公司，结果又会怎样呢？大多数航空公司的业务手册都写得很清楚：“无机票者，不准登机。”票务人员会向上级报告， 但几乎可以肯定的是， 鲁迪· 彼得斯一定会错过这班飞机。北欧航空公司的做法却正好相反，不仅没有耽误旅客的重要行程，更重要的是给旅客留下了美好而深刻的印象。就是这样的一个又一个关键时刻的良好处理，深深感动并抓住了乘客的心，使得北欧航空公司的业绩急速增长。

等不来的快递员

这是一个正面的例子，我自己亲身经历过一个关键时刻做得不好的负面的例子。那天下午我有事情，我有个包裹需要邮寄，因此我早早打电话给某快递公司A（做培训时忽然发现翻译过来是最好的快递）。客服人员告诉我“快递员会在两小时之内打电话并取件”，过了一个小时还没人联系我，好嘛大热天的可以理解。

后来两个小时了因为接下来还出去有事情，我又给客服打电话过去，客服机械地告诉我“快递员会在两小时内打电话并取件”。我说现在已经过了两个小时，还没人过来取，客服说她能告诉我的就是这个，如果真的急可以打电话给本地的客服。

我打电话给本地的客服，对方问我有什么事情，我说我的快递还没来取，她们查了很久后说，是有你的记录并告诉我“快递员会在两小时内打电话并取件”。我说已经过了两个小时，对方告诉我可能快递员在忙，他忙完了就会去取了，我问什么时候来取，她又回答“快递员会在两小时内打电话并取件”，这个时候已经两个半小时了，难道要我再等两个小时？

我要求对方打电话给快递员立刻过来取件，最后说是十几分钟就到，我问她耽误了我这么久公司有什么处理方法，她说“公司没这个规定”，我说你们没有按承诺两个小时内取件耽误了顾客的时间也没有任何处理办法，我再也不会选择你们公司而且我要投诉到她们公司，她就说“你爱投诉随便去投诉”。

我带着包裹下了楼，A公司的快递员在，边上还有另外一家B公司的快递员，B快递员认出了我之前在他那里邮寄过一次，快递员居然还记得客户，和A相比之下我立马用了B快递。寄完之后A快递员给我打电话，我过去告诉快递员我等快递上门等了快三个小时，我以后再也不会选择你们A快递了，他笑笑说“不好意思，不过你不来我们快递公司也不会倒闭”。

我现在想来，在我与A快递公司接触的三个关键时刻，包括总机服务员，本地客服，快递员，没有一个令我满意。在目前竞争激烈的情况下，如果A公司上述做法不是个别案例，如果不关注关键时刻的良好处理，可以断言其发展不会太好。

关键时刻MOT对你我他的意义

延展来看，关键时刻MOT不仅适用于服务行业针对外部客户的做法，在企业内部的各部门之间也要提倡这种MOT做法，这样企业的凝聚力就会加强，部门间踢皮球的事几乎就会杜绝。

从个人角度来讲的参考意义也存在，每个人可以通过为自己的老板同事或者下属提高更好的关键时刻MOT服务，来树立自己良好的形象，促进职业的发展。我一个同学的弟弟给我说过他当年在工地时其他人不去和泥，他脱了鞋子用脚和泥，被老板看到了后来得到提拔，他的关键时刻MOT打动了他的老板。也有人有了在老板面前展示的机会，结果ppt没做好讲的也不清楚，从此在老板那里的印象一落千丈，很难再有出头之日。

甚至在处理人际关系、交男女朋友的时候都可以考虑，为什么男女双方第一次见面后往往没了下文？除了某些硬性条件需要当面核实，第一次见面时在吃饭、走路、开门等关键时刻的表现，对方都看在眼里记在心里，这些关键时刻是否把握好起了很关键的作用。有一句话说得好，你永远没有第二次机会来获得初次印象。

关键时刻MOT现在已经成为很多公司的培训圣经，其重要性和作用不言而喻，希望大家一起在自己的工作和生活中不断实践和感悟。